Liliana Comitini ti sorprende fin dalla voce. Quando prima di intervistarla leggi il suo curriculum internazionale, tra brand celeberrimi ed esperienze agli antipodi del pianeta, ti aspetti il mood della manager affermata che ha girato il mondo ed è tornata in Italia a insegnarlo. Nel suo raccontarsi, invece, non trovi mai traccia di questa intenzione. Anzi, quel leggerissimo profumo di Sicilia che fiuti tra le sue parole la rende subito vicina. Pur conservandone intatta l’autorevolezza, come l’evidenza che crede profondamente in quel che dice, di sé e del ruolo che ha da poco assunto, quello di Ceo per l’Italia, la Slovenia e l’Ungheria di una delle compagnie alberghiere più dinamiche del momento, B&B Hotels. Da Ragusa all’Australia, da Vittoria a Victoria (e ritorno), Comitini sembra sapere bene che il viaggio a volte si sovrappone e si fa una cosa sola con la vita stessa. E che quest’ultima è importante per come la si ricorda, e ancor più per come la si ricorda per raccontarla, come voleva il “suo” García Márquez. Che sia in ufficio a rendere realtà le strategie di sviluppo della catena. Oppure on the road, a valutare strutture da inserire in portfolio. Magari in sella a una Harley, per aggiungere ai piani di giornata anche un imperdibile business meeting a tre con il vento e la libertà.
Il suo è il percorso di una manager “giramondo”, che oggi approda nel mondo dell’ospitalità. Da dove è partito il viaggio?
Sono nata a Vittoria, in provincia di Ragusa, poi mi sono laureata in Giurisprudenza a Catania e ho fatto un master in business management a Roma. Da lì ho sviluppato la mia carriera. In 25 anni ho avuto l’opportunità di cambiare ruoli e Paesi, sviluppando esperienze nel settore del retail, concentrate sulla centralità della customer experience e sullo sviluppo strategico del business in diversi mercati internazionali.
Due focus che oggi mi consentono di portare una prospettiva diversa e complementare al settore ricettivo, che apprezzo perché è molto interessante e in grande crescita. In più, dopo gli anni trascorsi in Spagna, Portogallo e Australia, sono molto contenta di essere rientrata in Italia.
Qual è il trait d’union con le esperienze precedenti?
Il retail ha molte cose in comune con l’ospitalità: la gestione del network e della customer experience, l’evoluzione continua dello staff, la costruzione delle capabilities, i valori, il brand. Ho lavorato nel petrolifero, nell’entertainment e nell’healthcare e posso dire che in fondo, come nell’ospitalità, anche in questi settori si vende un bene immateriale. Nell’entertainment è il trasformare in speciale una serata normale, nell’healthcare la capacità di connettere le persone. Ora mi occupo di rendere un pernottamento – di per sé impersonale – un’esperienza unica. In tutto ciò che riguarda la proposizione di un’offerta, il punto sta sempre nel “why”. Perché una persona dovrebbe sceglierci? Cosa stiamo facendo per lei? Il resto è complementare, anche se indispensabile.
Che valore aggiunto porta alla compagnia?
Sono felice di poter contribuire allo sviluppo di un’azienda in piena espansione che, creando strutture ricettive che attraggano sempre più turisti e ospiti business, dà anche un contributo di crescita all’economia italiana. Porto in dote la mia esperienza, una visione diversa dell’organizzazione e un’idea abbastanza chiara del concetto di ospitalità, fatta di personalizzazione del servizio e attenzione al dettaglio. Do molto valore al concetto di empatia. La formazione in B&B Hotels è orientata proprio alla capacità di comprendere e di mettersi nei panni del cliente, per offrire il massimo e migliorare il soggiorno.
L’importanza del fattore umano.
Esatto. Ed è importante allineare i valori del brand e la visione con tutte le azioni che vengono intraprese, con l’engagement di tutto lo staff: i dipendenti rappresentano il cuore pulsante dell’azienda. Passione, entusiasmo ed empatia sono le chiavi di volta, nel contesto di una strategia che vuole rafforzare la presenza del marchio, puntare a una qualità eccellente e promuovere valori di sostenibilità importanti. Sono molto contenta di aver trovato nel gruppo una grande sensibilità, che ci impegna ogni giorno nello sviluppo di soluzioni sostenibili per l’ambiente e coinvolgendo i clienti in queste scelte, per creare cultura. Se assieme a tutto questo mettiamo anche l’attenzione alle persone e il benessere dello staff, credo si possa aspirare a grandi traguardi.
