Strumenti al servizio dell'hospitality

Robot in hotel: possono fare la differenza in epoca Covid?

L’avvento della pandemia da Covid-19 ha dimostrato quanto possano essere utili i robot, anche nel settore dell’ospitalità. Guang-Zhong Yang è uno tra i più brillanti scienziati del mondo nel campo della robotica. È cinese e ha una cattedra a Shanghai, all’Università Jiao Tong, ma trascorre molto tempo a Londra, nel Regno Unito, dove conduce studi sulla robotica chirurgica all’Imperial College. È anche uno dei 13 fondatori della rivista di riferimento per la comunità mondiale di ricercatori nel suo campo, “Science Robotics”.

Ma al di là del suo sapere, Guang-Zhong Yang è anche un uomo che viaggia parecchio e trascorre molto tempo in hotel. L’ultimo suo soggiorno risale alla fine di febbraio quando, di ritorno in Cina, ha dovuto trascorrere i 14 giorni di quarantena imposta in un albergo di Shanghai. “È stata un’esperienza illuminante – racconta -, soprattutto per merito di un piccolo robot che mi portava tutti i giorni il cibo in camera. È capace di chiamare l’ascensore, muoversi in autonomia nei corridoi e negli spazi dell’albergo e di chiamarti al telefono quando arriva fuori dalla stanza con il tuo cibo. Soprattutto, in questo periodo in cui i contatti tra le persone devono essere ridotti il più possibile, ha svolto in modo egregio un compito fondamentale: sostituirsi all’uomo per garantire la sicurezza degli ospiti e del personale dell’albergo”.

Verso un nuovo scenario?

Yang non è certo uno che si impressiona per un robottino dalle funzioni basiche come quello che lo ha servito in quarantena. Le macchine intelligenti che progetta sono molto più complesse. “Eppure – ha confessato – vedendolo in azione mi sono sentito al sicuro, protetto e tutelato. E mi sono reso conto di quanto i robot possano essere utili, anche nella vita di tutti i giorni e per gli impieghi più impensabili, in una situazione come quella che tutti quanti stiamo vivendo in questo periodo”.

È possibile allora pensare che l’emergenza Covid-19 trasformi in qualche modo lo scenario e le condizioni in cui i robot vengono impiegati negli alberghi, aprendo nuove prospettive? Finora, occorre dirlo, i risultati del loro utilizzo non sono stati mirabolanti. Gli esempi di hotel che adottano operativamente automi per svolgere una serie di funzioni sono concentrati soprattutto in Oriente. Diverse catene internazionali hanno anche condotto dei test, quasi mai però evolutisi oltre il livello dimostrativo.

Il caso Hen Na

Chi ha provato a spingere in maniera più convinta in questa direzione non sembra aver ottenuto grandi successi.
L’esempio più emblematico è quello degli hotel giapponesi Hen Na, la cui prima struttura è stata aperta nel 2015 a Nagasaki, seguita da un’altra a Urayasu, nella baia di Tokyo.

Il brand Hen Na è stato creato dal gruppo Huis Ten Bosch, che prende il nome dal palazzo reale olandese all’Aia ma che è totalmente giapponese e deve la fama del suo business a un parco divertimenti che riproduce una tipica città dei Paesi Bassi del Seicento.

Il primo hotel Hen Na è stato attrezzato con 234 robot che seguono gli ospiti dal momento del check-in al check-out, curando le pratiche di registrazione e consegna delle chiavi, l’intrattenimento – c’è anche un gruppo di mini robot che inscena un concerto con balletto –, il servizio in camera. Robottini su ruote che si muovono nella hall forniscono risposte a domande riguardo ai ristoranti, i locali e gli spettacoli. E c’è anche un potente braccio robotico industriale che funge da guardarobiere e gestisce in automatico un servizio di deposito bagagli. Lo staff “umano” all’inizio era di 30 persone per 140 camere, ridotte poi a soltanto sette. Gli ospiti, in particolare, erano attratti da due robot con le sembianze di dinosauro posti al desk della reception.

