Hotel Domani

La responsabilità di essere leader

Patrizio Cipollini

 

La Royal Suite

“There are two types of people in the world: Italians, and those who wish they were Italian.”
Anonymous

Il 15 giugno il Four Seasons di Firenze compie i suoi primi 10 anni di vita. Lo dirige fin dall’inaugurazione Patrizio Cipollini, lucchese di origini, cosmopolita come sono e devono essere i general manager di alberghi dall’infinita classe come l’albergo fiorentino. Cipollini, una lunga carriera che sono stato orgoglioso di aver raccontato nel “Manuale del Direttore d’albergo” che ho pubblicato sette anni fa assieme a Claudio Nobbio, altro maestro di vita e di professione del mondo alberghiero, è entrato in Four Seasons nel 1993 quando la compagnia inaugurò il suo primo albergo in Italia a Milano. Affiancò Vincenzo Nizzola, che lo ha diretto fino al suo pensionamento un paio di anni fa. Nel 2007 gli fu chiesto di trasferirsi a Firenze per seguire gli ultimi 14 mesi dei lavori di trasformazione del Palazzo Scala della Gherardesca, costruito nel 1473 dall’architetto Giuliano di San Gallo – insieme al fratello Antonio architetti preferiti di Lorenzo dè Medici – per il Confaloniere di Giustizia di Lorenzo dè Medici, Bartolomeo Scala. Il Palazzo, insieme all’incredibile parco monumentale di 4,5 ettari della Gherardeca e La Villa del 1500 poi diventata in seguito convento, avrebbero costuito l’hotel. I lavori per realizzare il Four Seasons di Firenze erano iniziati nel 2001. I fratelli Fratini, che avevano acquisito gli immobili e il parco, avevano contattato in anticipo Four Seasons per acquisire i parametri della compagnia alberghiera al fine di dar vita a un albergo che fosse davvero unico nel panorama mondiale oltre che in quello fiorentino. Ci sono perfettamente riusciti. Iniziata l’attività dell’albergo il 15 giugno del 2008 (lo stesso giorno dell’inaugurazione del Four Seasons di Istanbul, in Turchia, con il quale l’albergo si è idealmente gemellato), Patrizio Cipollini continua a esserne la mente e il cuore con un entusiasmo che si rinnova ogni giorno in maniera per nulla retorica. Basta trascorrere un’ora in sua compagnia per coglierne l’immutato spirito battagliero.
Four Seasons si qualifica già per questa caratteristica: i suoi direttori sono profondamente legati al territorio in cui opera l’albergo della compagnia, che è una multinazionale con base a Toronto, in Canada, e vi restano a lungo, creando solidi legami con le istituzioni locali oltre che con la clientela che ama tornare nell’albergo e trovarvi uno staff orgoglioso di lavorare in un’eccellenza mondiale qual è sempre un Four Seasons con un punto di riferimento solido e consolidato, il General Manager, che in Four Seasons è una figura assai presente sia con i suoi collaboratori che con gli ospiti con i quali interagisce spesso e volentieri. “Four Seasons è una compagnia proiettata da sempre nella tecnologia più sofisticata, che mette a disposizione dello staff al fine di aiutarlo a compiere il suo lavoro nelle migliori condizioni possibili” spiega Cipollini. “Nello stesso tempo questa tecnologia è ben mimetizzata perché quel che conta è l’empatia umana che deve caratterizzare i rapporti con gli ospiti, un’empatia che non è mai servile ma è invece orgogliosa di offrire un prodotto unico, per la bellezza della struttura in cui operiamo, attentissimo ai dettagli sia della manutenzione della nostra casa che della qualità del servizio. Da noi l’ospite deve sentirsi riconosciuto, rassicurato, coccolato, il tutto con il massimo rispetto della sua privacy. Four Seasons a Toronto dedica risorse umane cospicue al settore HighTech e fornisce a tutti i suoi alberghi strumenti informatici estremamente sofisticati quanto lungimiranti. Siamo sempre stati i primi a introdurre programmi e tecnologie che migliorassero sia l’efficienza degli alberghi, il loro aggiornamento tecnologico, che la soddisfazione misurata dei nostri ospiti. L’ultimo programma che abbiamo acquisito è una chat (tramite una app dedicata) che consente di far dialogare in tempo reale i nostri ospiti con tutto lo staff a seconda dei servizi o delle richieste. Di fatto, l’ospite colloquia in tempo reale con l’albergo ovunque si trovi, anche quando è sulla soglia dello stesso. Non esistono più tempi morti nei quali non è possibile interloquire con il personale dell’albergo.”
