Antonella Ferro è alla guida del Courtyard by Marriott Rome Central Park di Roma ed è anche socia di EHMA – European Hotel Managers Association. Le abbiamo chiesto di raccontarci dei suoi esordi nel mondo dell’ospitalità e dei momenti più significativi della sua esperienza professionale, ma anche quali sono i capisaldi della filosofia di accoglienza dell’albergo che dirige.
Le tappe fondamentali e un obiettivo futuro per raccontare il tuo percorso professionale.
Ho avuto un percorso anomalo. Classe 1961. Mi sono diplomata al Conservatorio Santa Cecilia di Roma e sono stata consulente pianista per la Rai. Mio padre era un imprenditore edile e negli anni Ottanta ha costruito l’albergo che dirigo. Lasciai la RAI per aiutare mio padre nella gestione delle aziende di famiglia e in particolar modo per gestire questa struttura nata come residence e diventata albergo nel 2000 dopo una profonda ristrutturazione.
Conseguii un master in Hotel Management presso la Luiss per poter essere pronta per questa sfida professionale; tra i miei maestri, Ezio Indiani e Marina Tavolato, cui sono particolarmente affezionata. Iniziammo l’attività alberghiera con il brand svizzero Mövenpick, che ha gestito l’albergo per sette anni con un contratto di management. Ho lavorato nel settore commerciale a fianco dei direttori della Mövenpick acquisendo una indiscutibile esperienza.
Infine, nel 2008 ho assunto la direzione dell’albergo con il nuovo brand americano Marriott, con un contratto di franchising a Courtyard. Gli americani sono diventati il nostro cliente numero uno con il 47% superando nel 2023 anche la clientela italiana. Fare l’albergatore non è solo un mestiere, è una passione che coinvolge completamente la tua vita privata quanto professionale. L’obiettivo è quello di valorizzare al massimo l’albergo come espressione sia del territorio che lo circonda sia del team che ci lavora.
Tre parole che definiscono l’esperienza al Courtyard by Marriott Rome Central Park.
Casa. Cura. Professionalità. È importante che gli ospiti si sentano come a casa. È importante che noi abbiamo cura dei nostri ospiti: siamo oltretutto vicini all’ospedale Gemelli e ospitiamo spesso famiglie che hanno i loro cari ricoverati nell’ospedale. La nostra professionalità la intendiamo come essere al servizio dei nostri ospiti.
Dal benvenuto all’arrivederci. Cosa ti piacerebbe che l’ospite ti dicesse salutandoti e cosa vorresti che portasse con sé del suo soggiorno in hotel?
Gli ospiti spesso mi dicono che si sono sentiti come a casa loro. È importante quando l’ospite afferma di essere stato accolto in maniera autentica, genuina. È ciò che fa la differenza. Garantire gli standard di servizio e poi andare oltre.
In una classifica ideale, quali sono gli elementi ai primi tre posti nel successo del Courtyard by Marriott Rome Central Park?
Le persone; se c’è armonia nel team, questa armonia irraggia l’intero ambiente e anche gli ospiti. La cura del dettaglio. L’innovazione; abbiamo montato nella sala plenaria un ledwall di 16 metri quadrati di ultima generazione della Samsung. È un maxi schermo per visualizzare video come se fosse il monitor di un computer indoor e outdoor.
Uno sguardo fuori dalla finestra del Courtyard by Marriott Rome Central Park: cosa si vede fuori? E cosa di quel che si vede si riflette all’interno?
Si vede un angolo di città sempre più urbanizzata ma dal cuore verde, che curiamo anche noi. All’interno questo verde si riflette nel giardino d’inverno che abbiamo creato chiudendo le terrazze con pareti mobili di vetro. Abbiamo contribuito alla pulizia del parco del Pineto.
Aspetto tecnologico e aspetto umano: in che modo si completano? E in che modo non lo faranno mai?
L’Intelligenza Artificiale ci aiuterà e sosterrà in tantissime funzioni noiose e manuali liberando tempo a favore del servizio all’ospite. Ci aiuterà a gestire i Big Data per migliorare servizio, comunicazione e marketing. Nulla sostituirà mai il calore dell’accoglienza umana autentica. La tecnologia deve aiutarci ad ampliarlo.
Proviamo a fare un salto nel 2035: nel Courtyard by Marriott Rome Central Park cos’è cambiato e cosa è rimasto uguale?
L’albergo dovrà essere transitato concretamente nelle pratiche della sostenibilità che sono già alla base del nostro lavoro e che anche grazie all’aiuto e all’impulso di Marriott diventeranno sempre più cogenti. Abbiamo installato un cogeneratore che ci sta aiutando concretamente a risparmiare un terzo dell’energia che utilizziamo. I due terzi dell’energia che utilizziamo proviene da fonti energetiche verdi. Abbiamo adottato i filtri per ridurre i consumi dell’acqua ed evitare sprechi. Installeremo i pannelli solari. Sarà un albergo sostenibile, radicato nel suo territorio, proiettato verso il futuro.
