Una ospitalità tricolore che ha accettato la sfida del digitale e ha fatto suo, almeno parzialmente, il triplice trend sostenibilità, neverending tourism, flessibilità. E’ questo il quadro che emerge dall’ottava edizione dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo della School of Management del Politecnico di Milano.
Il digitale “diffuso”
Secondo lo studio, oggi l’88% delle strutture ricettive italiane coinvolte nella Ricerca utilizza almeno uno strumento digitale per la gestione dei processi, sebbene si riscontrino gradi diversi di adozione e l’ambito extra-alberghiero sconti ancora un maggiore ritardo.
I primi processi a essere digitalizzati sono quelli legati alla distribuzione con l’adozione di Booking Engine, sistemi di pagamento digitale e Channel Manager, cui si aggiungono i Property Management System, ormai in uso nel 63% delle strutture. Seguono i sistemi di analisi dei dati e Revenue Management per impostare strategie di prezzo differenziate. Gli attori più evoluti si concentrano su strumenti per la gestione della relazione con i clienti e sulla marketing automation.
Il triplice mantra
Quanto ai nuovi trend, nel 2021, il 94% delle strutture ha messo in atto azioni per aumentare la sostenibilità, come l’utilizzo di materiali, prodotti e fonti di energia sostenibili o la riduzione degli sprechi.
Il 7% delle strutture offre la possibilità di arricchire l’esperienza di visita e la conoscenza della destinazione attraverso attività da svolgere online (prima o dopo il viaggio), arricchendo la propria value proposition per offrire una neverending experience, ovvero un’estensione dell’esperienza turistica, sia fisica che digitale, nello spazio (non solo in destinazione) e nel tempo (non solo durante, ma anche prima e dopo l’esperienza stessa di viaggio).
Sempre in quest’ottica ben il 77% degli operatori si è attrezzato per ospitare lavoratori in smart working, offrendo per esempio postazioni da lavoro in camera (48%) o schermi per video-conferenze (43%).
Infine, per offrire valore esperienziale in tutte le fasi del viaggio e rispondere alle esigenze di maggiore flessibilità dei turisti, molte strutture ricettive sono al lavoro per offrire l’opzione di cancellazione gratuita e di copertura assicurativa completa (sempre più richieste per via della maggiore incertezza legata al viaggio). Il 20% delle strutture ha inoltre abilitato il servizio “Buy Now-Pay Later” e la possibilità di rateizzare il pagamento.
Bene l’eCommerce
“Il clima di incertezza che ha segnato gli ultimi due anni persiste anche in questo inizio di 2022 – dichiara Filippo Renga, Direttore dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo -. Tuttavia, possiamo notare alcuni segnali positivi, soprattutto dal fronte eCommerce: nel comparto ricettivo, infatti, la componente online è passata dal costituire il 45% del valore delle transazioni nel 2019 al 55% nel 2021, portando il valore assoluto delle transazioni digitali dell’ospitalità addirittura a superare quelle pre-Covid”.