Ovunque ha iniziato la sua attività, Four Seasons ha influenzato positivamente l’intero territorio a partire dal suo tessuto ricettivo. L’ho verificato a Milano: l’apertura di Four Seasons nel 1993 ha contribuito in maniera determinante a far crescere l’immagine della città che finalmente si è accorta di essere diventata una destinazione internazionale, la capitale ideale della moda, del design, la più importante piazza finanziaria del Mediterraneo. Ciò ha contribuito ad attirare a Milano investitori internazionali che vi hanno portato i marchi alberghieri più prestigiosi e in prospettiva a fare di Milano la città dell’Expo prima, di un turismo a 360 gradi oggi, facendo diventare Milano anche una primaria destinazione turistica, cosa che agli stessi milanesi sembrava semplicemente impossibile. Firenze era ed è una primaria destinazione turistica internazionale. L’arrivo di Four Seasons ha rappresentato una scossa anche qui, accompagnata anche al grande rilancio che la città ha avuto con Matteo Renzi sindaco prima (dal 2009 al 2014) e poi presidente del Consiglio del governo italiano per oltre 1000 giorni dal 21 febbraio 2014 al 12 dicembre 2016.
“Abbiamo inaugurato l’albergo in un anno difficile, il 2008, l’anno della crisi dell’economia globale, una crisi planetaria che è durata ben sette anni, che ha avuto un impatto assai pesante sull’Europa e soprattutto per l’Italia, che ha perso un quarto della sua industria manifatturiera e nove punti di PIL” spiega Cipollini. “Avevo vissuto una situazione analoga quando avevamo aperto a Milano impattando gli effetti della prima guerra del Golfo del 1991 e successivamente di tangentopoli, che ebbe il suo fulcro proprio a Milano, eppure nei primi sei mesi di attività fummo costretti ben tre volte ad aumentare i prezzi delle camere, passando da 350.000 a 650.000 lire, per rispondere all’incredibile successo che l’albergo riscontrò presso una clientela del lusso che non veniva a Milano, o che non ci tornava, per l’assenza di un albergo che fosse iscritto in quello che era considerato il rango internazionale del lusso più autentico. A Firenze abbiamo patito per il primo triennio, poi sono bastati due anni per raggiungere il budget che era stato preventivato fin dall’apertura, dal 2015 stiamo godendo dei frutti di un mercato del lusso che continua a considerare Firenze una delle mete turistiche più ambite sul pianeta Terra, soprattutto da parte della clientela anglosassone, affezionata da sempre a questa città. Il 2017 è stato di certo il nostro anno migliore dall’apertura. Il 2018 dovrebbe confermare questa tendenza. Firenze è anche sede di ben 14 università americane che vi inviano i loro giovani più promettenti per effettuare master e stage. Ciò significa una formidabile ricaduta anche in termini di immagine di Firenze sul mercato del lusso di certo il più maturo e consistente a livello mondiale. Nello stesso tempo dobbiamo tenere conto che il pianeta si è rimpicciolito a causa della globalizzazione: ciò che accade anche in luoghi assai lontani si riverbera immediatamente ovunque. Siamo inoltre nell’era dei social: le opinioni, i giudizi, i reclami vengono immediatamente postati e condivisi da un numero incredibile di persone ovunque si trovino. L’impatto di un singolo evento, come quelli legati al terrorismo internazionale per esempio, si riflettono immediatamente sul comportamento di migliaia, di milioni di viaggiatori. La Brand Reputation non è solo quella del singolo albergo, è innanzitutto quella del Paese e della destinazione.”

