Nel mondo alberghiero italiano e internazionale il settore del lusso (la categoria dei 5 stelle) è in continua crescita sia dal punto di vista quantitativo che per i risultati economici che registra. Ciò fotografa cambiamenti epocali avvenuti nella società dove anche i ceti sociali intermedi hanno acquisito stili di vita una volta appannaggio pressoché esclusivo delle aristocrazie e delle classi sociali più elevate. Un numero sempre maggiore di persone si è abituato a frequentare per lavoro, per incontri, per eventi, per diletto alberghi una volta ritenuti esclusivi. Non è più il tempo degli alberghi dove l’aristocrazia e le classi sociali a lei più vicine celebravano i riti del privilegio mentre le classi lavoratrici in albergo entravano solo per svolgere le mansioni più umili e anche direttori, maître, governanti, cuochi dovevano inchinarsi profondamente davanti a clienti che neppure li degnavano di attenzione. Oggi siamo nell’era della borghesia dove Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen, come recita l’azzeccato slogan della catena alberghiera Ritz Carlton, pone sullo stesso piano domanda e offerta nobilitando il lavoro come tramite di relazioni umane che di volta in volta vedono chi oggi offre un servizio domani acquistarlo dagli stessi cui l’ha offerto il giorno prima. Siamo diventati tutti cittadini nel Villaggio Globale dei nostri tempi dove un ragazzo di 32 anni, Mark Zuckenberg, ventenne borghese senza soldi, matricola ad Harvard solo 12 anni fa, è diventato uno degli uomini più ricchi del pianeta grazie alla sua creatura, Facebook (capitale iniziale: 1000 dollari), senza aver perso nulla della sua spontaneità di giovane americano che viaggia con lo zaino sulle spalle indossando una anonima felpa nonostante i miliardi di dollari che ha guadagnato (in Borsa, Facebook è quotata oltre 130 miliardi di dollari).
Ezio Indiani è il General Manager di uno dei più prestigiosi alberghi di Milano, l’Hotel Principe di Savoia di Dorchester Collection, che a Milano è tra gli alberghi che ha fatto la storia del lusso fin dal suo esordio nel 1927. “I nuovi alberghi a Milano si sono collocati soprattutto nella fascia della categoria 5 stelle” spiega. “Anche nel lusso il nuovo fenomeno degli appartamenti affittati a uso alberghiero ci danneggia, anche se in modo minore rispetto agli alberghi della fascia 2/4 stelle. E’ un fenomeno nuovo, non ancora regolamentato come dovrebbe, che porta a una disparità di trattamento tra gli ospiti dell’hotel e gli affittuari occasionali di appartamenti, come per esempio nella registrazione dei dati per la questura, nel pagamento della city tax e le decine di autorizzazioni necessarie per operare in hotel. La nostra clientela cerca una gamma di servizi che solo l’albergo è in grado di fornire, dall’accoglienza all’ospitalità, dalla SPA al ristorante, a qualsiasi servizio l’ospite cerchi sul territorio o richieda in albergo. Il motto del lusso è: Mai dire no. E’ solo un problema di prezzo. Finché saremo all’altezza di questo motto, soffriremo relativamente la concorrenza delle nuove forme di accoglienza. Mai dire no per un albergo significa disporre di uno staff numeroso, preparato, responsabile, competente, informato. Noi con 300 camere abbiamo uno staff complessivo che raggiunge le 470 unità. Anche questo fa la differenza. Fa la differenza disporre di un ristorante che è in grado di offrire la massima qualità all’evento come al cliente individuale. Ciò richiede importanti investimenti economici. L’Hotel Principe di Savoia si è dotato da 10 anni di un ristorante di notevole qualità, l’Acanto, sia dal punto di vista estetico e funzionale che per la professionalità delle squadre di sala e cucina. Il nostro Executive Chef, Alessandro Buffolino, 31 anni, beneventano, grandi esperienze professionali in Italia e all’estero, è con noi dal gennaio 2016. Ci sta dando grandi soddisfazioni. Tutto ciò ha fatto diventare la ristorazione un centro di profitto strategico per l’albergo. Lo stesso vale per la nostra meravigliosa SPA al decimo piano, il Club 10 SPA & Fitness Centre, che non esisteva quando fu realizzato l’immobile ed era ancora assente una ventina di anni fa. Ciò vale per la nostra Presidential suite di 500 metri quadrati al decimo nonché ultimo piano dell’hotel, la più prestigiosa di Milano, unica con piscina privata, sauna, bagno turco, doccia emozionale e piccola gym. Il lusso deve essere soprattutto esclusivo.”
