Fondata negli Stati Uniti, Canary Technologies è oggi una delle realtà in più rapida crescita nel panorama dell’hotel tech globale, con oltre 20.000 clienti, da gruppi come Marriott, Hilton e Four Seasons fino a piccole strutture a gestione familiare. L’esclusiva focalizzazione sul settore hospitality le ha consentito di sviluppare un Guest Management System integrato che copre l’intero guest journey: prenotazione, pagamenti digitali, messaggistica AI, upselling automatizzato, mobile check-in e gestione dei feedback.
La piattaforma è modulare e scalabile, senza vincoli di integrazione. La filosofia è chiara: non sostituire il fattore umano, ma restituire tempo al personale perché lo dedichi a ciò che nessuna tecnologia saprà replicare, l’ospitalità vera. Ne parliamo con Lorenzo Garbin e Luca Zeno, Account Executive di Canary Technologies per l’Italia.
L’AI sta ridisegnando le operazioni alberghiere. Come? E a che punto è l’Italia?
L.G. Il cambiamento più significativo riguarda la velocità di risposta: gli ospiti si aspettano risposte immediate. Ma c’è un aspetto ancora più rilevante per il mercato italiano: l’abbattimento delle barriere linguistiche. Il nostro sistema lavora in 120 lingue: ogni ospite scrive nella propria lingua e riceve risposta nella stessa. È lì che si fa davvero la differenza.
L.Z. Rispetto agli altri mercati, l’Italia non è in ritardo, ma presenta caratteristiche specifiche. Il nostro modello di ospitalità è profondamente personale, orientato alla relazione face to face. La sfida è accompagnare la transizione verso ambienti più digitalizzati senza snaturarla. L’idea di Canary non è sostituire le persone: è liberare il personale dalle incombenze ripetitive per restituirgli tempo da dedicare all’ospite. “Restituire tempo allo staff per ridarlo all’ospitalità” è una frase che ci appartiene davvero.
La messaggistica con AI migliora sia l’efficienza operativa che la soddisfazione degli ospiti?
L.G. L’AI generativa di oggi è molto lontana dai classici chatbot. In fase di pre-stay, l’ospite riceve già tutte le informazioni sull’hotel, risponde in tempo reale, può acquistare servizi aggiuntivi prima ancora di arrivare; il tutto senza sovraccaricare lo staff. Con un approccio omnichannel, messaggi WhatsApp, SMS e chat delle OTA confluiscono in un’unica piattaforma, con il 90% delle risposte gestite dall’AI. Lato hotel è un game changer completo.
L.Z. L’omnichannel garantisce una comunicazione coerente dal booking fino al rientro a casa. E uno dei punti di forza di Canary è incentivare il ritorno: l’AI tiene traccia delle preferenze dell’ospite e supporta l’hotel nel costruire relazioni continuative.
Upselling e F&B: come aiutate gli hotel a monetizzare in modo efficace?
L.Z. L’idea è spostare il focus dal RevPAR al Total Revenue: quella stanza da 100 euro a notte vale molto di più se lo stesso ospite aggiunge un early check-in, un transfer, una bottiglia di vino, un room service. Canary aiuta a intercettare e monetizzare ogni momento del percorso.
L.G. Nell’esperienza tradizionale, l’ospite che vuole un early check-in deve chiamare o mandare una mail: tempi lunghi, processi macchinosi. Con Canary riceve in anticipo un messaggio nella sua lingua; alla domanda “a che ora è il check-in?”, il sistema propone l’opzione anticipata in tempo reale e un “sì, grazie” aggiorna automaticamente la prenotazione nel PMS. La stessa logica vale per il F&B: menu consultabile e ordinabile direttamente dalla camera.
Come sta evolvendo il guest journey? Quale ruolo gioca la personalizzazione?
L.G. L’AI interviene in ogni fase, ma è l’hotel a decidere quali touchpoint attivare. L’esperienza può estendersi oltre le mura della struttura: ristoranti, esperienze, tour, partnership locali. La chat rimane sempre attiva, nel pre-stay, durante il soggiorno e nel post.
L.Z. Pensiamo a un piccolo tre stelle nel centro di Roma senza ristorante interno: può consigliare le migliori opzioni nelle vicinanze, mostrare foto, menù, e consentire la prenotazione diretta di un tavolo, di un tour, di una spa, di un noleggio auto o bici. Non ci sono limiti.
Pagamenti e prevenzione delle frodi: come semplificate e rendete sicuro questo processo?
L.G. Siamo orgogliosi di questo modulo perché è stato il primo: Canary è nata dai pagamenti. Le cronache sono piene di data breach e truffe: avere un sistema che verifichi carta di credito e documento di identità prima dell’arrivo mette l’hotel al riparo da rischi significativi, integrandosi con il payment gateway e tracciando tutto nel PMS. Il Capri Tiberio Palace, per esempio, descrive l’esperienza come semplice per l’ospite – un link brandizzato e riconoscibile – e comoda per l’hotel, che riceve le informazioni già filtrate e pronte per la transazione.
L.Z. Il link di pagamento arriva dall’hotel, non da un provider generico: trasmette professionalità, rassicura l’ospite e garantisce la conformità agli standard PCI e GDPR.
Un altro esempio di implementazione dei vostri tool in Italia?
L.G. Il gruppo Mangia’s, con resort tra Sicilia e Sardegna, un progetto avviato un anno e mezzo fa con risultati straordinari: aumento del 200% nelle vendite di servizi aggiuntivi, risparmio medio di 10 minuti per check-in, nuove finestre di vendita nei momenti di picco in cui il front desk non ha tempo di proporre upgrade. Il modulo di check-out include un sondaggio che l’ospite riceve ancora in struttura, per gestire eventuali criticità prima che vada via. Il feedback più bello resta un altro: direttori d’albergo che soggiornano da nostri clienti e ci chiedono una demo.
L.Z. Chi inizia con due moduli ha un’alta probabilità di espanderli l’anno successivo. Di recente abbiamo lanciato anche le mobile key, eliminando plastica e registration card cartacee: un vantaggio operativo, economico e di sostenibilità.
L.G. È un circolo virtuoso: il ritorno sull’investimento generato da Canary viene spesso reinvestito in ulteriori moduli. Un approccio che cresce con l’hotel.
Quali innovazioni potranno aspettarsi gli hotel nei prossimi 2–3 anni?
L.G. La parola chiave è personalizzazione: sistemi capaci di riconoscere le esigenze di ogni ospite e orientare tutta la comunicazione in quella direzione, con livelli di automazione sempre più elevati.
L.Z. L’evoluzione tecnologica corre a una velocità senza precedenti. Le soluzioni di oggi sono il frutto di studi cominciati dieci, quindici anni fa: quello che viene sviluppato adesso trasformerà il settore in modi che oggi fatichiamo a immaginare. Il consiglio agli albergatori è uno: tenersi al passo, adottare strumenti AI oggi, per non trovarsi tra un anno o due con dieci passi di ritardo.