Alberghi & Formazione

Piergiorgio Mosconi, Formatore

Gli alberghi che puntano all’eccellenza investono anche nella formazione continua delle proprie Risorse umane. La formazione come valore aggiunto per gli alberghi di successo. Intervista a un formatore, Piergiorgio Mosconi, che opera a fianco di committenze di prestigio come il San Pietro di Positano. L’importanza della formazione continua sia per i collaboratori che per la direzione degli alberghi ma anche per gli stessi formatoriGli alberghi che puntano all’eccellenza investono anche nella formazione continua delle proprie Risorse umane. La formazione come valore aggiunto per gli alberghi di successo. Intervista a un formatore, Piergiorgio Mosconi, che opera a fianco di committenze di prestigio come il San Pietro di Positano. L’importanza della formazione continua sia per i collaboratori che per la direzione degli alberghi ma anche per gli stessi formatori

Piergiorgio MosconiA un formatore che opera nel mondo alberghiero, la prima domanda che rivolgo è relativa alle sue referenze: credo che siano la cartina di tornasole per comprendere il suo spessore professionale. Sarà poco elegante, ma la qualità del committente spiega meglio di molte parole la qualità del professionista cui si è rivolto.
Nel settore della formazione, il ruolo dei formatori troppo spesso è ambiguo perché ambigue sono le finalità della committenza. Per esempio, è mia ferma convinzione che i direttori e i gestori alberghieri che pensano che la formazione sia qualcosa che riguarda solo i loro collaboratori, stanno buttando via il tempo sia dei loro collaboratori che degli stessi formatori. La formazione in un’azienda scende dall’alto verso il basso, non sale mai all’incontrario. Lo dico dopo più di trent’anni di frequentazione del mondo alberghiero in Italia e nel mondo.
Piergiorgio Mosconi è il formatore del San Pietro di Positano. Questa referenza giustifica ampiamente l’intervista che gli ho dedicato. E’ anche il formatore del Terme Mioni Pezzato & Spa di Abano Terme diretto da Giovanni Mioni. Ulteriore conferma che mi trovo di fronte a un professionista apprezzato da albergatori che apprezzo in maniera particolare. Altre referenze: l’associazione degli albergatori di Abano Terme, il Capri Tiberio Palace di Capri, le Terme di Saturnia Spa & Golf Resort, il Golden Palace di Torino della AllegroItalia Hotels & Resorts.
Piergiorgio Mosconi, classe 1968, riminese, ha iniziato a lavorare nel mondo alberghiero nel 1983 all’età di 15 anni mentre frequentava la scuola alberghiera di Pesaro. Nel 1992 ha conseguito il master in Economia e tecnica del turismo presso la Scuola superiore del turismo di Assisi diretta all’epoca dal compianto Giovanni Peroni. Nel 1994 ha partecipato all’apertura dell’Hotel Eden di Roma con la nuova gestione del gruppo Trusthouse Forte dove ha lavorato con Ezio Indiani, tappa successiva al Bernini Bristol della Sina Hotels a Roma, quindi al Cristallo Hotel Spa & Golf di Cortina come vicedirettore, poi direttore nella Boscolo Hotels e al Grand Hotel Angiolieri di Seano a Vico Equense, sulla costiera amalfitana. Il passo successivo è stato quello di diventare formatore e consulente.

Chi forma e certifica i formatori?
“L’esperienza in primo luogo per chi ha lavorato concretamente in albergo, ha accumulato esperienza in tutti i reparti, ha imparato in prima linea che cosa significa accogliere e ospitare, alla reception come nella sala del ristorante. E’ un know how che i libri non sono in grado di trasmettere se non vivi l’albergo sulla tua pelle. L’operatività è fondamentale ed è alla base dei miei corsi di formazione dove parto sempre da esperienze personali concretamente vissute. La motivazione di chi formi nasce innanzitutto da un entusiasmo genuino da parte di chi forma. E’ il curriculum professionale del formatore ciò che lo certifica in primo luogo.”

Chi sono stati i suoi maestri?
“Grandi professionisti come Ezio Indiani e Paolo Biscioni che si sono succeduti come direttori dell’Hotel Eden di Roma, ma anche tutti gli altri General Manager con cui ho lavorato, che mi hanno trasmesso l’entusiasmo e le competenze dell’arte dell’ospitare. Gli standard della Trusthouse Forte erano davvero eccezionali e sono ancora alla base della mia cultura di formatore. Continuo ad apprendere inoltre dai grandi professionisti che incontro negli alberghi durante la mia attività di formatore. E’ una formazione continua, quella che deve ispirare una professione come la mia. Solo chi continua a formarsi può essere un buon formatore.”

