Il suo ufficio guarda la Galleria Vittorio Emanuele II, corridoio di marmo e luce dove Milano mette in scena sé stessa ogni giorno. Da pochi mesi il Park Hyatt meneghino ha un nuovo direttore generale, ma per Marcos Romero Milans del Bosch la città non è arrivata con la calma dei debutti programmati: lo ha accolto piuttosto nel pieno della febbre olimpica. Gli hotel pieni, le richieste dell’ultimo minuto, gli ospiti da ogni parte del mondo e una macchina organizzativa da tenere perfettamente in equilibrio. Una situazione che per molti sarebbe stata una prova estrema, ma che questo madrileno affabile e volitivo ha affrontato come la naturale continuazione di un percorso costruito attraversando città, culture e alberghi iconici.
Prima Madrid, poi l’Inghilterra, il Lussemburgo, Biarritz, Kinshasa e Parigi, anch’essa nel suo momento olimpico. Cartoline da un destino nato servendo ai tavoli di un bar e cresciuto tenendo a mente il valore quasi mistico della “felicità degli altri”, come voleva Jorge Luis Borges. Sempre con la stessa idea di ospitalità: un mestiere fatto di generosità, occhi negli occhi, sviluppo, savoir-faire, voglia di migliorare e attenzione a ciò che sembra invisibile. Oggi quella filosofia prende forma nel cuore di Milano, tra i salotti della Galleria e le stanze di uno degli hotel più simbolici della città. E mentre l’eco delle Olimpiadi si allontana, Romero Milans del Bosch guarda già oltre, immaginando il futuro dell’albergo un dettaglio alla volta.
È arrivato a Milano nell’immediato pre-Olimpiade. Si sopravvive a un evento così?
Ma certo, è stato un momento importante e impegnativo – per la città, per l’hotel e per tutti i colleghi – ma anche divertente e bellissimo da vivere. La strategia dell’albergo era decisa già da tempo, come sempre nel caso di questi eventi planetari, e gli ultimi mesi di vigilia sono stati utili per limare i dettagli e dedicarsi alle richieste last minute. Non voglio definirmi un esperto, in tal senso, ma sono stato felice di portare in dote a Milano l’esperienza fatta dirigendo il Park Hyatt Paris Vendôme durante le Olimpiadi estive del 2024, provando a replicare ciò che aveva funzionato e ripensando ciò che poteva essere fatto meglio.
La troveremo a Los Angeles nel 2028?
Me l’ha chiesto più di qualcuno, ma no, non seguirò ogni futura Olimpiade come fosse una missione, anche se la California mi piace moltissimo. Se ci verrà chiesto, metteremo a disposizione della strategia di una grande compagnia come Hyatt l’esperienza fatta con l’ultima Olimpiade, ma poi ci sarà tutto il day by day da curare, che sarà altrettanto importante. Io stesso, arrivato qui a Milano, con la mia squadra ho pianificato cosa fare su temi come il marketing, le amenities, i biglietti da visita e tutti i mille dettagli che hanno fatto la differenza per chi è arrivato in hotel per l’Olimpiade. Insomma, nel 2028 mi troverete qui al Park Hyatt Milano, a sviluppare l’hotel.
Nel suo caso, l’ospitalità è stata una scelta o un destino?
È stata l’ospitalità a scegliere me. Sono nato a Madrid, ma con la famiglia ho vissuto anche alle Canarie, nei Paesi Baschi, a Siviglia… A 17 anni decisi di partire per l’Inghilterra per imparare l’inglese, e per mantenermi iniziai a lavorare come cameriere, come tanti. Non sapevo che nel mettermi al servizio dei clienti avrei provato un così grande piacere: ho scoperto di amare il rendere felici gli altri. Fosse stato per me, avrei continuato a servire ai tavoli per tutta la vita. E anche se oggi ho un ruolo del tutto diverso, provo ancora lo stesso piacere nel creare occasioni di felicità per le persone. Non esiste soddisfazione più grande.
