Luca Virgilio, General Manager Hotel Eden Dorchester Collection Rome

Luca Virgilio, classe 1969, è il General Manager dell’Hotel Eden di Roma della Dorchester Collection, la compagnia alberghiera internazionale che è controllata dal fondo sovrano del sultanato del Brunei, una potenza petrolifera situata nell’isola del Borneo. Il quartier generale di Dorchester Collection è a Londra. Il britannico Christopher Cowdray ne è il Ceo.

Virgilio è nato a Roma da padre italiano e madre inglese. Papà Giuseppe detto Pino si è trapiantato a Roma dalla Sicilia, mamma Rosemary, nata a Oxford, ha viaggiato molto, è arrivata a Roma per lavoro e vi è rimasta per amore. Virgilio dopo il liceo di una cosa era certo: non anelava al posto fisso e a una vita monotona da condurre nello stesso ufficio nello stesso posto. “Ero stato selezionato per frequentare un corso biennale di Alitalia per diventare pilota” ricorda. “Non mi andava l’idea che il resto della mia vita fosse già programmato all’età di 21 anni. Non era cosa per me. Scoprii per caso le scuole alberghiere svizzere: fu un amore a prima vista. Da lì la scelta di frequentare il corso triennale di Hotel Management a Les Roches International School of Hotel Management di Bluche a Crans Montana. Scelsi Les Roches perché le lezioni si svolgevano in inglese, la mia lingua materna, l’italiano è quella paterna. In Svizzera poi ho imparato anche il francese. Ho vissuto una splendida esperienza in un campus dove si vive, si studia e si lavora a tempo pieno alternando gli studi con lunghi stage in albergo tra un anno scolastico e l’altro.

Mi attirava l’idea di diventare un general manager alberghiero. Mi incuriosiva l’ecletticità professionale e la mobilità geografica che questa professione richiede. È un lavoro nomade, ideale per chi è girovago nel profondo. Quando esci da una scuola come Les Roches hai un’infarinatura completa su ciò che significa lavorare in un albergo. Devi acquisire esperienza e misurarti con il mondo ma parti con una dotazione basilare di strumenti culturali e professionali assai efficiente ed efficace. Il primo anno a Les Roches mi sono occupato soprattutto della sala, dal bar al ristorante gourmet ai banchetti. Il secondo anno era incentrato sulla cucina, dagli acquisti alla gestione del magazzino. Il terzo anno era puro management. Un altro aspetto non secondario di quell’esperienza era il rapporto con gli altri allievi. In aula eravamo in 21, provenivamo da 15 nazioni diverse. Ti confrontavi con il mondo. Dopo Les Roches, sono andato a Londra. Mi attirava il cosmopolitismo di quella grande capitale, che aveva dominato su un quarto del pianeta, con una struttura alberghiera senza rivali. Il bello di Londra è che offre enormi opportunità di crescita professionale. Nel settore alberghiero in particolare c’è una notevole mobilità professionale. Devi essere la persona giusta nel posto giusto nel momento giusto. Molto dipende da te. Ho iniziato al Le Meridien Piccadilly al ricevimento. All’epoca Meridien era il marchio del lusso fondato da Air France per i passeggeri della prima classe. I nostri competitor erano il Ritz, l’Hyde Park, il Savoy, insomma il meglio di Londra. Ci sono rimasto cinque anni. Quel che mi hanno insegnato in particolare a Les Roches è che per arrivare in cima devi partire sempre dal basso. Ciò che fa la differenza sono gli strumenti culturali e professionali di cui