Diciassette strutture tra Sicilia e Sardegna, circa 4.000 camere, partnership con Hilton e Marriott e il riconoscimento di prima catena italiana per numero di chiavi nel segmento cinque stelle: Mangia’s è uno dei brand di punta dell’ospitalità italiana. Non senza qualche frizione, però: nelle ore di maggiore affluenza, le code alla reception e le pratiche cartacee appesantivano la gestione degli ospiti all’arrivo.
È in questo contesto che il team IT di Mangia’s ha iniziato a esplorare soluzioni tecnologiche per semplificare il lavoro alla reception trovando in Canary Technologies la risposta giusta.
Chek-in rapidi e upselling automatizzato
Il cambiamento più immediato ha riguardato il check-in. Eliminando la burocrazia cartacea, ogni arrivo si è accorciato di dieci minuti per ospite: tempo che il personale del front office può ora dedicare alla relazione con il cliente. Un beneficio collaterale, ma tutt’altro che secondario, è la raccolta sistematica di e-mail e numeri di telefono; dati che Mangia’s faticava a ottenere in precedenza.
La procedura ora “è più facile e veloce per il front office e gli ospiti apprezzano questa efficienza”, sottolinea Emanuela Marasà, Project Delivery Manager del gruppo Mangia’s. Inoltre, con il modulo Dynamic Upsells le proposte di early check-in, late check-out e upgrade di camera vengono presentate automaticamente al momento giusto, senza dipendere dalla disponibilità della reception. “Si tratta di veri nuovi ricavi netti“, ha dichiarato Daniele Davì, IT Senior Director. “In precedenza, i team di front office non avevano il tempo di presentare costantemente queste offerte. Ora il sistema propone il check-in anticipato, il check-out posticipato, gli upgrade e le esperienze al momento giusto e gli ospiti possono acquistare”.
Comunicazione digitale e check-out senza frizioni
Sul fronte della comunicazione, l’AI Guest Messaging di Canary Technologies consente a Mangia’s di interagire con gli ospiti via WhatsApp e SMS, con risposte automatiche in oltre 100 lingue. “È come aggiungere al team un concierge digitale altamente qualificato”, ha spiegato Davì. “Le domande più comuni vengono gestite dall’intelligenza artificiale, sempre con il tono giusto. Crea conversazioni e le conversazioni spesso portano a vendite superiori, consentendoci di adattare il soggiorno di ogni ospite alle sue preferenze individuali”.
In uscita, il Mobile Checkout permette agli ospiti di verificare il conto in anticipo e segnalare eventuali discrepanze prima della partenza, riducendo contestazioni dell’ultimo momento e lavoro aggiuntivo per il personale. “Quando il processo funziona senza intoppi, tutti risparmiano tempo“, ha sottolineato Marasà.
Il bilancio complessivo, nelle parole di Davì, va oltre l’efficienza operativa: “Canary ci ha aiutato a ripensare il percorso degli ospiti. Il check-in è più veloce, gli ospiti si sentono più supportati e persino il nostro stile di comunicazione è migliorato. Ora abbiamo più tempo per interagire, comprendere le preferenze e far sentire gli ospiti veramente accuditi”.