Il turismo è industria
L’Italia ha delle sue specificità che andrebbero fatte emergere per poterle affrontare in maniera più mirata. “L’Italia deve acquisire una diversa sensibilità sia da parte dell’opinione pubblica che da parte dei suoi gruppi dirigenti” spiega Cipollini. “Il turismo è industria e va affrontato con gli strumenti di programmazione territoriale e urbanistica tipici di un settore che in Italia ha un impatto diretto notevole ma ancora più importante se lo si considera nella sua complessità e per l’indotto che crea. Il turismo del lusso è un settore non solo a elevato valore aggiunto dal punto di vista economico ma soprattutto per il ruolo di trascinamento che svolge nei confronti dell’intero settore, sia turistico che manifatturiero e dei servizi. Per l’Italia dovrebbe essere considerato uno dei core business su cui investire e programmare l’intero territorio. Migliorare la qualità dell’accessibilità e dei servizi offerti a una clientela del lusso significa di fatto migliorare anche la qualità urbanistica, dei trasporti, dell’arredo urbano, della gestione del territorio, offerti innanzitutto ai residenti. Sono stato in controtendenza rispetto a molti colleghi quando venne introdotta l’imposta della tassa di soggiorno. Sono stato favorevole purché quei soldi fossero finalizzati a migliorare la manutenzione delle strade e dell’arredo urbano delle nostre città. Bisogna investire sul miglioramento dell’efficienza dei servizi offerti. Trovo assurde le code sotto il sole per entrare nei musei. Tutti i turisti e i residenti hanno gli smartphone. Perché le visite nei musei non vengono organizzate esclusivamente su prenotazione? Aiuterebbe anche a destagionalizzare i flussi turistici. Se non trovo posto per visitare gli Uffizi o l’Accademia a luglio, posso spostare la mia visita a novembre, a dicembre, a gennaio, a febbraio. Firenze ha cinque mesi di alta stagione, altri tre mesi di media stagione e quattro mesi di bassa stagione. Prenotare online le visite ai musei significherebbe poter creare anche pacchetti turistici mirati per spalmare meglio i flussi turistici su tutto l’anno. Nelle nostre camere da sempre i nostri ospiti trovano una scheda per chiedergli la loro opinione e i loro consigli su quel che hanno trovato in albergo e sulla qualità del loro soggiorno. Ho proposto al Comune di fare lo stesso relativamente alla qualità del soggiorno in città e dei consigli che i nostri ospiti possono avanzare rispetto alla città. Sono consigli non solo utili quanto preziosi perché sono di prima mano da parte di ospiti curiosi, informati, che viaggiano, che fanno paragoni utili anche a noi. Capire quali sono le manchevolezze giudicate tali dai nostri ospiti significherebbe facilitare anche gli interventi che andrebbero focalizzati innanzitutto su questo genere di problematiche ottenendo un immediato riscontro in termini di soddisfazione da parte dei nostri ospiti informandoli anche a casa loro di ciò che è stato effettuato grazie anche ai loro suggerimenti. E’ così che una destinazione trasforma gli ospiti in partner e sponsor e non solo in termini di soddisfazione ma anche concretamente per esempio per trovare sponsor finanziari per effettuare manutenzioni straordinarie o interventi di ripristino di monumenti ed edifici storici. Sarebbe un sistema formidabile per raccogliere gli indirizzi di una clientela di upper class alla quale poi rivolgersi per ottenere aiuti e finanziamenti mirati all’abbellimento della città. E’ un modo per ribaltare la paura delle recensioni nella certezza di giudizi positivi legati a interventi concreti su aspettative concrete da parte di chi visita la città, ne parla, vuole tornarci anche per valutare i miglioramenti cui ha contribuito. Diventa un passa parola formidabile. In azienda abbiamo un sistema informatico diffuso che ci consente di intercettare in tempo reale qualsiasi reclamo dei nostri ospiti, postato sui social o raccolto direttamente dai nostri collaboratori, diffondendolo a tutto lo staff affinché ci sia una immediata mobilitazione per dare una risposta positiva all’ospite che ha reclamato affinché innanzitutto si senta ascoltato, compreso, rispettato. Funziona. Ospitare significa innanzitutto ascoltare. Valeva 10.000 anni fa, varrà tra 10.000 anni. Prendersi cura del proprio ospite, farlo sentire a casa, farlo sentire accudito, è alla base delle interazioni umane fin da quando la nostra è diventata una specie sociale, vale a dire da milioni di anni, prima ancora che fossimo Homo Sapiens. Nella mia esperienza professionale, la gestione dei reclami è diventata perfino un modo per creare amicizie che si sono consolidate nel tempo.”
Patrizio Cipollini è stato anche l’animatore di una associazione costituitasi a ottobre 2017, “Firenze yes please”, in cui ha coinvolto le 11 strutture alberghiere fiorentine di categoria 5 stelle lusso, con il fine di promuovere la città con l’apporto specifico di un punto di vista, quello del lusso, che vuol vendere la città a chi cerca esperienze uniche ed esclusive ed è alla ricerca di indirizzi, proposte, curiosità davvero originali.
“Una destinazione, Milano insegna, deve avvalersi anche di manifestazioni pubbliche che sappiano promuoverla worldwide” conclude Patrizio Cipollini. “E’ questo il senso di Duco Travel Summit, promosso con entusiasmo e coraggio dalla brillante professionista brasiliana Carolina Perez per il nostro Bel Paese, che lei ama moltissimo. Carolina figlia d’arte – la madre è Teresa Perez – è il più grande Tour Operator del Brasile e del Sud America, fondatrice a San Paolo in Brasile della Travel Week, la più importante fiera del Turismo del Lusso, l’ha poi venduta all’ILTM, International Luxury Travel Market. A Duco, la principale fiera del turismo del lusso volta a promuovere la destinazione Italia, partecipano le nostre eccellenze con l’obiettivo di far conoscere non solo gli alberghi e le città, ma anche le regioni. A questa prima edizione sono state invitate le migliori agenzie di viaggio di lingua inglese (America/Canada/Gran Bretagna/Australia). Carolina ha ricevuto anche il passaporto italiano grazie ai nonni italiani emigrati in Brasile un secolo fa. La prima edizione di Duco (dal latino indurre, attirare, condurre) si svolgerà a Firenze dal 12 al 15 marzo. E’ una manifestazione che ci proietta tra i maggiori eventi internazionali del settore.”