sei stato dotato. Tutti partono dalla gavetta, è la velocità nell’ascesa che fa la differenza e chi è dotato delle migliori attrezzature (umane, culturali, professionali) si ritrova avvantaggiato e progredisce più in fretta. Al Meridien ogni anno facevo uno scatto professionale. Finii come Front Office Manager. Dirigevo una squadra di 56 persone. A 28 anni andai a Ginevra, all’Hotel Des Bergues, sempre del gruppo Meridien (oggi è un Four Seasons) come Room Division Manager. Vi sono rimasto due anni. Nel 2000 sono tornato a Roma all’Hotel Eden come Resident Manager. General Manager era Marcel Levy, uno dei miei maestri. L’Hotel Eden era stato riaperto il primo settembre del 1994, dopo una profonda ristrutturazione, sotto le insegne del Gruppo Trusthouse Forte. Dopo la metà degli anni Novanta la compagnia inglese subì una scalata ostile in Borsa da parte di Granada, un conglomerato specializzato soprattutto nelle televisioni, che ne prese il controllo e iniziò a disfarsi di parte degli alberghi, tra i quali anche l’Hotel Eden, che passò alla compagnia Starwood. Sono rimasto all’Hotel Eden quattro anni. Nel 2004 lasciai il gruppo per assumere la mia prima direzione a Milano al Baglioni Hotel Carlton. Ci rimasi relativamente poco perché mi offrirono di dirigere l’apertura del Baglioni Hotel Londra a Kensington, nel cuore della metropoli inglese. Vi rimasi quattro anni. La successiva direzione fu quella dell’Hotel Metropole di Montecarlo. Ci rimasi un paio di anni (Montecarlo non mi ha particolarmente affascinato, preferisco città più vive e vere) poi tornai in Baglioni con il ruolo di Area General Manager. Ero di base a Londra e seguivo le due strutture alberghiere di Roma e Londra avvalendomi di due Hotel Manager. Ho svolto quel ruolo per quattro anni facendo il pendolare tra Roma e Londra. Nel 2014 Dorchester Group mi ha chiesto di dirigere l’Hotel Eden che aveva appena acquisito. Era una sorta di ritorno a casa con la prospettiva di andare a dirigere un albergo che sarebbe stato profondamente ristrutturato per riportarlo ai fasti del suo passato più brillante. L’albergo è stato ancora operativo per due anni prima di essere chiuso e diventare un cantiere. In quei due anni abbiamo lavorato molto sui dettagli e sulle amenities per dare il senso ai nostri ospiti che l’albergo aveva cambiato brand e di conseguenza stava incominciando un percorso di riqualificazione che si sarebbe poi concretizzato con la ristrutturazione dell’edificio. Investimmo nell’operazione circa 500.000 euro. Potenziammo lo staff passando da 135 a 165 collaboratori. Ha funzionato: abbiamo registrato in incremento del fatturato del 30 per cento. Ci ha consentito anche di mantenere i collaboratori che altrimenti avremmo rischiato di perdere se avessimo chiuso l’albergo troppo presto. Lo staff era già di ottimo livello, sarebbe stato un peccato perderlo. L’albergo è stato chiuso per 17 mesi, lo abbiamo riaperto il primo aprile del 2017 rinnovato in maniera radicale e nello stesso tempo riproponendolo come l’albergo più esclusivo e di classe della capitale. Il successo è stato immediato e continua in maniera formidabile. Inaugurato la prima volta nel 1889, l’Hotel Eden ha 98 camere, uno staff di 230 persone, ristorante stellato e ristorante casual sulla terrazza dell’ultimo piano, il sesto, con vista panoramica su Roma, Libreria al piano terra e la SPA al piano meno uno.”

