Claudia Bellachioma, Direttore d’albergo

“L’accoglienza è donna”

Claudia Bellachioma dirige il Relais dell’Olmo di Perugia fin dall’apertura nell’ottobre 2002. L’albergo è partito con 32 camere salite a 52 con l’ampliamento del 2013. Di fronte al Relais, l’Osteria dell’Olmo, con diversa proprietà e gestione ma con una stretta collaborazione con l’albergo
Claudia Bellachioma

di Claudia Bellachioma

Sono un direttore a 360 gradi. Dirigo il Relais dell’Olmo di Perugia dal 2002, da quando era ancora un cantiere. L’albergo è stato inaugurato nell’ottobre 2002. E’ un albergo di categoria 4 stelle con 52 camere collocato ai piedi della città, nella periferia Ovest, in vista dello svincolo Olmo-Ellera della superstrada che precede il centro cittadino. Sono anche mamma di due figli di 5 e 10 anni, Ludovica e Raffaele Maria, che sto crescendo da sola. Sono nata a poca distanza da questo albergo nel marzo del 1971. Ho conseguito la maturità scientifica sempre a Perugia poi a inizio anni Novanta ho frequentato il master del CST di Assisi (Centro superiore di studi, succursale dell’università di Perugia) con insegnanti come Giovanni Peroni, Carlo Vigo, Aureliano Bonini. Non potevi dare gli esami se non frequentavi gli alberghi dove ti impegnavi in stage che ti facevano conoscere il mestiere lavorando in tutti i reparti. Terminato il CST, ho iniziato a lavorare a tempo pieno negli alberghi. Finito il master, ho perfezionato la conoscenza della lingua inglese in Inghilterra e in Scozia studiando e lavorando. Ho effettuato esperienze anche come tour leader in Egitto. Ho iniziato a lavorare nel mondo alberghiero al Ricevimento dell’Hotel Giò Arte Vini di Perugia della famiglia Guarducci (i fratelli Massimo, Eugenio e Alberto), un albergo di categoria 4 stelle, poi nell’organizzazione dell’Eurochocolate di Perugia, un evento che è letteralmente esploso dopo la prima edizione del 1994. Nel 1998 ho affiancato la famiglia Guarducci nell’apertura dell’Etruscan Chocohotel, di categoria 3 stelle, come Caporicevimento, continuando a occuparmi anche di Eurochocolate. Nel 2002 i signori Morini e Merli, i proprietari del nuovissimo Relais dell’Olmo, mi hanno chiesto di prenderne la direzione. Ho accettato la sfida. Sono ancora qui.
Il primo figlio, Raffaele Maria, l’ho avuto nel 2007, nel 2012 è arrivata la femminuccia, Ludovica.
La maternità mi ha dato una marcia in più perché ha addolcito certe asprezze del carattere, mi ha reso più diplomatica, mi ha migliorato come persona oltre che come donna. Il focus del nostro lavoro è l’accoglienza, la capacità di saper accogliere gli ospiti comprendendone esigenze e bisogni, rapportandoti a loro in maniera empatica. Chi meglio delle donne, delle mamme, sono attrezzate per offrire la migliore accoglienza? L’accoglienza, me ne sono resa conto nel corso degli anni, è donna. E’ donna perché fa parte del nostro bagaglio culturale essere attente ai minimi dettagli che possono migliorare o peggiorare l’esperienza che l’ospite effettua in una realtà alberghiera a partire dal momento della prenotazione per poi proseguirla quando supera la soglia dell’albergo, viene accolto alla reception, va in camera, soggiorna per uno o più giorni in albergo. Come in famiglia, si tratta di processi complessi, fatti di un’infinità di gesti, di attenzioni, che a una donna vengono spontanei perché è preparata da generazioni. Perché è una cultura che si trasmette in linea femminile dalle nonne alle madri alle figlie. E’ la capacità di creare il concetto di casa, quella tana in cui i bimbi come gli adulti si sentono a loro agio, si sentono accuditi, ognuno secondo il suo temperamento e le sue abitudini culturali. La tecnologia, gli standard aiutano a velocizzare il servizio, a renderlo efficiente, ma è il tocco umano che fa la differenza. Me lo dicono gli ospiti stessi.