Parliamo dell’esperienza al San Pietro di Positano.
“E’ di certo la mia referenza più prestigiosa. Il progetto di formazione che sto seguendo non punta tanto a migliorare l’entusiasmo del personale, che è già elevato di suo, quanto a promuovere le competenze e lo spirito di squadra. Si lavora sul miglioramento delle performance individuali e collettive. Carlo e Vito Cinque sono committenti molto competenti quanto sensibili alla qualità del servizio e alla valorizzazione delle risorse umane. Mi ha sponsorizzato il loro Operation Manager, Andrea Zana, con il quale ho lavorato al Cristallo Hotel Spa & Golf di Cortina. La formazione si svolge ad albergo chiuso, in primavera, e dura una settimana. La ripetiamo tutti gli anni. E’ incentrata soprattutto sul team building per riuscire a far condividere non solo i valori dell’accoglienza e dell’ospitalità dell’albergo ma soprattutto per far condividere il fatto che tutte le mansioni sono fondamentali quanto sinergiche. Tutti coloro che lavorano nell’albergo svolgono un ruolo fondamentale all’interno dell’orchestra complessiva. Sono tutti importanti, nessuno deve stonare, nessuno deve pensare di essere un solista. Il livello professionale dei singoli è elevato, quest’anno abbiamo lavorato soprattutto sull’upselling al ristorante e sul team building come squadra. I risultati sono stati a dir poco eccellenti anche a giudicare dai risultati eccezionali forniti dalla stagione sia in termini di occupazione che di fatturato. L’albergo investe anche sulla crescita professionale dei suoi collaboratori: sono stati pagati master e organizzati stage in alberghi internazionali al fine di aiutare gli elementi più promettenti. Investire sui giovani è sempre un investimento che ripaga. L’imprenditore dovrebbe essere lungimirante per definizione.”

Una cosa mi colpisce sempre negli alberghi votati all’eccellenza: l’azione di intelligence condivisa che consente di chiamare l’ospite per nome dopo il check in ogni volta che incrocia il personale dell’albergo.
“E’ vero. Riconoscere l’ospite e chiamarlo per nome è un segno di grande attenzione che è accolto a volte anche con stupore ma di certo con piacere. Esiste la tecnologia che favorisce la condivisione dell’informazione, perché non utilizzarla? La perfezione è nei dettagli.”

Sono vegetariano. Nel ristorante mi affido sempre al maître e al cuoco. Dalle loro risposte e da ciò che mi propongono verifico immediatamente il vero livello di professionalità e attenzione nei confronti dell’ospite che esiste in quell’albergo. E’ quasi sempre il momento della verità.
“Cerco sempre di far capire che l’accoglienza è un valore aggiunto per la struttura alberghiera: va messa a bilancio. Accade anche a me quando sono cliente di sentirmi ed essere trattato come un numero. Non va bene. Sentirmi riconosciuto, sentirmi rassicurato, migliora il tasso di soddisfazione e di confidenza verso l’albergo. La qualità dell’accoglienza incide in maniera fondamentale sulla fidelizzazione della clientela e sulla sua Brand Reputation. Come addetto ai lavori, mi rendo subito conto se è stato effettuato un lavoro di formazione all’accoglienza quando mi presento al ricevimento o in sala. Come me ne rendo conto io, se ne rende conto anche l’ospite. Ormai non ci sono più ospiti distratti o impreparati.”

Un errore frequente che registro al momento del check in è quando non ti propongono la prenotazione del tavolo del ristorante. E’ il momento migliore. Si approfitta di una sorta di pulsione d’acquisto: un problema in meno cui dover pensare. E’ grave trascurarlo: non è solo un errore, è una mancata vendita del tavolo del ristorante.
“Condivido in pieno. Al Ricevimento bisogna saper accogliere con un franco sorriso, informarsi se il viaggio è andato bene, richiedere i documenti con garbo, proporre il ristorante, se c’è, proprio perché quello è il momento giusto. Dopo sarà troppo tardi: il cliente magari nel frattempo avrà prenotato altrove. Molti direttori e gestori non si rendono conto che quando vanno a casa lasciano nelle mani dei loro collaboratori la loro risorsa più preziosa: il cliente. E’ importante avere la certezza di averli lasciati nelle mani migliori perché formate in maniera adeguata. Lasciarli nelle mani di incompetenti è un errore assai grave.”

Internet ha cambiato in maniera drammatica i rapporti tra clienti e albergo. Il cliente, con lo strumento della recensione, ha acquisito un’arma letale.
“In un albergo con cui collaboro c’era un problema di accoglienza troppo fredda e impersonale. Ci sono stato come mistery guest poi al momento del check out mi sono presentato e assieme alla proprietà abbiamo analizzato i problemi che avevo rilevato. Abbiamo organizzato un progetto di formazione che ha avuto un esito assai efficace: su TripAdvisor in pochi mesi sono passati dalla diciottesima alla quinta posizione con un ottimo numero di recensioni positive. Sulla base di quel risultato negli anni successivi abbiamo insistito nella formazione sia reparto che reparto che coinvolgendo tutti i reparti in maniera verticale.”