Lusso è la struttura, esclusivo è il servizio
“L’ospite deve essere sempre al centro delle nostre attenzioni, dei nostri pensieri, della nostra strategia. Tutto deve ruotare attorno all’ospite. E’ l’ospite che permette di pagare i conti, gli stipendi, l’affitto dell’immobile. Che giustifica gli investimenti. E’ il punto di partenza. Non solo tutto ciò che si fa ha un senso se ha un senso per l’ospite. Bisogna anche comprendere l’evoluzione del mondo in cui si vive. La parola lusso rischia di essere inflazionata perché per fortuna è alla portata di un sempre maggior numero di persone. Basti pensare che nel 2018 i viaggiatori internazionali sono arrivati a 1,4 miliardi. Erano 25 milioni 70 anni fa. E’ l’esclusività ciò che fa la differenza. L’Hotel Eden vuol essere ed è un albergo esclusivo, non solo di lusso. Il lusso oggi è per molti, l’esclusivo rimane per pochi. Soprattutto, l’esclusivo consente di selezionare, di fare in modo che i tuoi ospiti non siano soltanto coloro che possono pagare le tue tariffe ma anche che condividono i valori, lo stile di vita, il modo di vivere che deve essere coerente con l’habitat e la qualità del servizio che proponi. L’albergo esclusivo, il suo staff, la sua direzione, svolgono anche un ruolo pedagogico proponendo modi di vivere che tengono conto del desiderio individuale di ogni ospite, che ami la discrezione e il rispetto rigoroso della propria privacy o che richieda un rapporto più empatico, colloquiale, di relazione umana improntata al consiglio, al dialogo, alla consulenza per poter vivere un’esperienza unica e indimenticabile, in albergo come nel territorio. Il tutto va gestito con intelligenza e savoir faire ma anche con la necessaria fermezza per imporre il rispetto di un senso civico, del vivere in una piccola comunità qual è quella che si dà convegno in un albergo affinché nessuno si senta escluso ma anche che nessuno si senta sopraffatto dagli altri, dal loro comportamento. L’esclusività richiede una grande attenzione ai dettagli, nei confronti dell’ospite per soddisfare tutti i suoi bisogni e desideri, ma anche nei confronti della collettività perché nessuno esageri nelle sue manifestazioni pubbliche, nella sua esuberanza personale. L’albergo esclusivo è un luogo deputato per ospitare persone educate e per educare chi ne ha bisogno. L’esclusività si nutre della più autentica artigianalità, quella che per esempio in Italia si è affermata tra il 1200 e il 1500 imponendo il suo stile e i suoi valori al mondo intero, l’artigianalità di Giotto, Leonardo, Michelangelo, Tiziano, Brunelleschi, Bramante, Cellini, che si ritrova sia nell’eccellenza dei manufatti come dei prodotti artistici ma anche nell’eccellenza del modo di porgerli, di promuoverli, di saperli far apprezzare. L’Hotel Eden è anche una sorta di pinacoteca dove ogni elemento dell’arredo, comprese le sedie, i tavoli, le poltrone, i divani, le lampade, i banconi del ricevimento, del bar, è stato disegnato e prodotto come pezzo unico dai migliori artigiani italiani. Lo stesso vale per coloro che propongono la struttura e il servizio. Siamo professionisti addestrati a utilizzare le migliori tecniche e tecnologie, nello stesso tempo siamo gli eredi dei grandi artigiani del Rinascimento che hanno creato uno stile inimitabile basato sull’efficienza ma anche su una grande umanità e introspezione psicologica. Siamo dei pedagoghi, innanzitutto. Siamo i precettori che propongono e insegnano i valori dell’ospitalità italiana. Siamo professionisti competenti che amano il loro lavoro, che stanno seguendo un percorso di carriera che hanno scelto per convinzione e non in maniera del tutto casuale. Anche nella selezione dello staff vigono gli stessi criteri che finiscono con l’imporsi anche nei confronti delle scelte che l’ospite compie senza esserne consapevole. L’esclusivo permette di scegliere prima ancora che di essere scelti. E’ consapevole e impone la propria identità. Siamo in Italia, siamo a Roma, è fondamentale che l’ospite ritrovi questi elementi anche nello staff a partire da chi dirige l’albergo. Il prossimo step è assumere un Creative Director, un direttore creativo, che abbiamo già individuato, che mi aiuti nel sottolineare ulteriormente l’italianità del nostro albergo curando anche i minimi