L’essere diventata mamma, aver dovuto crescere i miei figli da sola, mi ha insegnato anche a chiedere aiuto: per sostituirmi quando non ero in grado di andare a prenderli all’asilo, per ogni altra circostanza in cui ti rendi conto che l’essere umano può essere autosufficiente fino a un certo punto, poi deve chiedere aiuto e non deve sentirsi diminuito nella sua libertà perché lo fa. Facciamo parte di una comunità: farsi aiutare diventa una sorta di arricchimento reciproco, collettivo. E’ il segreto del successo antropologico della nostra specie. Così è anche nel lavoro. Prima dei figli, ero molto accentratrice: per carattere sono sempre stata molto indipendente. Dopo i figli, ho imparato a delegare ritagliandomi sempre più il ruolo di controllo e verifica, concentrandomi soprattutto sulle strategie di posizionamento di mercato e comunicazione dell’albergo. Laddove non arrivi, perché l’evoluzione della professione è vorticosa, chiedi aiuto a chi ne sa di più. Così è stato quando abbiamo chiesto la consulenza di Gianpiero Scivetti, che ci ha aiutato a riposizionare l’albergo in un momento delicato, quando siamo passati da 32 a 52 camere, grazie a un ampliamento a fianco dell’Osteria dell’Olmo, che è sita di fronte a noi, oltre il parcheggio che ci divide, con la quale continuiamo a collaborare ma che è tutt’oggi del tutto indipendente come proprietà e gestione. Ho selezionato lo staff dell’albergo uno a uno fin dal primo giorno. E’ stato un grande vantaggio perché ho potuto scegliere innanzitutto per la mentalità: questa è una professione che deve piacerti, deve piacerti relazionarti con i tuoi simili. Ti deve venire spontaneo il sorriso, devi essere una persona positiva, problem solving. Quando ho iniziato a delegare maggiormente, li ho anche motivati maggiormente. Le persone amano essere messe alla prova, sentirsi importanti, essere coinvolte. Pensate al ruolo delle cameriere ai piani. Nessuno entra nell’intimità dell’ospite come chi rifà la camera, il letto e il bagno di chi vi soggiorna. E’ una responsabilità delicata nei confronti dell’ospite oltre che una messe di informazioni da mettere a disposizione, con la massima discrezione, dell’albergo. L’igiene e la sicurezza sono i due parametri più delicati cui fanno attenzione gli ospiti e che determinano la loro soddisfazione. Esserne consapevoli diventa un valore aggiunto per l’intera azienda.
I miei figli vivono la realtà dell’albergo quando vengono a trovarmi affinché possano rendersi conto della professione che svolgo. Sono molto sereni ed equilibrati a dimostrazione che quel che conta con i figli è l’intensità e la consapevolezza del rapporto più che la quantità di tempo che trascorri con loro, anche se anche questo è un aspetto da tenere sempre presente. Ho genitori anziani: 86 e 80 anni. Sono nonni deliziosi ma part time data l’età. Noi donne siamo giocoliere da sempre, devi saperti giostrare con i membri della famiglia, con il tempo che non basta mai, con gli impegni di lavoro dove, anche qui, il tempo sembra non bastare mai. E’ un allenamento duro ma credo che le donne siano assai temprate da sempre e i fatti lo dimostrano. Gli Stati, gli imperi, tutte costruzioni al maschile, prima o poi sono crollati tutti. La famiglia, mai. E la famiglia è una costruzione che si basa pressoché esclusivamente sulle spalle delle donne.