Altro aspetto della formazione: come si seleziona il personale?
“Nella formazione prima si stabiliscono gli obiettivi da raggiungere poi su quella base si costruiscono le attività formative. Il materiale umano su cui lavorare dipende dalla selezione che è stata fatta a monte. Se la mentalità è sbagliata, i casi sono due: o la persona è duttile e intelligente, vale a dire che è disposta a cambiare, oppure bisogna intervenire anche in maniera drastica. Come consulente e formatore, mi impegno sempre a cercare di salvare la persona individuando o la mansione più indicata o ciò che la può motivare meglio. Siamo gestori delle risorse umane. E’ doveroso dare sempre una possibilità ed essere disponibili. Il formatore deve sapersi mettere in gioco se vuole essere credibile. A volte basta cambiare il settore di lavoro all’interno dell’azienda per risolvere un problema di disagio psicologico. Non è facile per i giovani di oggi capire il valore della gavetta professionale che si deve affiancare al titolo di studio. Nessuno nasce generale, lo si diventa sul campo di battaglia. Lo studio è importante ma è solo un aspetto della crescita di un professionista. Napoleone ha affrontato il fuoco della fucileria nemica come ogni altro fantaccino prima di guadagnarsi i galloni di generale. Valeva un tempo, vale ancora oggi. Nessuno nasce imparato, come si suol dire. Vale a maggior ragione per chi è destinato ad assumere le redini dell’azienda, fenomeno assai diffuso in Italia dove la gran parte degli alberghi sono di famiglia. Vale anche per noi formatori che dobbiamo continuare a imparare se vogliamo continuare a insegnare. Sono processi continui. Mi formo continuamente e frequento corsi di formazione per poter essere all’altezza dei compiti che mi vengono assegnati. Mi avvalgo inoltre di una rete di professionisti con cui collaboro proprio perché, come in albergo, anche questa è un’attività che va vissuta come un’orchestra dove i musicisti sono diversi ma la musica deve essere una sola e suonata in maniera univoca e magistrale.”

Per cinquant’anni l’Italia ha goduto di una formidabile posizione di rendita, che però si è sgretolata velocemente nell’ultimo decennio a causa di una concorrenza internazionale sempre più forte e aggressiva.
“E’ vero. Bisogna dar vita a un progetto di formazione complessiva del nostro Paese perché la formazione professionale è anche un processo di educazione e di formazione di una mentalità collettiva oltre che individuale. Il mondo è pieno di ottimi professionisti italiani che dirigono alberghi di gran classe. C’è la cultura professionale, manca un sistema Italia nel turismo, un sistema che aiuti il Paese a cambiare laddove è necessario e urgente. Bisogna puntare sulla competitività e sul merito, come Paese e come settore professionale.”

Piergiorgio Mosconi
mobile 3382802581
info@piergiorgiomosconi.it
www.piergiorgiomosconi.it

Il San Pietro di Positano
Il San Pietro di Positano è considerato tra i migliori alberghi del mondo sia per la posizione, sulla cornice che collega Positano con Praiano, sulla costiera amalfitana, sia per la qualità del servizio: con 59 camere, mette a disposizione uno staff di 134 persone. L’albergo aggetta sul mare abbarbicato a uno sperone roccioso, un tempo del tutto brullo, dove Carlino Cinque realizzò un sogno coltivato fin da bambino: creare un albergo unico laddove il mare si frangeva contro l’immensa roccia verticale. Carlino Cinque, classe 1911, era un fantastico visionario che iniziò l’attività alberghiera a Positano nel 1934 convincendo il padre, assai perplesso, a trasformare in albergo la casa di famiglia quando a Positano non arrivava neppure la strada asfaltata. Dopo lo sbarco americano a Salerno del 1943, assieme al sindaco del paese, che era diventato albergatore a sua volta seguendo l’esempio di Carlino, andò a Napoli dove convinse il generale Mark Clark, comandante in capo delle truppe alleate impegnate a risalire la penisola, a mandare a Positano in licenza gli ufficiali bisognosi di riposo. Fu la scoperta di Positano da parte degli americani, scoperta che divenne un fenomeno quando a Positano nel 1954 giunse John Steinbeck, il miglior scrittore americano del secolo, che ne scrisse sui giornali in America. Mi chiedo in che lingua Carlino Cinque abbia convinto il generale americano visto che parlava solo l’italiano e il dialetto napoletano…
Il San Pietro di Positano è stato inaugurato il 19 giugno del 1970 dopo otto anni di lavori che trasformarono il nudo sperone roccioso in un resort che nel corso del tempo si è ammantato di una vera e propria foresta oltre che di camere a dir poco confortevoli quanto eleganti, dotate ognuna di un panorama unico con il mare di fronte, la montagna sul retro, Praiano e Positano come preziose ancelle sui lati. Carlino aveva due nipoti prediletti, Virginia e Salvatore, che furono le sue braccia e i suoi polmoni finché visse e anche dopo per dare all’albergo un futuro di continuo successo. Oggi è la volta dei figli di Virginia, Carlo e Vito, entrambi laureati, che per una fortunata coincidenza e pura omonimia portano lo stesso cognome dello zio.

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