dettagli, aiutando lo staff ha raccontare ancora meglio la storia del nostro territorio, dei suoi protagonisti nel corso del tempo. Tutto ciò garantisce la continuità del fenomeno, che si sottrae in questo modo alle mode, alle tendenze. Nello stesso tempo impone un’attenzione ossessiva ai dettagli, alla conoscenza del proprio ospite, che oggi è favorita anche dalle tecnologie nel momento della prenotazione per esempio ma anche della condivisione all’interno dello staff delle informazioni al fine di reagire in tempo reale a qualsiasi evento accada, che sia l’arrivo di un ospite di riguardo o la necessità di un intervento immediato da parte della manutenzione. Lo staff deve saper interagire con gli ospiti in maniera sensibile e intelligente prevenendo quando possibile le richieste, proponendo percorsi ed esperienze originali, prendendo l’iniziativa senza il timore di essere sconfessati. Disponiamo di un team di sei persone che si occupano esclusivamente di tracciare i profili dei nostri ospiti, individuarne bisogni e richieste, predisporre le migliori proposte. I dati che raccolgono vengono poi condivisi con lo staff. L’esclusività significa per esempio dare sempre più valore al tempo che l’ospite trascorre da noi, che lo voglia dedicare al relax piuttosto che a vivere esperienze più o meno intense. Nostro compito è eliminare per quanto possibile sia i tempi morti che l’incertezza su che cosa scegliere e a chi rivolgersi. Un piccolo esempio: un bambino americano è andato con la sua famiglia alla scuola dei gladiatori di Roma lungo la via Appia. Gli eventi principali sono gli allenamenti dei combattenti e uno spettacolo con i gladiatori che unisce rievocazioni storiche e vere armi e armature. Al ritorno il ragazzino assillava i genitori perché voleva anche lui armi e armature da gladiatore. L’autista ha avvisato il ricevimento, al suo arrivo il ragazzo ha trovato gladio e lorica che l’aspettavano. Sono oggetti facilmente reperibili in negozi qui vicino. La sua felicità è stata immensa, il sollievo dei genitori altrettanto. Piccoli gesti che incidono in maniera significativa sulla soddisfazione dell’ospite e si trasformano in un passaparola positivo che vale più di qualsiasi pubblicità a pagamento.”

Professione e vita privata
“Per mia scelta ho aspettato fino ai 35 anni per farmi una famiglia. Ero decisamente votato alla carriera. Ho incontrato mia moglie a Londra. Jennifer è americana, di New York, e lavora anch’essa nel mondo alberghiero. E’ partner di una luxury travel experience company internazionale che si occupa della logistica degli ospiti del mondo del turismo alla ricerca di esperienze realmente esclusive. Hanno uffici a Londra, Parigi e Ibiza, ora anche a Roma. Prima lavorava da Londra, ora lo fa da Roma. Ci siamo sposati nel 2008. Abbiamo una figlia di 6 anni, Lily Rose. Lily Rose è nata a Londra, ha il papà italiano e la mamma americana, va alla scuola inglese di Roma. Si dichiara inglese ma vive felicemente a Roma. E’ davvero una cittadina del mondo. Avevamo appena comprato e ristrutturato casa a Londra quando mi chiamano dalla Dorchester per dirigere l’Hotel Eden a Roma. Prima di rispondere ho chiesto a mia moglie. E’ stata immediatamente entusiasta della proposta. E’ uno spirito nomade come me e conosce molto bene il mondo alberghiero. E’ importante, in famiglia, condividere gli stessi valori anche in merito alla mobilità fisica legata alle esigenze della professione. Più che romano, mi sento soprattutto italiano oltre che cittadino del mondo. Mio padre siciliano trasferito a Roma, mia madre inglese, io bilingue. Mio padre, persona molto saggia e lungimirante, mi ha sempre spronato a viaggiare, a stare lontano da casa, a vivere con un orizzonte decisamente cosmopolita. Viaggiando ti rendi conto del valore aggiunto di essere italiano, cosa che spesso non è percepita dai nostri connazionali vittime di una sorta di provincialismo che ci perseguita da secoli. Sono un romano fiero di essere romano, idem come italiano, ma queste sono le mie radici, non i miei limiti. Nello stesso tempo ho la tipica flemma degli inglesi, cosa che mi ha molto aiutato e continua ad aiutare sul lavoro. Ho un temperamento decisamente più nordico.”

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