Hotel Domani

In Albergo l’ottimismo è d’obbligo…

Nel mese di gennaio ho spedito 600 email ad altrettanti alberghi italiani sparsi in maniera abbastanza omogenea tra Est, Ovest, Centro e Sud Italia isole comprese. Mi sono basato fondamentalmente sugli alberghi che abbiamo visitato e pubblicato su Hotel Domani negli ultimi 9 anni più coloro con i quali abbiamo una certa consuetudine di rapporti grazie alle lettere al direttore. Mi premeva che fosse un campione realmente rappresentativo dell’ossatura più robusta del nostro sistema alberghiero: la stragrande maggioranza sono alberghi che sono stati inaugurati nell’ultimo decennio o che sono stati ristrutturati in maniera significativa per poter affrontare le sfide della contemporaneità. Ci sono alberghi eccezionali che tutto il mondo apprezza come Il San Pietro di Positano, il Monastero Santa Rosa di Amalfi, il Melià Villa Agrippina di Roma, l‘Hotel Principe di Savoia di Milano, il Grand Hotel Villa d’Este di Cernobbio, il Gritti Palace di Venezia, l’Excelsior Palace di Rapallo, l’Hotel Cristallo di Cortina d’Ampezzo, il Forte Village Resort di Santa Margherita di Pula ma anche tantissimi altri alberghi che sanno stare sul mercato del turismo grazie all’eccellenza delle strutture, dello staff, della loro politica di marketing e comunicazione, grazie soprattutto all’elevato indice di soddisfazione degli ospiti.
Il nostro campione riguarda solo alberghi di categoria 3, 4 e 5 stelle che in Italia ammontano a circa 15.000. Le risposte sono state 87, pari al 14.5% del totale dei questionari spediti che credo sia un’ottima percentuale di risposte in senso generale, tenendo conto anche del particolare periodo che è il mese di gennaio (con moltissimi alberghi sulla costa italiana chiusi). In alcuni casi, come Damiano De Crescenzo per Planetaria Hotels e Palmiro Noschese per Sol Melià, ho computato come una singola risposta quel che in realtà riguarda una ventina di alberghi sparsi sul suolo italiano. Idem per altri direttori che hanno la responsabilità di più di un albergo. Quel che mi premeva era verificare lo stato d’animo e le percezioni che gli albergatori italiani hanno in questo momento di passaggio epocale sia in Italia che nel mondo. La Brexit della Gran Bretagna che rischia di incrinare seriamente la costruzione dell’Unione Europea, e di certo avrà serie ripercussioni sulla libertà di movimento all’interno del nostro continente, almeno nei confronti dei sudditi della regina Elisabetta, l’insediamento del nuovo presidente degli Stati Uniti, Donald Trump, che sta terremotando letteralmente i rapporti sia tra Vecchio e Nuovo Mondo che con il resto del pianeta, il terrorismo islamico che nel 2016 ha colpito ferocemente anche in Europa anche se per ora ha risparmiato il territorio italiano. Il Villaggio Globale in cui viviamo dopo uno sviluppo senza freni, che in meno di vent’anni ha rivoluzionato l’intero pianeta creando centinaia di milioni di nuovi ricchi, soprattutto in Asia, oggi mostra i segni di una profonda crisi. E‘ una crisi di fiducia in un mondo dove la finanza ha assunto un ruolo egemonico, vale a dire incontrollato, che nella storia è sempre stato foriero di enormi disastri. Non bastasse, i 7,5 miliadi di esseri umani che affollano il pianeta (erano 2,5 miliardi nel 1950) stanno provocando cambiamenti climatici forieri anch’essi di drammi e trasformazioni.
L’Italia è una piccola navicella che naviga in un oceano assai agitato. Abbiamo problemi interni, che di anno in anno anziché trovare una soluzione sembra vengano spostati nel tempo sperando che siano altri a scottarsi le dita con soluzioni che difficilmente saranno indolori, abbiamo un settore turistico che continua a dare soddisfazioni, e soprattutto una valanga di miliardi di euro di surplus alla nostra bilancia commerciale, ma che continua nello stesso tempo a essere trattato come un settore marginale quando addirittura da punire con tassazioni sempre più pesanti e ingiustificate. C’è una sorta di Far West rappresentato dagli appartamenti affittati a uso alberghiero e dalla ristorazione domestica spacciata per sociale che rende sempre più aleatorio lo spirito civico e il senso della legge e del suo rispetto. La sharing economy non esiste. E‘ un modo subdolo per nascondere con un anglismo l’intermediazione, che sia per prendere un’auto al posto di un taxi o per pagare una cena senza andare in un ristorante, introducendo pratiche abusive e spesso fiscalmente elusorie, che testimonia della confusione ma soprattutto della malafede che anima anche molti legislatori.
Il 2016 è andato bene, non come il 2015 ma di certo è andato bene nonostante i terremoti che hanno inciso pesantementre sul Centro Italia a partire dal 24 agosto per ripresentarsi con una monotonia sadica nei mesi successivi e culminare nella tragedia di Rigopiano del 18 gennaio 2017 che ha assommato due fenomeni straordinari: una triplice scossa tellurica che ha minato tragicamente le pendici del Gran Sasso sul versante adriatico, abbondanti nevicate nel Centro Italia annunciate dalle previsioni meteorologiche ma affrontate con una capacità di governo del territorio risultata a dir poco insufficiente se paragonata ad altri territori italiani usi da sempre alla neve e al ghiaccio collocati nel Nord Italia.