Che cosa caratterizza il lusso oggigiorno?
“Innanzitutto devi offrire un prodotto, l’hardware, curato fin nel più piccolo dettaglio, bello, pulito, tecnologicamente adeguato. Poi devi offrire una qualità del servizio assolutamente coerente con quella del prodotto. Devi disporre di una proprietà che investa sulla motivazione del personale oltre che sulla qualità della struttura. Bisogna investire in maniera significativa sullo sviluppo delle persone. E’ una ferma convinzione di Dorchester Collection che solo un team motivato sia in grado di fornire un servizio con un altissimo grado di empatia umana e competenza professionale. Come c’è stata una grande evoluzione sociale e culturale per quanto riguarda coloro che entrano in albergo come ospiti, la stessa evoluzione ha investito anche i nostri collaboratori. Il mondo è cambiato in una maniera così rapida e cosmopolita come non era mai accaduto nel corso dei millenni precedenti. Non esiste più l’egemonia culturale anglosassone che imponeva i suoi parametri sia a chi riceveva che a chi era ricevuto. Oggi i modelli sono infiniti e devi essere all’altezza di una domanda sempre più variegata. Pensiamo agli stili di vita a tavola, dai vegani ai vegetariani, dai mussulmani agli ortodossi ebrei, dai buddisti agli indù, per non parlare di tutte le intolleranze alimentari che pretendono il nostro ascolto. Non puoi sbagliare e devi saper rispondere positivamente a qualsiasi richiesta. Cerchi di prevenirle già in fase di prenotazione, soprattutto le intolleranze alimentari. In cucina devi disporre di uno staff ma anche di spazi adeguati per poter far fronte a tutte le richieste. Mai dire no, come detto, è il nostro motto e lo devi saper vivere e interpretare giorno per giorno. L’organizzazione è fondamentale così come la condivisione dei valori. C’è un’attività di intelligence da svolgere che è davvero fondamentale. La clientela di nazionalità russa per esempio non gradisce gli addebiti di pre autorizzazione sulla carta di credito. Semplicemente, questo fatto può creargli dei disguidi; pertanto ogni manager esperto deve conoscere questa informazione. Conoscere gli ospiti è fondamentale. Oggi con l’informatica è possibile e noi ci proviamo. Abbiamo infatti due persone totalmente dedicate questo scopo. Fornire un servizio personalizzato, su misura, a partire fin dal momento della prenotazione, è davvero un’arma in più. L’albergo, lo staff, devono essere disponibili 24 ore per esaudire le esigenze dei clienti. Il nostro obiettivo è il cento per cento soddisfazione dell’ospite e lo si ottiene solo se l’intera organizzazione è mirata al raggiungimento di questo obiettivo. Questa è l’essenza del lusso. Le racconto un aneddoto: Agnello Lauro è stato un grande direttore dello Splendido di Portofino, uno degli alberghi che hanno tracciato i confini del lusso in albergo nel mondo. Quando intervistava giovani che volevano andare a lavorare allo Splendido, al termine del colloquio li invitava a cercare il significato della parola no sul dizionario che aveva davanti a sé. Non la trovavano perché aveva strappato via la pagina che la conteneva. Visto? Diceva loro. Neppure il dizionario riporta la parola no. Non esiste. Così è per noi in albergo. In azienda disponiamo anche di un codice di condotta cui dobbiamo rispondere. Per un verso determina il modo di vestirsi e comportarsi in albergo, per un altro stabilisce i cinque valori fondanti dell’azienda: passione, personalità, rispetto, lavoro di squadra e innovazione. Il rispetto per esempio aiuta non poco a comprendere la multiculturalità che oggi regna in albergo, nello staff come tra la clientela. E’ un valore autenticamente cosmopolita quanto tollerante nei confronti di usi, costumi, religioni, convinzioni diversi. E’ una buona ginnastica culturale per affrontare ospiti che vengono da tutto il mondo e hanno gli stessi problemi alimentari, per esempio, dei nostri collaboratori.”