Qual è stato il passo successivo?
Dopo tre anni vissuti un po’ in giro per il mondo, ho compreso che per sviluppare una vera carriera nell’hospitality, come desideravo, dovevo riprendere seriamente gli studi. Mi sono applicato con determinazione, studiando prima Business and Administration e poi Hospitality Management a Madrid. Ma ancora oggi ritengo la formazione un impegno continuo, e ogni due anni faccio training nei diversi aspetti relativi al mio lavoro: con i corsi della Cornell University ho approfondito il Revenue Management nel 2019, Account & Finances nel 2021 e Sales nel 2023. E intendo continuare.
Qual è stata, se c’è stata, l’esperienza professionale che l’ha segnata di più?
Non ce n’è una in particolare, perché il mio percorso è frutto di scelte ponderate e sono stato fortunato a trovare sempre ciò che cercavo. Mi vengono in mente quattro momenti importanti, il primo dei quali è accaduto quando ho deciso di dotarmi di una seria formazione nell’ospitalità. Non è stato semplice, perché avevo ventun anni e a quel tempo – nel mio Paese e altrove – l’hôtellerie non era un settore preso molto sul serio. Il secondo momento importante ha coinciso con la mia partenza per il Lussemburgo, lasciando la Spagna, dove già lavoravo nella ristorazione di lusso. A 32 anni, con due figli, ho accettato un impiego al ricevimento del Sofitel Luxembourg Le Grand Ducal.
In molti l’avrebbero visto come un passo indietro.
Ho scelto di ricominciare in un altro settore, anche a costo di scendere di livello. Mi interessava imparare, e così è stato. Altrettanto decisiva è stata la scelta di lavorare nella Repubblica Democratica del Congo, al Pullman Kinshasa Grand Hotel. Tre anni che hanno cambiato non tanto i miei valori che erano e restano forti – ma la mia prospettiva sulla vita. In Congo ho imparato a distinguere i problemi dai non-problemi, le cose da fare domani e quelle che possono aspettare, a dare un nuovo valore alle cose, a decidere meglio. Come ultimo momento decisivo, infine, metto l’esperienza di Parigi, al Park Hyatt Paris Vendôme, per quella che è stata la mia prima direzione e il passaggio dell’illuminazione, dove ho compreso il savoir-faire e l’importanza che in un hotel riveste ogni dettaglio: un fiore, un profumo, una divisa, una penna, un lenzuolo. Elementi la cui cura non è spirito snob, ma parte della bellezza di un’esperienza.
E siamo all’oggi. Qual è il punto di differenza di Park Hyatt Milano rispetto ai competitor?
Rispetto molto gli altri hotel di Milano, città che vanta un livello di ospitalità da vertici mondiali, al pari di Parigi e New York. Su ciò che distingue il Park Hyatt non ho esitazioni: il servizio al cliente. Questa struttura ha messo insieme nel tempo una squadra, nei diversi settori – ricevimento, ristorazione, supporto, risorse umane… – che non esiste in nessun altro luogo in città. E questo il cliente lo sente nel momento in cui arriva: tanta seniority, tanto savoir-faire e tanta generosità non passano inosservati. Non potrei essere più orgoglioso del mio team.
Per quanto la riguarda, qual è la qualità che si riconosce maggiormente?
Mi viene in mente il concetto di sviluppo. Senza autocelebrarmi, ritengo di essere la persona giusta se si tratta di sviluppare qualcosa: un progetto alberghiero, l’esperienza degli ospiti, un team di lavoro o anche me stesso, che attraverso i processi di evoluzione imparo cose nuove ogni giorno. Fanno parte di questa mia inclinazione anche il saper lavorare in squadra e l’essere molto determinato, ma sono solo un corollario dell’aver ben chiare le priorità per sviluppare un hotel.
C’è qualcosa in cui il sistema di ospitalità italiana può imparare dall’estero?