Le risposte
Gli albergatori che abbiamo interpellato hanno una percezione decisamente positiva delle prospettive che li attendono nel 2017: il 61.5 per cento le giudica positive, il 21 per cento ottime. In pratica, l’82.5 per cento degli albergatori che hanno risposto ritiene che nonostante tutto il fenomeno del turismo è in continua crescita e l’Italia in questo fenomeno continuerà a svolgere un ruolo da protagonista. Il mondo ci ama.
Molto interessanti le risposte al secondo quesito relativo a quali sono gli elementi che incidono maggiormente nella soddisfazione degli ospiti. La qualità ed empatia dello staff emerge come l’elemento forte per antonomasia, con il 35 per cento, seguito dalla qualità della struttura alberghiera, con il 20.7 per cento. Il territorio è al terzo posto con il 15 per cento. Qualità della struttura e interior design assieme assommano il 27.2 per cento delle risposte. Il buffet breakfast emerge come l’elemento dominante tra i servizi interni (con il 10.4%), che diventa il 19.3% se sommato al ristorante. Scarsa, nella percezione degli albergatori, l’importanza della SPA, che registra solo l‘1.4%. Sembra che per gli albergatori la SPA sia più un centro di costo che un centro di profitto. E‘ una riflessione assai interessante da approfondire.
Tra i punti critici della professione di direttore o gestore d’albergo, i rapporti e la qualità del personale rappresentano l’elemento più sensibile con il 30.6% seguita dal Fisco con il 24.2%, dai rapporti con la proprietà dell’immobile e l’amministrazione pubblica (con il 13 e il 12,7% rispettivamente). Sono considerati meno problematici il ruolo professionale del direttore, le Ota, gli ospiti, il territorio (tutti al di sotto della soglia del 5 per cento).
Un periodo di grandi incertezze qual è quello in cui stiamo vivendo non induce a effettuare investimenti significativi (anche tenendo conto che molti degli alberghi che hanno risposto sono stati aperti negli ultimi anni o hanno già ristrutturato): il 74.4% si limiterà a un restyling superficiale dell’albergo, solo il 10.1% intende affrontare investimenti significativi, il 13.1% sarà impegnato in un importante riposizionamento di mercato.
Gli italiani sono abituati da secoli a fare a meno dello Stato anche perché quando lo Stato si occupa di loro di solito combina grossi pasticci. Anche in questa inchiesta risulta che gli albergatori non si aspettano nulla di buono dai nostri governanti. Per il 34.5% la politica sarà ininfluente come al solito se addirittura non penalizzerà il settore (13.2%). Il totale delle due voci raggiunge il 47.7% e supera di poco ciò che preoccupa maggiormente: il terrorismo che da solo assomma il 41% delle risposte. Trump si ritaglia un 11.3%. Per molti abbaia troppo perché sia veramente pericoloso. Staremo a vedere…

1. Quali sono le vostre prospettive per il 2017 (in percentuale)?
• Mediocri 16.0%
• Buone 61.5%
• Ottime 21.0%
• Pessime 1.5%

2. Che cosa incide maggiormente nella soddisfazione dei vostri ospiti (in percentuale)?
• La qualità della struttura alberghiera 20.7%
• L’interior design 6.5%
• Il buffet breakfast 10.4%
• Il ristorante 8.9%
• Il bar 3.1%
• La SPA 1.4%
• Lo staff 35.0%
• Il territorio 15.0%

3. Quali sono i punti maggiormente critici nella vostra professione (in percentuale)?
• Proprietà/Gestione 13.0%
• Il personale 30.6%
• L’amministrazione pubblica 12.7%
• Il Fisco 24.2%
• Il ruolo professionale del direttore 3.7%
• Le OTA (i tour operators online) 4.2%
• Gli ospiti 3.6%
• Il territorio 8.0%

4. Nel 2017 intendete ristrutturare l’albergo?
• In maniera radicale 10.1%
• Solo restyling 74.4%
• Cambio di brand 1.2%
• Cambio di categoria 1.2%
• Riposizionamento di mercato 13.1%