He for She e Mentor Me
“L’EHMA sta andando molto bene” spiega Ezio Indiani, Delegato Nazionale di EHMA Italia. “La delegazione italiana con 86 associati (compresi 24 tra emeriti e meritorious non più attivi) è la più numerosa all’interno di EHMA. EHMA, essendo un’associazione europea, nel suo statuto ha il vincolo che nessuna delegazione può superare il 20 per cento del totale. La delegazione italiana è sempre stata la più numerosa collocandosi stabilmente sul 20 per cento del totale con una importante lista d’attesa. Nella prossima riunione europea di EHMA che si svolgerà ad Amsterdam dal 17 al 19 marzo del 2017 chiederemo alle altre delegazioni di poter salire di due o tre punti in percentuale per poter sfoltire in parte la nostra lista d’attesa. Nella riunione della delegazione italiana che si è svolta a Campione d’Italia il 10-12 giugno 2016 Renzo Iorio ci ha spiegato la politica di responsabilità sociale di Accor, che da molti anni guida come Amministratore Delegato, mentre Pasquale Gravina, atleta di pallavolo, ci ha raccontato la sua esperienza come atleta e componente di una squadra vincente. Gravina è diventato sia un formidabile dirigente di volley che un formatore assai apprezzato. Ci ha spiegato come si forma uno spirito di squadra vincente: i famosi occhi di tigre dei giocatori di Julio Velasco. Il prossimo incontrò si svolgerà a novembre a Sciacca in Sicilia presso il Verdura Resort della Rocco Forte Hotels. A Campione abbiamo lanciato due programmi: He for She (lui per lei), che la nostra socia Cinzia Montelli, General Manager Hotel Capo Vaticano, presenterà a Sciacca, con l’obiettivo di favorire l’ascesa dell’elemento femminile nelle aziende alberghiere. E’ un programma internazionale lanciato nel 2014 che vogliamo estendere anche al nostro settore in Italia. Presidente di He for She è la francese Simone Ovart, che per l’occasione ci illustrerà il programma. Il secondo gruppo di lavoro “Mentor me” è stato sviluppato da un comitato di 5 direttori EHMA (Ivan Artolli, Roberto Cappelletto, Damiano De Crescenzo, Giuseppe Mariano e Giuseppe Rossi). Il progetto è stato presentato da Ivan Artolli, capo del comitato, e spiegato poi in dettaglio dal professor Claudio Ondoli, docente di Comportamento Organizzativo e Leadership, Direttore dell’Executive MBA Serale e Coordinatore del corso “Sviluppo delle competenze relazionali” di SDA Bocconi. Allo stato attuale, un gruppo di 10 direttori con i relativi mentee sta portando avanti questo progetto.
Milano First!