Il terremoto
Tra il 24 agosto e il 30 ottobre del 2016 l’Umbria è stata investita da una serie di terremoti che hanno sconvolto il Centro Italia colpendo aree montuose a cavallo tra Umbria, Marche, Lazio e Abruzzo, un dramma che ha avuto una larga eco in tutto il mondo. In realtà, Perugia è risultata fuori dal cratere sismico vero e proprio. Abbiamo sentito le scosse ma non abbiamo registrato alcun danno. L’impatto per il turismo però è stato negativo anche a Perugia perché i mass media nella loro bulimia informativa hanno fatto sì che sia gli italiani che gli stranieri ritenessero che tutto il Centro Italia fosse stato sconvolto dal sisma. Non era vero ma come fai a farlo capire quando devi contrastare una campagna di mass media così ampia e capillare? Siamo stati fortemente danneggiati. Ognuno di noi si è dato da fare per rassicurare i singoli ospiti, le aziende clienti, i tour operator di tutto il mondo. E’ una battaglia difficile, faticosa. All’inizio sembrava anche una battaglia inutile, invece passo dopo passo siamo riusciti a riconquistare molti ospiti, siamo riusciti a comunicare e rassicurare. Perugia, Assisi, gli altri borghi storici sono rimasti intatti. Anche realtà colpite come Norcia sono riuscite a ribaltare la situazione grazie a imprenditori locali eccezionali come i Bianconi e a sindaci coraggiosi come quello di Norcia, Alemanno, che non si sono mai arresi, che hanno fatto controinformazione, che hanno saputo mobilitare sia le migliori energie locali che gli amici che hanno in tutto il mondo. La ripartenza di Norcia è stata celebrata su tutti i mass media italiani e internazionali. Ciò rassicura il mondo e facilita anche il ritorno del turismo in Umbria. Il 2015 era stato un anno favoloso, il 2016 lo era stato fino ad agosto. La flessione per noi è stata abbastanza contenuta e contiamo di riuscire a recuperare entro il 2017.
Il mio approccio ai cambiamenti è il più elastico possibile. Il mondo cambia in continuazione, arrivano sempre nuove tecnologie, sempre nuovi protagonisti. Devi saper cogliere le opportunità, difenderti dalle sfide, non farti spaventare dai cambiamenti, ricordarti che il focus deve restare sempre fisso sull’accoglienza, che è la missione e il motivo per il quale esistiamo, oggi come in passato e come nel futuro. Laddove non arrivo personalmente, chiedo aiuto. Sono arrivate le Ota. Bene: rappresentano una strategica vetrina sul mondo. Vanno colte in questo senso. Le tariffe, ricorda, sei sempre tu che le stabilisci. Le Ota non devono diventare straripanti per la vita interna dell’albergo. Non devono superare una soglia fisiologica che valuto attorno al 30/40 per cento. E in ogni caso, devi fare del tuo meglio per fidelizzare l’ospite anche se arriva tramite loro. Il tuo compito è soddisfare l’ospite e fidelizzarlo. Se ci riesci, non c’è sfida che non puoi vincere, non c’è Ota che può spaventarti, non c’è concorrenza che non puoi sostenere. Le recensioni ci sono sempre state: sono un’occasione per comunicare con i tuoi ospiti. Rispondo personalmente a tutte le recensioni, positive e negative. A tutte. Chiediamo esplicitamente a tutti gli ospiti di inviarci il loro giudizio. I social ti aiutano a comunicare con il mondo purché tu sia capace sia di comunicare che di trovare argomenti da comunicare. Abbiamo un territorio che è uno scrigno di meraviglie naturali e culturali dove avvengono interessanti eventi durante tutto l’anno. E’ anche compito tuo comunicare le eccellenze del territorio. E’ un fatto di mentalità rivolta al turismo oltre che alla soddisfazione degli ospiti in albergo. Questo è un mestiere che non si inventa. E’ tra i più antichi del mondo: devi saperlo reinventare in ogni momento. Devi saper essere la Locandiera di Carlo Goldoni in salsa perugina e declinata secondo la mentalità e il gusto del terzo millennio.
Relais dell’Olmo