Tutti possiamo imparare, sempre. Voglio partire dal dire quanto trovi meraviglioso l’approccio degli italiani all’ospitalità, così spontaneo, caloroso e attento al dettaglio e alla qualità. Chi fa hôtellerie in Italia ti parla guardandoti negli occhi, ci mette il cuore e sa accoglierti nel senso più profondo del termine: non è una cosa che si trova ovunque. Ciò che si può migliorare riguarda l’Italia come tutti gli altri Paesi, e attiene alla volontà di far proprie le tecniche. Da un olandese bravissimo con i fiori – ad esempio – possiamo apprendere la tecnica per la fioritura, così come da un profumiere la chimica che crea una certa fragranza. E lo stesso vale per la gastronomia, la sartoria e ogni altro settore. Bisogna essere sempre pronti a mettersi in ascolto di chi può insegnarci una tecnica.
Il lusso oggi si muove tra la privacy assoluta che rende gli staff alberghieri invisibili e la ultra-personalizzazione che fa dare del tu a ogni ospite. Lei come si pone in questo senso?
Sapere con esattezza cosa desidera un ospite è l’idea di lusso di dieci anni fa. La cosa più importante per me è un’altra, oggi: è la generosità. L’ospite deve sentire che siamo lì per lui, e che siamo generosi nel dedicargli il nostro tempo così come lo saremo con le piccole e grandi attenzioni in camera e altrove, mettendo del tutto da parte il cost control, che col lusso non può coesistere. Questo è il vero lusso, oggi. Quanto a quello di domani, farà sempre più leva su benessere, sostenibilità e tecnologia. Per benessere intendo il wellness ma anche la nutrizione, la sleep experience e tanto altro, mentre quando chiamo in causa la sostenibilità mi sto riferendo a quella che si fa davvero, nel concreto, e non a quella raccontata solo a parole. Infine la tecnologia sarà sempre più decisiva ma non per ridurre lo staff, bensì per far sì che il personale possa fare ciò che deve, mentre la tecnologia si occupa del resto.
Da cosa riparte Milano dopo l’Olimpiade? Che cosa si aspetta per i mesi a venire?
Le Olimpiadi posizionano le città su un livello più alto, perché per ospitare un evento del genere devono evolvere, essere più comode, più smart, più veloci. E questo nuovo livello resta in dote alle città, anche quando i Giochi finiscono. Basta pensare a quanto si siano trasformate Barcellona, Atlanta, Sydney, Rio… Ma anche le stesse Londra e Parigi. Per Milano mi aspetto una crescita ulteriore: noi, per parte nostra, stiamo lavorando allo sviluppo dell’albergo con un orizzonte a tre-cinque anni, per renderlo la struttura leader della città, più di quanto già sia, e senza dimenticarci il day by day, che è la nostra sfida più bella e alla quale dedico metà del mio tempo.
E l’altra metà?
Se la prende l’immaginare il Park Hyatt Milano del futuro, passo dopo passo. Per fare qualche esempio concreto, se a febbraio abbiamo cambiato i fiori e a marzo la musica, in aprile cambieremo i profumi e a maggio le amenities. Idee semplici, prese singolarmente, ma che messe in fila cambiano il volto all’hotel, nel medio termine: l’albergo resterà lo stesso ma sarà del tutto diverso.
Questa dedizione al lavoro le lascia tempo per altro?
Ho tempo per tutto, dormo poco e vivo molto intensamente. Ho tantissime passioni, la più grande delle quali resta la vita familiare. Poi ci sono la musica, l’arte, la moda, la gastronomia, la lettura, i viaggi… organizzandosi, si riesce a dare il giusto tempo a tutto.
Le piace lo sport?
Sì, amo il tennis e il calcio, sono tifosissimo del Real Madrid. Ma ho già imparato che – diversamente da quanto facevo a Parigi – qui in Italia è meglio non parlare di calcio, né di politica, né di religione…
Ha già capito tutto del Paese.
Proprio tutto.