Il Gruppo Basso nel 2008 ha aperto il BHR Treviso Hotel con 133 camere (di cui 17 junior suite e una presidential suite), un Centro congressi con 12 sale in grado di ospitare oltre 1300 persone, una sala banchetti per 600 persone, garage sotterraneo per 400 automobili più altre 200 automobili in superficie e colonnine per la ricarica delle auto elettriche, una Spa & Fitness room al sesto piano dell’albergo con una spettacolare vista fino alle Prealpi Venete. Il ristorante DiVino Osteria Trevigiana e il Gioja Lounge Bar completano l’offerta dell’albergo.
“Abbiamo inaugurato il BHR Treviso Hotel nel 2008” racconta Roberta Basso, titolare dell’albergo con la sua famiglia. “Il progetto era molto ambizioso: realizzare alla periferia occidentale di Treviso, dove due strade di intenso traffico, la Castellana e la Postumia, si passano il testimone, un albergo internazionale con una forte vocazione congressuale. La costruzione dell’albergo, su sette piani fuori terra, assai articolata perché comprende anche l’adiacente centro direzionale, è stata realizzata utilizzando le più moderne tecnologie edili, compreso un avanzatissimo sistema antincendio. Scegliemmo di aprire come BHR Treviso Hotel, puntando soprattutto sulla competenza e dinamicità del nostro Direttore, Tiziano Simonato, che conosce il territorio come pochi altri. In tre anni siamo arrivati al breakeven. Nel 2012 siamo entrati in Best Western nella fascia più elevata del consorzio, quella dei Premier, acquisendo il marchio Best Western Premier BHR Treviso Hotel. A febbraio 2020 ospiteremo l’assemblea nazionale di Federcongressi e come partner parteciperà anche Best Western Italia. E’ la prima volta che questo evento viene organizzato in una sola struttura. Ciò gli consentirà di scoprire anche la Marca Trevigiana e Treviso. Ne abbiamo fatta di strada.”
Affrontiamo le vostre strategie aziendali punto per punto. Qual è il ruolo della ristorazione?
“Ha assunto un ruolo strategico soprattutto per un albergo votato al Mice come il nostro” spiega Tiziano Simonato. “Gli eventi aziendali scelgono una location come la nostra non soltanto per l’accessibilità, il garage e i parcheggi esterni, le dimensioni e le tecnologie del nostro Centro congressi, anche per la qualità del catering che offriamo, il tutto a tariffe competitive. Abbiamo creato menù che tengano conto sia delle quantità che delle singole esigenze delle aziende, dal semplice aperitivo fino alla cena di gala tenendo conto che oggi la platea dei commensali è oltremodo articolata: vegetariani, vegani, musulmani, persone con intolleranze alimentari. E’ un mondo assai articolato che richiede una risposta professionale adeguata. Il nostro territorio si caratterizza per la presenza di prestigiose ville, soprattutto palladiane ma non solo. Abbiamo sottoscritto delle convenzioni con queste location, che mancano della dimensione alberghiera, per organizzarvi il catering mettendo a disposizione delle aziende dimore storiche di indiscutibile pregio. La nostra cucina in questo modo segue l’azienda anche fuori dall’albergo. Le aziende a loro volta hanno imparato a considerare BHR non solo come un ottimo Best Western Premier ma anche come un ideale partner, serio e affidabile, per organizzare eventi nella Marca Trevigiana, un territorio ricco di opportunità che si estende dalla Laguna di Venezia fino alle Colline del Prosecco. Offriamo l’evento congressuale chiavi in mano, in albergo come sul territorio compresi i transfer dedicati agli aeroporti piuttosto che alle stazioni ferroviarie. Infine, proponiamo attività post-congress che vanno dalla gita in barca lungo il fiume Sile (il più grande fiume risorgivo d’Europa) fino a Venezia (con ristorazione a bordo) raggiungendo il bacino di San Marco, o a città d’arte come Asolo e Treviso, la visita delle cantine, le cene nelle dimore storiche. Grazie a noi abbiamo fatto scoprire le isole della laguna come Torcello, Murano e Burano. Organizziamo cene presso la Gipsoteca Canova a Possagno, altra meraviglia del nostro territorio. Il Best Western Premier BHR Treviso si propone innanzitutto come presidio e promotore del territorio.”
Il ruolo della comunicazione e del web nella vostra strategia aziendale?