Firenze yes please
Arrive as a guest, leave as a friend! E’ lo slogan dell’associazione Firenze yes please, la città raccontata da chi la vive e la anima. Firenze yesplease.com nasce dalla partnership di undici alberghi 5 stelle tra boutique hotel e resort di charme e quattro professionisti dell’editoria, della creatività e della comunicazione. Trait d’union, l’amore per la città di Firenze e il desiderio di raccontarla in ambito internazionale oltre i cliché turistici. Una destination website unica nel suo genere, rivolta a chi desidera conoscere e vivere la dimensione autentica del viaggio.
Firenze yesplease.com seleziona, crea e offre esperienze uniche, e spesso inaccessibili, della città e della Toscana in generale. Comunica con largo anticipo i principali eventi culturali e di intrattenimento. Racconta luoghi ed eccellenze selezionate, le botteghe dei maestri artigiani, le bellezze meno conosciute del territorio. Crea e offre attività esclusive tra cultura e tempo libero, con un programma di visite private a cui è possibile accedere solo su prenotazione.
Non è una lista afona di informazioni ma un racconto corale che coinvolge alcuni prestigiosi ambasciatori della città. Un dialogo con il pubblico attraverso video racconti che verranno costantemente implementati. L’idea è far conoscere Firenze, come solo chi la vive e la anima può fare, a favore della percezione e dell’identità del luogo.
Firenze yesplease.com è un concept originale ideato da Felice Limosani. La direzione editoriale è curata da Matteo Parigi Bini e Doris Anna Kovacs, le attività di advertising e co-branding sono dirette da Alex Vittorio Lana. La fotografia autoriale è di Massimo Sestini. I fondatori: Belmond Villa San Michele, Four Seasons Hotel Firenze, Hotel Helvetia & Bristol, Rocco Forte Hotel Savoy, Il Salviatino, J.K. Place Firenze, Portrait Firenze, Relais Santa Croce, The St. Regis Florence, Villa Cora, Villa La Massa. I partner: Comune di Firenze, Gallerie degli Uffizi, Opera di Santa Maria del Fiore, Maggio Musicale Fiorentino, Massimo Sestini, Palazzo Strozzi, Teatro della Pergola, Travel and Leisure China.