Perugia, periferia Ovest. Nel 1600 qui c’era solo una ricca campagna coltivata a cereali, con grandi vigneti, con boschi che salivano lungo le ondulazioni collinari del terreno che caratterizzano il territorio. Una nobile famiglia del luogo vi possedeva un vero e proprio feudo di centinaia di ettari in cui avevano impiantato una florida azienda agricola che produceva cerali, vino e olio d’oliva. La villa padronale isolata al centro della tenuta, la casa dei fattoria una cinquantina di metri, mulini, cantine e frantoi sparsi sul piano. A inizio del 1900, alcuni passaggi di proprietà portarono la tenuta agricola a cavallo tra Perugia e Corciano nelle mani della famiglia Lorenzetti, una delle più importanti del territorio. Fu Lorenzo Lorenzetti ad acquisire tenuta, villa e casale con annessi e connessi. Il figlio di Lorenzo, Lucio, si trasferì a Bologna inseguendo l’amore. Il nipote Alessandro, che ha preso il nome dal bisnonno, tornò a Perugia e trasformò la villa padronale in un ristorante assai noto e molto ben frequentato, l’Osteria dell’Olmo. Il luogo era molto ben accessibile grazie alla vicinanza con la superstrada a quattro corsie che collega Perugia con l’autostrada del Sole. Si arriva all’Osteria dell’Olmo uscendo allo svincolo di Olmo-Ellera. Il centro storico si trova a cinque chilometri. Lo chef attuale del ristorante è Stefano Gullo, origini umbre. Antonio Tevarotto è il maître-sommelier. Lavora nel ristorante fin dalla sua apertura oltre trent’anni fa.
Lo spazio all’intorno nel corso dei decenni si era riempito di edifici industriali e outlet commerciali. La famiglia Lorenzetti ha continuato sia a produrre vino e olio d’oliva nell’azienda agricola che a gestire il ristorante. Nello stesso tempo ha alienato parte della proprietà vendendola. Uno dei terreni messi in vendita comprendeva l’antico casale del fattore antistante la villa, dove sono ancora visibili gli anelli dove venivano assicurati gli animali. La vendita risale al 1997. Il casale era costituito da una costruzione rurale con piano terra e primo piano dalla forma assai semplice, un parallelepipedo con base rettangolare e tetto a capanna. Fu ampliato trasformandolo in una costruzione con base in pianta a ci con un secondo edificio speculare di fronte collegando i due edifici con un terzo edificio più corto che si integrava perfettamente con i primi due. Nei fatti, sembrava che il nuovo casale fosse sempre stato di queste dimensioni e con questa forma. Nell’ottobre 2002, così ristrutturato e ampliato, il casale diventa il Relais dell’Olmo, albergo di categoria 4 stelle con 32 camere e parcheggio privato e garage che opera fin dall’apertura in sinergia con l’antistante Ristorante dell’Olmo ottimizzando l’offerta: l’albergo si concentra sull’accoglienza e l’ospitalità in modalità B&B, il ristorante a 50 metri di distanza offre una ristorazione di elevata qualità ma anche convenzionata per gli ospiti dell’albergo.
Fin dall’apertura dell’albergo, grazie agli ottimi rapporti con Alessandro Lorenzetti, albergo e ristorante hanno lavorato in simbiosi: noi ci occupiamo della prima colazione in albergo, il ristorante offre pranzo e cena ai nostri clienti con prezzi convenzionati e in modalità da ristorante di classe, nello stesso tempo dal 2013 offriamo all’Osteria dell’Olmo anche i nuovi spazi realizzati nell’albergo che hanno consentito al ristorante di entrare anche nel segmento del Mice organizzando banchetti, ricevimenti, pranzi e cene di lavoro nella grande sala vetrata che si affaccia al piano terra sulla piscina. E’ una sinergia che funziona con grande soddisfazione reciproca ed è continuata anche dopo il passaggio di mano della proprietà dell’Osteria dell’Olmo, avvenuta nel 2007. Quattro anni fa la decisione di salire da 32 a 52 camere, con camere di tipologia superiore. L’ampliamento dell’albergo ci ha anche consentito di spostare la sala colazioni nel nuovo edificio in un ampio locale luminoso, con le pareti esterne vetrate che si affacciano sulla piscina che è stata realizzata tra il vecchio e il nuovo edificio, edificio che è collegato con l’antico casale con un corridoio a cannocchiale con le pareti trasparenti dotate di vetrocamere perfettamente isolanti, con il soffitto a capanna. L’area della sala colazioni ci consente di operare anche nel settore del Mice assieme agli amici dell’Osteria dell’Olmo.

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2 Commenti

  1. Bravissima donna,e profesori.Perugia e bella ,ha molti posti per sfrutare in pace e la natura.Gente molto carina e soldaria

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