“La nostra clientela è molto articolata sia per interessi che per fasce di età. Il Web è diventato strategico per comunicare tutto ciò che offre la struttura” spiega Roberta Basso. “La diffusione dei device personali (dallo smartphone all’iPad al personal computer) copre la totalità dei nostri ospiti. Ciò ci consente di comunicare con efficacia e in maniera preventiva sia in fase di promozione e prenotazione che durante la loro permanenza in albergo oltre alla fase del recall che fa parte da sempre dell’attività commerciale di un hotel. Ci siamo dotati di un dipartimento dedicato al Web e al mondo dei social. Siamo entrati in WeChat, il servizio di comunicazione attraverso messaggi di testo e vocali per dispositivi portatili, sviluppato dalla società cinese Tencent nel 2011. Le lingue supportate sono: il cinese semplificato e tradizionale, l’inglese, l’indonesiano, lo spagnolo, il portoghese, il turco, il malese, il giapponese, il coreano, il polacco, l’italiano, il tailandese, il vietnamita, l’hindi e il russo. Ha un miliardo di utenti, soprattutto in Cina. I flussi turistici dalla Cina sono destinati a diventare sempre più robusti grazie alla nostra vicinanza con Venezia, la destinazione più desiderata dai turisti cinesi quando lasciano il loro Paese. Instagram e Facebook sono le piattaforme tradizionali su cui siamo regolarmente presenti. BW Premier BHR Treviso Hotel propone 133 camere, 1300 posti congressuali con le due sale maggiori da 700 e 500 posti, uno staff di 35 unità più i servizi in outsourcing (le pulizie dei piani). La brigata di cucina è composta da sei persone: Riccardo Aliceto è l’executive Chef. E’ in albergo dal 2015 e vanta uno splendido curriculum professionale nelle principali strutture alberghiere di pregio di Venezia. Ha acquisito quella particolare predisposizione che permette a uno chef d’albergo di proporre con la stessa efficienza e qualità un piatto preparato per una clientela che cena à la carte nel ristorante dell’albergo DiVino Osteria Trevigiana, come per i 1000 commensali di un evento congressuale. Nel solo mese di dicembre abbiamo superato quota 4000 coperti tra cene aziendali ed eventi legati al Natale.”
Il ruolo della formazione del personale?
“E’ fondamentale quanto strategico” spiega Tiziano Simonato. “Abbiamo partnership con istituti professionali di secondo livello come l’Academy ITS Turismo Veneto, che per statuto ha la finalità di promuovere la diffusione della cultura tecnica e scientifica applicata alle attività di pianificazione e sviluppo dell’offerta culturale e turistica e di sostenere le misure per lo sviluppo dell’economia e delle politiche attive del lavoro. Ha cinque sedi in regione, a Jesolo, Asiago, Bardolino, Valeggio e Treviso. A Jesolo propone tra l’altro corsi di Turismo 4.0 (focalizzato sul Digital) e di Hospitality Management, di Restaurant Business Management sia a Treviso che a Valeggio sul Mincio oltre ovviamente a decine di altri corsi. La formazione è strategica sia per la selezione delle risorse umane (dotate di una educazione e preparazione importante) sia per la loro motivazione. Nello stesso tempo, dobbiamo aggiornare continuamente sia lo staff che la direzione dell’albergo. I corsi di aggiornamento li deleghiamo a EBIT – Confindustria Veneto. l’ente bilaterale di categoria al quale aderiamo, che spaziano dall’Housekeeping Management al Revenue Management all’organizzazione dei congressi. Sono il primo a sentire l’esigenza di continuare a formarmi. Nello stesso tempo per conto di Confindustria Veneto faccio parte del Comitato scientifico di Academy ITS.”
Come affrontate il ruolo della Brand Reputation?
“La nostra Brand Reputation viene costantemente valutata innanzitutto attraverso Best Western, cui siamo affiliati, che utilizza Travel Appeal di Mirko Lalli che monitora un panel di siti di recensioni, i più importanti, al fine di ottenere una media certificata quanto attendibile” spiega Roberta Basso. “Il nostro vicedirettore si occupa personalmente di tutte le recensioni, rispondendo sia a quelle positive che a quelle che hanno evidenziato dei problemi. Le recensioni positive ci confermano nella nostra strategia aziendale, quelle negative ci stimolano ad affrontare le critiche giudicandole come delle opportunità di miglioramento. Abbiamo un’ottima reputazione sul web ma non ne siamo mai completamente soddisfatti. Il nostro obiettivo è intercettare l’ospite insoddisfatto prima che parta, per comprenderne le critiche e dimostrargli la necessaria attenzione.”
OTA e tour operator tradizionali. Amici o nemici?