“Milano ha reagito molto bene al dopo EXPO del 2015” spiega Ezio Indiani. “Nel 2015 Milano ha accolto un numero incredibile di delegazioni ufficiali degli Stati che hanno partecipato a EXPO. Delegazioni che hanno alloggiato soprattutto nella fascia alta del settore alberghiero. Quest’anno questa clientela è stata sostituita da un turismo di qualità che continua a venire a Milano perché la nostra città si è affermata definitivamente a livello internazionale come destinazione turistica, cosa che non era solo una ventina di anni fa. Siamo davvero soddisfatti dell’andamento del 2016 in particolare grazie agli ospiti del Medio Oriente che hanno scelto Milano nei mesi di luglio e agosto. Nonostante l’aumento significativo di nuovi alberghi a Milano, abbiamo sostituito buona parte del business EXPO con clientela business e leisure internazionale. La situazione di difficoltà riscontrata nei Paesi del Nord Africa, in Siria e Turchia ha sicuramente inciso positivamente sull’incremento di visitatori sulla nostra città”.
EXPO Milan 2015 ha confermato la maturità turistica raggiunta da Milano.
“E’ vero. Milano, grazie anche a EXPO, oggi gode di infrastrutture assai ben ramificate quanto efficienti e in continuo sviluppo. Milano è una città dinamica dove accadono sempre eventi interessanti, dalla ristorazione alla tecnologia, dalla moda al design. E’ una città che nell’ultimo quindicennio ha cambiato pelle in maniera molto significativa migliorando nettamente sotto tutti i punti di vista, dalla skyline urbanistica e architettonica, decisamente più cosmopolita, alle infrastrutture, che l’hanno resa molto più accessibile, alla qualità della vita e degli eventi che vi si svolgono, che l’hanno proiettata all’attenzione del mondo intero. Milano è diventata la seconda destinazione turistica d’Italia dopo Roma dal punto di vista del valore aggiunto prodotto. Shopping e cultura sono alla base dell’unicità di Milano come destinazione turistica. Nello stesso tempo. Milano gode di un territorio di notevole bellezza basti pensare al Lago di Como, quello più vicino ma anche agli altri laghi prealpini, facili da raggiungere da Milano, vedi il lago d’Iseo con la passerella di Christo sulle acque del lago dello scorso Giugno. Il week end è diventato un punto di forza per Milano all’opposto di quando accadeva fino a pochi anni fa. Agosto a Milano una volta era una sorta di deserto dei tartari, oggi no. EXPO ci ha insegnato semmai l’importanza di disporre di un luogo facilmente accessibile dove si possa proporre una sorta di vetrina multimediale delle bellezze d’Italia ma anche del resto del mondo utilizzando un bacino demografico eccezionale qual è quello offerto dalla Pianura Padana. Lo si potrebbe condividere con Roma e creare una promozione formidabile in chiave 4.0 per il nostro patrimonio culturale quanto per quello sponsorizzato dall’Unesco sull’intero pianeta. Milano per molti versi è diventata una sorta di palcoscenico diffuso, dai Navigli alla Fiera, durante i grandi eventi legati alla maggiori manifestazioni che vi si svolgono come la settimana della moda per esempio. C’è un bisogno crescente di partecipazione e di luoghi in cui potersi sentire parte di grandi eventi il tutto integrato in quella sorta di Villaggio Globale diffuso creato dai Social e dagli smartphone.”
Chi è EHMA
EHMA, European Hotel Managers Association, è stata fondata a Roma nel 1974 da un piccolo gruppo di albergatori romani, con l’obiettivo di tutelare i principi etici della professione e di sviluppare il turismo sulla base della qualità. Attualmente l’associazione è composta da circa 450 direttori che gestiscono, in 30 diversi Paesi, i più prestigiosi hotel europei e rappresentano 350 hotel. L’Associazione internazionale si incontra una volta all’anno; mentre i soci della delegazione italiana si incontrano due volte all’anno per approfondire temi dell’attività professionale del momento e sviluppare sempre di più le competenze manageriali a 360°, utilizzando docenti e opinion leader di grande prestigio e di fama internazionale. Per entrare a far parte della EHMA, si richiede un’esperienza di almeno dieci anni nel settore di cui gli ultimi tre come direttore generale di un hotel di lusso di fama internazionale. La sezione italiana della EHMA con i suoi 86 soci è la delegazione più numerosa dell’Associazione.
