Un importante strumento di marketing
La grande differenza nella modalità di raccolta d’informazione tra ieri e oggi risiede soprattutto nella mancanza di contatto personale. Le recensioni non sono assolute ma soggettive e il cliente lo sa. D’altra parte, l’utente ormai è smaliziato e tende a pensare che se un albergo ha cinque recensioni positive e una negativa non significa che sia un disastro. Il vero problema però continua a rimanere l’attitudine degli hotel verso le recensioni. Innanzitutto sono fortemente prevenuti mentre in realtà dovrebbero capire che si tratta di una lotta persa in partenza e che tanto vale cercare di capovolgere la situazione a proprio favore.
La reputation online è il principale strumento nelle mani degli alberghi per fare marketing e per favorire la commercializzazione. Purtroppo, la maggioranza degli alberghi italiani non ha mai fatto marketing. Hanno una mentalità da “bottegai”, nel senso che stanno in albergo ad aspettare che arrivi il cliente in modo autonomo. Le recensioni in questo senso rappresentano un nuovo e importante strumento di marketing: la reputation online è infatti il fattore che maggiormente può influire e incrementare il business di un albergo. Se il prezzo ormai non è più una discriminante perché sempre ci sarà un competitor che venderà la camera a un prezzo inferiore al nostro, l’unico strumento che rimane per giustificare un prezzo più alto risiede proprio nell’avere tante recensioni favorevoli a proprio favore. Uno studio di Emarketer rileva che le recensioni sono considerate 12 volte più affidabili delle descrizioni e spiegazioni presenti sul sito ed è per questo che molti utenti lo abbandonano per andare a cercare recensioni e review.
Di conseguenza, gli albergatori devono accettare che è fondamentale migliorare la propria reputation. Per tanto devono avere sotto controllo tutto quello che si dice del proprio hotel, non solo nei siti di recensioni o nelle OLTA ma anche nelle reti sociali e nei blog. Esiste l’abitudine – profondamente errata – di rispondere per le rime o in modo aggressivo ai commenti negativi. Si dimentica spesso che fare così è assolutamente contro produttivo mentre rispondere ai commenti in modo adeguato, dimostrando reale interesse su quello che dicono i clienti, sicuramente rappresenta la scelta vincente. Trasformare i peggiori clienti nei nostri migliori amici non deve essere una mission impossibile. Sicuramente è impensabile che ritrattino e cambino la loro recensione così come è difficile che ritornino. Tuttavia è importante rispondere, scusarsi e spiegarsi se non si vogliono perdere altri clienti.
L’albergatore deve capire che se appare una recensione negativa significa che qualche cosa non funziona, o semplicemente che il nostro posizionamento nel mercato non corrisponde a quello che pensiamo. È importante imparare dalle critiche dei nostri clienti perché in fondo c’è sempre una parte di verità.