Tra entusiasmo e delusione

Ma dopo una prima ondata di entusiasmo, accesa dalla novità della formula, hanno cominciato a emergere i problemi. Gli automi parlavano solo inglese e giapponese, rendendo difficile la comunicazione a viaggiatori provenienti da altri paesi orientali come Cina o Corea del Sud. Avevano inoltre difficoltà di comprensione e di elasticità nel capire tutte le richieste degli ospiti. Anche l’esperienza a lungo andare si è rivelata ripetitiva e poco interattiva: i robot al desk rispondono ad alcune domande e forniscono cortesi spiegazioni, ma in sostanza è l’ospite che opera materialmente il check-in digitando i propri dati su un terminale che ricorda le biglietterie automatiche delle stazioni e che, alla fine dell’operazione, produce la chiave-tessera per sbloccare la stanza.

Presto ci si è resi conto che le macchine hanno bisogno di una continua manutenzione e aggiornamento del software. Si sono verificate quindi situazioni, riportate anche in commenti su Tripadvisor o su piattaforme simili, in cui i robot dell’hotel non funzionavano bene e il personale era costretto a intervenire in loro soccorso. Alla fine, il management ha deciso a gennaio 2019 di dimezzare il parco automi della struttura e di riassumere personale. Una parziale marcia indietro rispetto all’idea originaria che però non significa una bocciatura per i robot. Soltanto che alcune condizioni di impiego non erano state attentamente considerate.

Usarli sì, ma con giudizio

La pratica ha evidenziato alcune di queste lacune, che sono anche state oggetto di interessanti studi. Un gruppo di ricerca di Taiwan, per esempio, ha pubblicato alla fine del 2019 un report in cui ha analizzato nel dettaglio i motivi per cui i robot di servizio impiegati negli hotel Hen Na non hanno funzionato a dovere.

Uno dei principali problemi riscontrati, per esempio, è che l’intervento umano in soccorso ai limiti del robot è stato vissuto dagli ospiti come un’esperienza negativa e con un forte senso di delusione. Come se l’intera esperienza vissuta nell’albergo assumesse una valenza negativa a causa del cattivo funzionamento delle macchine. Una constatazione che indica come questi strumenti tecnologici possano essere adottati in supporto all’uomo, ma senza presentarli come una delle esperienze principali da vivere nella struttura.

Un altro punto di debolezza di alcuni robot impiegati da Hen Na, e diffusi anche in altri hotel, è l’inadeguatezza del loro sistema di assistenza vocale, che rende frustrante la comunicazione. Questo perché, hanno rilevato gli studiosi di Taiwan, gli utilizzatori sono abituati a usare a casa sistemi come Amazon Alexa, Google Home, Siri di Apple o Microsoft Cortana, basati su intelligenze artificiali potentissime che li rendono estremamente funzionali. Piuttosto che mettere in albergo macchine che fanno fatica a capire quanto gli viene detto, allora tanto vale installare in camera un assistente vocale di comprovata efficacia.

Meglio, insomma, ricorrere a strumenti robotici capaci di fare poche cose, ma bene, piuttosto che cercare di sorprendere gli ospiti e generare invece un effetto boomerang. Il mercato mette a disposizione robot capaci di svolgere molto bene alcune funzioni di base, come la pulizia automatica dei pavimenti o l’igienizzazione delle parti comuni di strutture di grandi dimensioni. Un’attività in grado di generare nell’ospite la sensazione di efficienza e di attenzione alla pulizia, senz’altro considerata un valore importante di questi tempi.

Robot sociali

Altri robot che hanno raggiunto un elevato livello di funzionalità sono quelli sociali, capaci di realizzare un’interazione anche complessa con le persone e di rispondere a domande, sia utilizzando il linguaggio naturale, cioè la voce, sia attraverso terminali touch screen simili a tablet. Il loro impiego sta crescendo negli hotel. In Italia, il Parc Hotel di Peschiera del Garda, in provincia di Verona, è stato probabilmente la prima struttura ad adottarne uno, fin dal 2018. Accoglie i turisti e fornisce loro notizie sul menu del ristorante, sulla prenotazione dei tavoli, sulle attrazioni della vicina Gardaland, sugli orari dei treni e su altre utilità. Il prodotto scelto è Pepper, della giapponese SoftBank, una piattaforma per la robotica sociale sviluppata originariamente in Francia, da una società chiamata Aldebaran, poi acquisita dal gruppo del Sol Levante.