Lei è anche Ceo per la Slovenia e l’Ungheria.
Certo, abbiamo due strutture in Slovenia e una in Ungheria, ma l’Italia resta il core business, con 63 alberghi, un ruolo strategico nello scenario turistico e una prospettiva di sviluppo notevole. Il nostro obiettivo è di arrivare a 150 strutture entro il 2030, mentre per il 2023 l’obiettivo minimo è di 70 hotel.
La percezione di B&B HOTELS è, in primo luogo, di strutture molto funzionali e orientate al business.
La nostra clientela è al 50% business e al 50% leisure, perché il segmento value for money si sta espandendo molto anche per tutti i target vacanzieri. Il nostro modello si applica a diverse modalità di sviluppo: oggi siamo presenti sia in città primarie che secondarie, ma stiamo aprendo hotel anche nelle aree turistiche, a partire da Ischia e Trapani. Anche i servizi hanno un ruolo: diversificandoli e rendendoli più local vogliamo offrire alle persone la scoperta di qualcosa in più del luogo in cui stanno trascorrendo il loro tempo.
Il modello resta quello della gestione diretta.
Ad oggi sì, con contratti di locazione di lunga durata che offrono garanzie di stabilità agli investitori e ai proprietari delle strutture. Ma stiamo valutando anche la possibilità di espanderci con un modello di franchising, sempre a marchio B&B Hotels, per chi voglia abbracciare la filosofia di un brand vincente e un’organizzazione che sta dando grandi risultati. Ci sono già degli imprenditori che vogliono collaborare con noi, e d’altronde in Francia esiste una rete parallela di franchising a marchio: ovviamente vogliamo portare queste best practice internazionali anche in Italia, dove c’è tanto potenziale di crescita. È per questo che siamo aperti a tutte le opportunità: take over, conversioni, costruzione di nuovi hotel, gestioni dirette e anche franchising.
Da che regioni le piacerebbe iniziare il suo piano di espansione?
In un Paese che ha oltre 32mila strutture alberghiere, il potenziale è notevole. Penso alle città del Centro-Sud, ad esempio, ma stiamo valutando cose molto diverse tra loro, adattando il modello di business alla domanda, con molta flessibilità. Per dirne una, prima il posizionamento di B&B Hotels non prevedeva hotel stagionali, mentre adesso stiamo considerando anche location dove la stagionalità sia un po’ più ampia, almeno di 9-10 mesi, e che consentano di far conoscere il nostro prodotto a clienti esclusivamente leisure.
Manca la Puglia…
Ci stiamo lavorando! (ride). Mancano anche Calabria e Molise, e ci sono tante possibilità in Campania, come in tutto il Centro-Sud. Infatti sto viaggiando molto: in questo momento passo in ufficio un paio di giorni alla settimana, perché è importante anche lavorare con il team, ma il 60% del mio tempo è sul territorio.
Se le rimane del tempo libero, c’è qualcosa che le piace fare in particolare?
Una delle mie passioni più grandi è la moto. Anzi, la Harley Davidson. Io e mio marito siamo grandi viaggiatori, e quando abbiamo tempo esploriamo il mondo su due ruote insieme agli amici. Mi piace moltissimo anche giocare a padel – che ho imparato in Spagna prima che diventasse di gran moda anche in Italia – e il tennis. E poi leggere, di tematiche socioculturali come di narrativa. In questo periodo sto leggendo “Nudge”, un saggio basato su ricerche di psicologia ed economia comportamentale.
Ha uno scrittore del cuore?
Mi appassiona la letteratura latino-americana: Gabriel García Márquez, Isabel Allende… Ma anche tanti scrittori italiani emergenti. Da siciliana, ho apprezzato molto anche i libri sui Florio.
Ha fatto viaggi lunghi in moto?
Sì, uno molto bello tra Spagna, Italia e Slovenia, per l’evento annuale degli harleysti. E poi tutto il Sud Australia, da Victoria per tremila chilometri. Allora lavoravo per Amplifon, e viaggiando in moto – da Melbourne ad Adelaide e ritorno – mi sono via via fermata a visitare gli store del brand.
Entrava nel negozio la manager con il casco sottobraccio? Ha inventato il bleisure on the road!
Esattamente! E per il prossimo viaggio, non escludo di fare il bis e visitare in moto anche gli hotel…
