L’intelligenza artificiale sta trasformando il settore del turismo e dell’ospitalità, ridefinendo il rapporto tra efficienza tecnologica e qualità del servizio. In un mercato sempre più competitivo, dove le aspettative dei viaggiatori crescono costantemente e i momenti critici possono trasformarsi in opportunità di fidelizzazione, trovare il giusto equilibrio tra automazione e tocco umano diventa fondamentale per il successo aziendale. Covisian, multinazionale cx-tech che gestisce quotidianamente oltre 1 milione di interazioni con clienti finali per più di 250 aziende globali, ha sviluppato Smile.CX, una piattaforma innovativa che combina AI avanzata e competenze umane per ottimizzare la customer experience nel settore hospitality. Abbiamo intervistato Fabio Sattolo, chief people and technology officer del gruppo, per approfondire come la tecnologia possa supportare le strutture ricettive nella gestione dei picchi stagionali, nella personalizzazione dei servizi e nella trasformazione di situazioni critiche in momenti di rafforzamento della relazione con l’ospite.
Come sta cambiando il rapporto tra tecnologia e “tocco umano” nella customer experience in hotel?
Il rapporto tra tecnologia e “tocco umano” nel settore Travel & Hospitality sta evolvendo verso una sinergia che ottimizza l’efficienza e la qualità dell’esperienza cliente. Le principali sfide nella gestione dei clienti nel settore hospitality, infatti, includono la garanzia di un’esperienza omnicanale uniforme, la gestione della domanda stagionale per mantenere la qualità del servizio e l’ottimizzazione della velocità di risposta.
L’intelligenza artificiale gioca un ruolo fondamentale nel migliorare l’efficienza, automatizzando attività ripetitive e gestendo la domanda in tempo reale, per esempio nelle fasi di prenotazione o check-in/check-out, ma anche con l’integrazione di sistemi CRM per offrire un servizio personalizzato e proattivo.
Tuttavia, l’elemento umano resta insostituibile in momenti che richiedono empatia, come nella gestione di situazioni impreviste o nella cura di esperienze personalizzate. In questo scenario, l’AI supporta gli operatori, consentendo loro di concentrarsi su interazioni più complesse e di maggiore valore relazionale. L’approccio ideale è quello di un bilanciamento tra l’efficienza della tecnologia e la capacità umana di rispondere in modo autentico alle esigenze degli ospiti.
Il settore hospitality è caratterizzato da picchi di domanda stagionali e situazioni impreviste. In che modo l’AI può aiutare le strutture a gestire questi momenti critici?
L’intelligenza artificiale offre un supporto fondamentale nel gestire i picchi di domanda e le situazioni impreviste, soprattutto in un settore come quello dell’hospitality, dove la qualità del servizio non deve mai essere compromessa. Tra le principali criticità riscontrate dai clienti si osservano: chiamate senza risposta, assenza di alternative di contatto, disponibilità oraria limitata e processo di follow-up manuale. L’AI interviene in soccorso di queste criticità, consente di automatizzare attività ripetitive come la gestione delle prenotazioni o la classificazione delle richieste, permettendo alle strutture di rispondere rapidamente ed efficacemente anche nei momenti di alta affluenza.
Grazie alla capacità di analizzare i dati in tempo reale, l’AI può ottimizzare le risorse e prevedere la domanda, contribuendo a una pianificazione più agile e mirata. In questo modo, l’operatore è libero di concentrarsi su situazioni che richiedono un intervento umano, assicurando che l’esperienza del cliente resti sempre di alta qualità, anche nei periodi più critici.
L’analisi del sentiment del cliente è strategica per gli hotel. La tecnologia può trasformare un’esperienza negativa in un’opportunità per fidelizzare il cliente?
L’analisi delle interazioni testuali è uno strumento fondamentale per comprendere e rispondere rapidamente alle emozioni del cliente. Monitorando le conversazioni, il sistema automatizzato è in grado di rilevare segnali di frustrazione durante le interazioni con il sistema stesso, come un ritardo o una difficoltà nel processo.
Quando ciò accade, il sistema segnala immediatamente il disagio, consentendo all’operatore di subentrare tempestivamente per offrire supporto empatico e risolvere la situazione. In questo modo, una potenziale criticità diventa un’opportunità per rafforzare la fiducia del cliente. Questo approccio proattivo non solo aiuta a prevenire recensioni negative, ma contribuisce anche a creare una relazione più solida e personalizzata con l’ospite.
La personalizzazione è un altro elemento chiave dell’esperienza di viaggio. Come possono le strutture ricettive utilizzare l’AI per creare esperienze su misura senza risultare invasive o impersonali?
La personalizzazione dell’esperienza è essenziale per soddisfare le aspettative sempre più elevate dei viaggiatori. Grazie all’intelligenza artificiale, le strutture ricettive di tutte le dimensioni possono adattare i propri servizi in modo mirato alle preferenze degli ospiti, mantenendo un equilibrio tra personalizzazione e rispetto della privacy. L’AI permette di raccogliere e analizzare i dati delle interazioni precedenti per proporre soluzioni su misura senza risultare invasive.
Per esempio, un hotel può utilizzare l’AI per suggerire attività o offerte personalizzate basate sugli interessi degli ospiti e sulla disponibilità in tempo reale, creando opportunità per upgrade, alternative o offerte su misura aumentando la soddisfazione del cliente e creando valore aggiunto per l’azienda. In questo modo, la tecnologia rende l’esperienza più ricca e interessante, senza essere invasiva o impersonale, ma piuttosto come parte di un servizio pensato per lui.
Guardando al futuro, quali evoluzioni prevede nell’applicazione dell’AI al settore hospitality nei prossimi anni? Ci sono tecnologie emergenti che potrebbero rivoluzionare ulteriormente la customer experience?
Il futuro dell’AI nel settore hospitality si prospetta estremamente promettente, con una continua evoluzione delle tecnologie che renderanno l’esperienza cliente ancora più fluida, personalizzata e intuitiva. Le tecnologie emergenti, come l’automazione predittiva, permetteranno di anticipare le necessità degli ospiti, offrendo soluzioni ancora più su misura e tempestive. I chatbot multilingue, inoltre, renderanno il servizio più accessibile a una clientela internazionale, migliorando la comunicazione e l’efficienza. Un’altra area di innovazione sarà il miglioramento delle capacità predittive e di analisi dei dati, che aiuteranno le strutture a ottimizzare la gestione della domanda e delle risorse. La chiave di questa evoluzione sarà il bilanciamento tra l’intelligenza artificiale e l’intelligenza umana, con gli operatori che si concentrano sempre più su interazioni empatiche e personalizzate, mentre l’AI si occupa delle attività ripetitive e automatizzate, migliorando complessivamente l’efficienza e la qualità del servizio.