Ilaria De Bortoli ha ventidue anni e le idee molto chiare sul suo futuro. E se per molti lettori la sua gioventù è sinonimo dei verdi anni da collegiali, questa ragazza di Varese un collegio lo frequenta davvero, ma per lavoro e non per scuola, da addetta alle relazioni con gli ospiti e alle esperienze di Collegio alla Querce, prima e già iconica struttura italiana di Auberge Collection aperta appena un anno fa. In dote, nelle sue giornate di lavoro, De Bortoli porta con sé empatia e curiosità. E anche una sana ambizione. Perché se il basket è l’unico sport che tende al cielo, come diceva il mitico Bill Russell, anche chi lavora in hotel deve saper puntare alle stelle. Minimo cinque.
Come è arrivata all’ospitalità?
La passione per il mondo dell’ospitalità è arrivata nel mio anno sabbatico dopo il liceo linguistico, quando ho iniziato a lavorare come cameriera in un bar della mia città, Varese. Scoprendo così la bellezza del contatto diretto con le persone e quella del servizio, che considero un’arte. Tanto da farmi decidere di iscrivermi alla IATH Academy di Cernobbio, continuando a lavorare al bar e aggiungendo un impiego occasionale anche nel mondo degli eventi, da addetta alla biglietteria e al merchandising alle partite della pallacanestro Varese. Un’esperienza che mi è servita molto per capire l’importanza di rappresentare un marchio e i suoi valori.
Il corso dello IATH ha sancito l’ingresso nell’hospitality?
Sì, i due anni di corso prevedevano due tirocini. Per il primo ho scelto il Tivoli Doelen di Amsterdam, optando per il front office, perché capace di offrire un quadro generale di tutte le dinamiche operative di una struttura. Ne sono tornata molto soddisfatta e con una overview completa sul lavoro in hotel. Per il secondo stage, invece, ho scelto Collegio alla Querce, e più precisamente il dipartimento di guest relations & concierge, che successivamente è diventato di guest relations & experiences. Sono arrivata ad aprile 2025, a un mese dall’apertura della struttura: dopo lo stage ho proseguito come stagionale e, da gennaio, sono assunta con contratto a tempo indeterminato. Ma continuo a studiare.
Cosa?
Dopo lo IATH mi sono iscritta ad Economia e Gestione delle imprese. Voglio aprirmi altre porte, anche per eventuali, future possibilità manageriali. Sono una persona ambiziosa, e so che approfondire queste materie potrà tornarmi molto utile.
Di cosa è fatta la sua giornata-tipo?
Il nostro dipartimento ha compiti ben definiti e altri meno prevedibili, dal momento che ogni ospite delle nostre 83 camere ha le sue esigenze. In ogni caso, i task vanno dalla gestione e selezione delle amenities allo studio del profilo degli ospiti, importante per offrire un servizio davvero personalizzato. Ogni loro richiesta passa attraverso di noi, che la indirizziamo al dipartimento di competenza. E ancora: ci occupiamo di spot e room check, accompagniamo gli ospiti in camera e nel tour dell’hotel e – a soggiorno in corso – li incontriamo a colazione, all’aperitivo, a cena, per comprenderne il grado di soddisfazione e aggiornare le note con le nuove informazioni. C’è un grande lavoro di comunicazione tra i vari dipartimenti, in questo senso. Infine, ci occupiamo anche della risoluzione dei complaint: se c’è un problema andiamo a incontrare l’ospite e a fare il follow up della situazione.
E ancora non siamo alle “experience”…
Su quel versante, costruiamo e pianifichiamo ogni mese il calendario delle esperienze, che viene poi messo a disposizione dei clienti. A volte ci occupiamo noi stesse di realizzarle, come in “Masterpiece & Memories”, un art tour nel corso del quale accompagniamo gli ospiti raccontando loro le opere d’arte presenti al Collegio alla Querce, provenienti dalla collezione privata del nostro proprietario. Inoltre, gestiamo direttamente eventuali partnership con realtà esterne per valutare ed eventualmente portare nuove esperienze in hotel.
Qual è la principale qualità che si sente di portare sul lavoro?
Credo di essere una persona molto empatica, curiosa e ambiziosa. La curiosità è necessaria, perché per proporre eventi ed esperienze devi essere il primo a volerne capire di più, provarli, conoscerli. Altrimenti il servizio che offri sarà sempre superficiale, mentre credo che il fulcro dell’ospitalità stia in una proposta che sia davvero heartfelt, fatta col cuore. Qui entra in gioco l’empatia, che sta alla base del nostro mestiere. E poi c’è l’ambizione: bisogna sempre cercare di migliorarsi e di non sentirsi arrivati, nella vita come nel lavoro.
Cosa le piace fare nel suo tempo libero?
Non gioco a basket ma non mi perdo una partita del mio Varese, e cerco di tornare a casa almeno una volta ogni due mesi. Poi studio, naturalmente, e adoro leggere. Ma anche correre e uscire con gli amici. Amo la natura e gli stili di vita sostenibili, da vegetariana e amante dei trekking nel verde. Infine, da brava curiosa, adoro viaggiare e scoprire nuovi luoghi.