Pepper è un robottino bianco, alto come un bambino di 7-8 anni, dal volto simpatico e dotato di uno schermo sul petto che consente di scegliere la lingua con cui parlare e di visualizzare informazioni. È assai usato per l’intrattenimento, per la didattica con bambini e ragazzi e, in Giappone, ha anche successo come “intrattenitore” in negozi, stazioni, banche o dovunque si debba fare una coda o restare in attesa.

Dal concierge al maggiordomo

Un “fratello minore” di Pepper, più piccolo di dimensioni, il Nao di Softbank, è stato testato sia da Hilton che da Marriott come “concierge”, sui desk per la reception di alcuni hotel, in esperimenti che ormai risalgono a qualche anno fa.

Vari robot sociali o di servizio sono nati sull’esempio di quelli di Aldebaran/SoftBank e svolgono funzioni similari. Un esempio è il Sanbot Elf, di produzione cinese, balzato agli onori delle cronache lo scorso marzo perché utilizzato nell’Ospedale di Circolo di Varese in un reparto Covid, in cui consentiva ai degenti con sintomi lievi di comunicare con i parenti a casa, realizzando nel frattempo una funzione di sorveglianza. I Sanbot Elf hanno già all’attivo esperienze in hotel, soprattutto in Oriente, dove vengono usati per l’accoglienza degli ospiti.

Hanno invece capacità di trasportare oggetti, ma anche bibite o pietanze, i robot maggiordomi Relay, del produttore californiano Savioke, e Butler, di Techmetics, un’altra azienda statunitense. La loro funzione è molto simile a quella descritta da Guang-Zhong Yang nella sua quarantena a Shanghai.

Verso una crescita?

E qui torniamo all’impatto che il nuovo coronavirus può avere, dettando una serie inattesa di cambiamenti di abitudini, nel favorire la diffusione di robot negli hotel. Di questa svolta è convinta Tracy Xu, ricercatrice dell’Università del Surrey, in Regno Unito, specializzata in Ospitalità e Gestione del turismo. Xu ha concluso a marzo una ricerca, pubblicata sulla rivista “International Journal of Contemporary Hospitality Management”, in cui analizza l’impiego di automi negli alberghi. “Il loro utilizzo – spiega – è in crescita e il loro valore aggiunto consiste nella compatibilità con il livello ridotto di contatti sociali e di interazione umana richiesto in questi tempi. Durante il lockdown è possibile che gli hotel manager abbiano ragionato su una ripartenza su nuove basi dopo la fine delle restrizioni, che potrebbe dare uno stimolo positivo all’impiego di robot di servizio“.

Le applicazioni si possono allargare. Per esempio, potrebbero rivelarsi utili prodotti come gli UVD Robots, della danese Blue Ocean, dotati di capacità di movimento autonomo ma, soprattutto, di una potente lampada a ultravioletti in grado di disinfettare, in un tempo tra 10 minuti e mezz’ora, un ambiente grande come una sala operatoria o come una camera d’albergo.

Una cosa è certa. Le macchine intelligenti sono ausili tecnologici che vanno valutati, nel loro inserimento all’interno di una struttura, non solo per il loro valore di intrattenimento ma anche per le loro ricadute sulla gestione delle risorse umane. Se i dipendenti devono passare il tempo a rincorrere le debolezze delle macchine è meglio non servirsene. Se invece si riesce a realizzare una buona forma di collaborazione tra uomini e macchine l’investimento rientrerebbe senz’altro in tempi più brevi e potrebbe rivelarsi un’opzione decisamente interessante.

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