Non lesinare mai sulla qualità, anche nei momenti di crisi. È il consiglio di Luca Costanzi, direttore della ristorazione allo Splendid Royal di Roma, che nei momenti di difficoltà ha sempre puntato sul livello del servizio e sulle risorse umane.
Il mondo del turismo attraversa ciclicamente dei momenti di crisi. Lei è allo Splendid Royal da 19 anni. Come avete affrontato quelli del passato?
Il nostro focus principale è da sempre la qualità del servizio, una politica che ci ha dato grandi risultati. Anche nel periodo di crisi dopo il 2008, non abbiamo mai tagliato, anzi abbiamo incrementato il personale. Il Mirabelle è un ristorante dove ancora si trova un servizio all’antica. Questo ovviamente ha dei costi, ripagati però dall’aumento di fatturato anno dopo anno. Non solo, il Mirabelle, con 120 coperti e 74 dipendenti, da solo fattura più del resto dell’hotel, che ha 70 camere.
Che cosa fa un buon servizio?
Il precedente direttore del Mirabelle, Bruno Borghesi, già proprietario del Sans Souci di Roma, ci ha insegnato una qualità attenta a tutti i dettagli, dalla cucina all’ambiente, dai fiori freschi alla musica. Curiamo il nostro ristorante come fosse casa nostra, coccoliamo il cliente senza essere invadenti. Ci siamo sempre mantenuti fedeli alla tradizione sia nell’ambiente che nell’accoglienza. Per questo, a Roma, ci differenziamo. Le mode vanno e vengono. Intorno a me vedo molti ristoranti contemporanei, dove si va a fare un’esperienza, magari una volta ogni tre anni. I nostri clienti tornano anche 3-4 volte la settimana.
Però anche da voi molto è cambiato negli ultimi 20 anni.
Al Mirabelle, davanti alle quinte è cambiato poco, manteniamo la qualità del servizio tradizionale. Quel che la mia direzione ha cambiato riguarda il dietro le quinte, il back office. Mi sono concentrato soprattutto sul miglioramento e lo sviluppo degli aspetti tecnologici e di marketing. Oggi, per esempio, è fondamentale avere una piattaforma per le prenotazioni telematiche. Oppure affidarsi a un ufficio stampa. Poi, abbiamo arricchito l’hotel di nuove strutture F&B, dal mood più contemporaneo, per differenziare il ventaglio della nostra offerta e offrire al nostro cliente un diverso tipo di esperienza rispetto al Mirabelle, più classico. È il caso, per esempio, della Crystal Lounge, il ristorante al sesto piano, e della Cave, l’unica cantina con vista di Roma.
Il ruolo della promozione e del marketing nell’attività di un ristorante?
L’attività del ristorante è un mosaico, in cui ogni tessera è importante: se ne manca una, il tutto non funziona bene. Se manca l’ufficio marketing, se non c’è chi si occupa dei social media, la comunicazione ne risente. Oggi il passaparola non basta più, anche se rimane importante. Dobbiamo usare tutti gli strumenti che ci permettono di farci conoscere e lavorare sempre a pieno regime, che è fondamentale considerato i numeri del nostro organico.
Qual è a suo parere la qualità principale che un Restaurant manager deve avere?
La psicologia. Deve saper interagire sia con i clienti che con il personale. Anzi, la comunicazione con quest’ultimo è la più importante, se è ben impostata, se lo staff è contento e lavora bene, tutto il resto va in automatico. Poi, certo, deve avere un’estrema capacità di organizzazione. Infine, deve conoscere bene almeno due o tre lingue straniere, deve curare la presenza personale e far sì che anche la sua equipe lo faccia: la cura della persona è uno dei biglietti da visita del locale.
Che cosa consiglierebbe a chi voglia intraprendere questa carriera?
Prima di tutto, si deve amare appassionatamente questo lavoro. Poi, si deve essere consapevoli che può dare molte soddisfazioni e stimoli, ma comporta anche tanti sacrifici.
Che cosa cerca in chi lavora con lei?
Passione, disponibilità e aggiornamento continuo. Non si finisce mai di studiare e di imparare.
Chi è Luca Costanzi
Romano, classe 1977, dopo il diploma alla scuola alberghiera a Rieti ha lavorato a Londra prima per la catena Hilton, poi all’hotel Ritz, dove è rimasto circa tre anni raggiungendo la posizione di maitre d’hotel. È poi volato in California, dove è stato Restaurant manager del tristellato ristorante The French Laundry. Tornato in Europa, dal 2001 è allo Splendid Royal di Roma: entrato come maitre del ristorante stellato Mirabelle, dopo qualche mese ne è diventato il direttore: successivamente, è diventato food & beverage manager dell’hotel e da quattro anni è il direttore della ristorazione.
Il più gettonato
Uno dei piatti più iconici del ristorante Mirabelle, il cui chef è Stefano Marzetti, è l’anatra all’arancia. “È da vent’anni in menu e non possiamo toglierla”, racconta Luca Costanzi. Il motivo del perdurante successo? “È preparata in modo perfetto”. La coscia è cotta a bassa temperatura, il petto è scaloppato. La preparazione della salsa all’arancia di accompagnamento richiede un procedimento di 48 ore.