5. Nel 2017 la situazione politica italiana (in percentuale)
• Penalizzerà il settore turistico 13.2%
• Sarà del tutto ininfluente come al solito 34.5%
• Sarà Trump la variabile più imprevedibile 11.3%
• Sarà il terrorismo la variabile più pericolosa 41.0%

Hanno risposto:
1. Hotel Svizzero, Courmayeur (AO)
2. The Gritti Palace, Venezia
3. Excelsior Palace Hotel, Rapallo (GE)
4. Hotel Capri
5. Hotel Barchetta, Como
6. Waldorf Astoria Cavalieri, Roma
7. Hotel Beau Soleil, Cesenatico
8. A. Rome Lifestyle Hotel, Roma
9. Hotel Torre di Cala Piccola, Porto Santo Stefano (GR)
10. Hotel Principe di Savoia, Milano
11. Nira Montana, La Thuile (AO)
12. Grand Hotel des Iles Borromees, Stresa
13. Hotel Hermitage, Cervinia
14. Hotel San Montano Resort & Spa, Lacco Ameno (Ischia)
15. Sherrard Hotels Management
16. Hotel Eden, Roma
17. Hotel Bellevue, Cogne
18. Ego Hotel, Ancona
19. Grand Hotel Mattei, Ravenna
20. Palazzo Gattini, Matera
21. Laida Weg Hotel, Rima San Giuseppe
22. Hotel Metropole, Santa Margherita Ligure
23. Hotel de la Poste, Cortina d’Ampezzo
24. Villaverde Hotel, Fagagna, Udine
25. Forte Village Rersort, Santa Margherita di Pula
26. Hotel Savoy, Roma
27. Grand Hotel Verona
28. Grand Hotel Majestic, Verbania
29. Hotel Giovanna Regina, Gabicce Mare
30. Hotel Cine Holiday Naples, Napoli
31. Grand Hotel Diana, Alassio
32. Imperial Art Merano
33. Villaggio Il Gabbiano, Capo Taormina
34. Four Points by Sheraton, Milano
35. Hotel Tonic, Palermo
36. Hotel Carducci 76, Cattolica
37. Hotel Splendide Royal, Roma
38. Hotel Orologio, Venezia
39. Hotel Sassongher, Corvara
40. Retici Balzi Winehotel, Sondrio
41. BW Albergo Roma, Castelfranco Veneto
42. Wtb Hotels, Firenze
43. Hotel Villa San Carlo, Cortemilia
44. Hotel Chalet al Foss, Vermiglio
45. Villa Aminta, Stresa
46. Borgo Pignano, Volterra
47. BW Premier BHR Treviso Hotel, Treviso
48. Hotel Lido Palace, Riva del Garda
49. Room Mate Isabella & Luca, Firenze
50. Hotel Du Parc, Sirmione
51. Grand Hotel Italiano, Benevento
52. Hotel Mediterraneo, Sorrento
53. Hotel Berna, Milano
54. Castello di Spessa Wine Resort, Capriva del Friuli
55. Gran Melià Rome Villa Agrippina, Roma
56. Hotel Villa Cortine, Sirmione
57. Monastero di Santa Rosa, Amalfi
58. Due Torri Hotel, Verona
59. La Barcella, Robecco sul Naviglio (MI)
60. Hotel della Piccola Marina, Capri
61. Forte 16, Firenze
62. Neccihotels, Roma
63. Grand Hotel Villa d’Este, Cernobbio
64. Hotel Palazzo Stelline, Milano
65. Qualys Hotel Nasco, Milano
66. Hotel San Mauro, Casalnuovo di Napoli
67. Locanda Senio, Palazzuolo sul Senio
68. Hotel Marina di Scarlino, Scarlino
69. Hotel Card International, Rimini
70. Hotel Lamberti, Alassio
71. Hotel Katia, Ortona
72. Hotel Centurion Palace, Venezia
73. Il San Pietro, Positano
74. Palace Bonvecchiati, Venezia
75. Chia Laguna, Domus de Maria
76. Hilton Garden Inn, Lecce
77. Palazzo Barbarigo sul Canal Grande, Venezia
78. Cave Bianche Hotel, Favignana
79. Palazzo Manfredi, Roma
80. Cristallo Hotel, Cortina d’Ampezzo
81. Hotel Raffaello, Milano
82. Grand Hotel Imperial, Levico Terme
83. Hotel Tyrol, Selva Valgardena
84. Hotel Aries, Vicenza
85. Hotel Caesius Termae & Resort Spa, Bardolino
86. Grand Hotel President, Siderno Marina (RC)
87. Planetaria Hotels, Milano