“Il mondo del Web è veloce e cangiante e non è facile monitorarlo” spiega Tiziano Simonato. “Noi lavoriamo con la parity rate: le tariffe che proponiamo sono le migliori e non sono soggette a ulteriori sconti. E’ un problema di serietà considerando che facciamo parte di un marchio internazionale come Best Western. Abbiamo una persona dedicata a gestire e modificare in tempo reale le tariffe nel sistema onde evitare equivoci e incongruenze. Le OTA incidono per un 20 per cento sul fatturato del room division e sovente ci mettono in difficoltà, proponendo sconti rispetto alle tariffe concordate, probabilmente agendo sulla percentuale della commissione e di conseguenza ribassando la tariffa sul proprio portale. Una tale azione spesso pone in difficoltà sia noi che Best Western e le altre OTA che invece rispettano la parity rate.
Questo è un danno di immagine non facilmente quantificabile e in alcuni casi ci ha visto addirittura costretti a dover interrompere i rapporti con alcuni operatori. Il marchio Best Western ci dà una notevole visibilità oltre a fornirci e aggiornarci sui parametri che caratterizzano la migliore hotellerie internazionale. Best Western, con 4200 alberghi in 80 Paesi, è una società in notevole sviluppo e trasformazione: ha acquisito un marchio come Worldhotels, molto affermato sul segmento MICE, ha implementato, con BW Rewards, la sua attività di fidelizzazione dei milioni di ospiti che transitano in tutto il mondo nel nostro circuito. Best Western propone tre marchi: Best Western, Worldhotels e Surestay Hotel Group.”
Che cosa significa per voi proporre esperienze ed emozioni?
“Siamo ben organizzati per aiutare chi voglia scoprire il nostro territorio in bicicletta o a piedi” spiega Roberta Basso. “Il nostro core business però è il congressuale, che rappresenta il 60 per cento del nostro fatturato complessivo. Ci siamo focalizzati sulle facilities che consentono all’organizzatore congressuale di offrire un’ampia offerta legata al post-congress, come già spiegato. Molti industriali del territorio, compresa la nostra famiglia, hanno diversificato l’attività verso i settori dell’ospitalità e dell’enologia. Alcuni di loro oggi producono degli ottimi vini in splendide cantine in cui si possono organizzare degustazioni con assaggi dei loro prodotti accompagnati dalle eccellenze gastronomiche della nostra terra e degli allevamenti altrettanto pregiati. Abbiamo ottime partnership per integrare la loro attività con la nostra.”
Qual è il vostro rapporto con le nuove tecnologie legate alla gestione dei Big Data?
“La famiglia Basso è da sempre orientata verso le nuove tecnologie” spiega Tiziano Simonato. “Il Best Western Premier BHR Treviso è una sorta di inno all’innovazione sia dal punto di vista della struttura che per le tecnologie adottate e implementate nel corso degli anni. Ci stiamo preparando per l’Intelligenza Artificiale che verrà introdotta per liberare tempo per il nostro staff da impiegare in maniera ancora più specifica per le relazioni dirette con i nostri ospiti, per incrementare l’empatia complessiva dell’albergo. La tecnologia deve ottimizzare i processi di gestione ma anche offrire maggiori opportunità per gli scambi umani, che sono alla base dell’attività di accoglienza e ospitalità da sempre. I parametri di Best Western International si sono già orientati in questo senso in funzione per esempio della sicurezza dei processi di gestione dei dati sensibili dei nostri ospiti legati sia alla raccolta che al trasferimento delle informazioni. L’Intelligenza Artificiale ha lo scopo di sostituirsi alle mansioni manuali ripetitive, noiose, alienanti, liberando tempo legato alla creatività e alla relazione umana. Laddove gli automatismi consentono di rendere la comunicazione telefonica e telematica perfino più efficiente, l’Intelligenza Artificiale è la benvenuta. I gestionali alberghieri ne dovranno tenere conto.”
Che ruolo hanno assunto i televisori smart nel vostro hotel?
“Gli standard di un BW Premier ci hanno imposto, nel 2018, di cambiare tutti i televisori adottando televisori smart da 42 pollici dotati di interattività e accesso ai canali televisivi satellitari” spiega Roberta Basso. “Abbiamo installato televisori di grandi dimensioni negli spazi comuni, per esempio vicino al bar, per favorire la socializzazione quando vengono trasmesse le partire di calcio, servizio che ha ottenuto un notevole successo di pubblico. Il televisore in camera deve fornire informazioni utili per scoprire e promuovere i servizi interni dell’albergo (dal ristorante alla Spa) o diventare la consolle dei device degli ospiti. Ritengo inoltre che per l’hotel sia più importante disporre di un wifi gratuito potente e veloce. I nostri ospiti arrivano in albergo in genere con personal computer, smartphone o iPad. Hanno il problema di ricaricarli e di collegarsi in rete.”
