L’intelligenza artificiale è una disciplina appartenente all’informatica, che studia metodologie e tecniche che consentono la progettazione di sistemi hardware e software capaci di fornire prestazioni che, a un osservatore comune, sembrerebbero essere di pertinenza esclusiva dell’intelligenza umana.
Questo condizionale presente “sembrerebbe” alimenta il mio pregiudizio sull’ottimismo sfrenato che pare abbia preso piede nell’introduzione di strumenti intelligenti nelle azioni o comportamenti di relazione tipici dei servizi resi alla persona/cliente.
Per un paio di minuti, il tempo di arrivare a fine articolo, sospendiamo ogni commento e limitiamoci a fotografare il presente.
Poco tempo fa sono stato ospite di un Test-drive della macchina elettrica TESLA full optional.
Al di là della alimentazione completamente elettrica e delle prestazioni da berlina da 2000 cc, l’aspetto più esaltante della prova è stata sperimentare la guida totalmente automatizzata.
Ero abituato con la mia Volvo ad avere assistenza nella velocità, nel parcheggio, nell’arresto in presenza di pedoni… ma mai mi sarei aspettato di poter staccare le mani dal volante e lasciare fare alla macchina funzioni di guida in totale autonomia quali aumento o diminuzione di velocità, il sorpasso, il rientro in carreggiata e così via. Una intelligenza artificiale mi stava sostituendo… Entusiasmante!
Poche settimane fa è passata agli onori della cronaca la notizia della presenza in Giappone di Henn-na (nome che in italiano significa albergo evoluto), il primo albergo che abbia messo in servizio uno staff di robot. Alla reception un robot femmina umanoide accoglie e controlla i dati dei check-in degli ospiti, un carrello intelligente consegna i bagagli in camera, la tecnologia di riconoscimento facciale permette agli ospiti di entrare nella loro stanza senza alcuna chiave (con buona pace delle catene americane che reclamizzano l’ingresso in camera con lo smartphone).
“Fantastico!” Esultano gli imprenditori sempre alla ricerca della pietra filosofale che permetta di abbattere i costi d’esercizio. Ma il Giappone e i giapponesi vivono su un altro pianeta, si dice…
Invece no, i Robot sono arrivati anche nella Vecchia Europa; basta prenotare una camera al Marriott Hotel di Gent in Belgio e alla reception troviamo Mario, il primo robot umanoide che si occupa del check-in, consegna le chiavi, ti suggerisce un aperitivo e può comunicare con l’ospite in 19 lingue differenti.
E poi è arrivato Echo-Alexa di Amazon. Amazon Echo è un assistente virtuale intelligente. Si tratta di un dispositivo cilindrico poco più grande di una lattina di Coca Cola, collegato a internet e alla corrente elettrica, progettato per stare in casa e pronto a venire in nostro soccorso in qualsiasi momento. Con sette microfoni all’interno, Echo può ricevere un numero incredibile di informazioni e gestire i dispositivi domotici della casa. Ma la magia si compie quando si pronuncia la parola Alexa.
Alexa è un programma di intelligenza artificiale in grado di rispondere a domande su meteo e informazioni di cronaca di ogni tipo, di registrare una sveglia, di organizzare promemoria, di trasmettere musica secondo logica interattiva, il tutto a seguito di comandi esclusivamente vocali. Puoi chiedere di farti trovare dove hai lasciato il cellulare, comprare un qualsiasi prodotto su Amazon, ordinare una pizza, avere le previsioni sul traffico in tempo reale, leggere un libro, ottenere pareri su percorsi di treno, orari di aerei, chiamare un taxi, prenotare ristoranti.
Insomma Alexa è la nipotina civettuola di HAL 9000 il supercomputer del film “2001 Odissea nello Spazio”. Fantascienza? Costa 189 dollari e nel 2016 ne sono stati venduti 4 milioni di pezzi negli Stati Uniti, nella versione italiana il suo arrivo è previsto per il 2018
Le implicazioni nell’hotellerie
E quindi la domanda è: chi sarà la prima catena alberghiera che metterà a disposizione questo oggetto di design total black, un’Alexa insomma, appoggiandola sulla scrivania, tra una Nespresso e un caricatore per iPhone?
La robotica sarà quindi la protagonista nel futuro dell’accoglienza alberghiera?
Certamente il marketing, la comunicazione e la curiosità dei consumatori nei confronti di questi sostituiti di intelligenze naturali, ne avranno un beneficio e una gratificazione enorme!
Si immagini l’uso nelle piattaforme social che saranno sempre più gestite da intelligenze artificiali; sempre sul pezzo, sempre efficienti; insomma una qualità (realtà?) aumentata in termini di disponibilità al servizio.
Sembrerebbe (ancora quel condizionale presente) perciò che la soddisfazione assoluta dei nostri bisogni sia alla portata di mano, pardon, di microchip! E che il futuro del mercato alberghiero tenda a svilupparsi nel segno di una automazione globale.
Ma a questo punto una frase di un ricercatore americano, John Seely Brown, esperto in linguaggi e interazione tra uomo e macchina, mi viene in aiuto: “Non sono i processi a fare il lavoro, sono le persone”.
Ovvero come l’attuale evoluzione dell’intelligenza artificiale si sviluppi secondo codici chiusi, secondo schemi elaboratissimi di interazione causa-effetto precisi, ma indirizzati a processi rigidi di apprendimento e di svolgimento. Mentre l’attività umana, la sua “naturale” intelligenza, si evolve invece grazie a processi di intermediazione, di contro deduzione, di contrattazione.
Per nostra fortuna, nell’impresa alberghiera possono coesistere lavori di grande intensità e bassa variabilità di funzioni, come una cameriera ai piani o un facchino, con altri ad attività di ampia imprevedibilità e alta capacità contrattuale.
E nel merito l’intelligenza artificiale dei processi lavorativi avrà più sviluppi e applicabilità paradossalmente dove il processo lavorativo si svolge all’interno di rigidi codici applicati, quale per esempio risulta la professione di un notaio, anziché possa sostituirsi nelle attività di un Maître di Sala o di un addetto dell’ufficio Sales & Marketing.
E se così non fosse e mi auguro non sia, sembrerebbe che a una sincera stretta di mano e al franco sorriso di chi vi accoglie in albergo, non vi sia stato dedicato ancora alcuno studio nei laboratori di ricerca per l’intelligenza artificiale.
