Luana Mazzega, quando il Doge è donna

“I desideri dei bambini danno ordini al futuro”. Lo ha scritto un poeta napoletano, questo verso così denso di bellezza da diventare persino vero, certe rare volte. E storie come quella di Luana Mazzega da Vittorio Veneto sembrano fatte apposta per confermarlo. Una storia iniziata con una bambina che non aveva paura di scrivere sul quadernone da consegnare alla maestra che da grande avrebbe lavorato in un grande albergo. E che oggi la vede alla guida di una delle perle più belle di Venezia, Palazzo Venart. In mezzo, tra l’auspicio da poeta e il suo divenire, ci sono la formazione e l’impegno di vent’anni di lavoro, trascorsi a imparare il mestiere dell’ospitare in alcuni degli hotel più celebrati d’Italia. Senza perdere mai, di quella bambina, né la curiosità per le storie e le vite degli altri, né la voglia di futuro, né l’incanto grande e stupefatto di fronte al mare. O alla Laguna.

L’ospitalità era nel suo destino o è arrivata per caso?
Lavorare nell’ospitalità è una cosa che desideravo fin da quando ero bambina. Ne ho avuto una meravigliosa conferma qualche anno fa, quando una malaugurata alluvione a casa dei miei, nella provincia di Treviso, ci ha costretti a mettere mano agli scatoloni pieni di cose di quando ero piccola, travolti dall’acqua. E tra i quaderni di scuola che sono riuscita a salvare, ne ho trovato uno nel quale, alla fatidica domanda “cosa vuoi fare da grande?” rispondevo “voglio fare la hostess di volo o lavorare in un grande albergo”.

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Un “pensierino” profetico.
Sì, anche se non so quale fosse – per la Luana di allora – la definizione di “grande albergo”. Quanto alle ambizioni da hostess, ancora oggi adoro gli aeroporti: al contrario di molti, ci passerei giornate intere. Più in generale, amo molto tutto ciò che ruota intorno al mondo dei viaggi, anche perché da ragazzina ho trascorso ogni possibile vacanza all’estero, per imparare le lingue. È una cosa di cui sono grata ai miei genitori e che ho abbracciato fin da subito, perché ha acceso in me la curiosità verso le persone e le culture, oltre che il carattere estroverso che mi contraddistingue. Scegliere il liceo linguistico e poi la facoltà di Lingue a Trieste è stato naturale, per me.

E l’esordio nell’hôtellerie?
Dopo la laurea ho frequentato un master del MIB di Trieste in Tourism Management, che mi è stato utile per acquisire nozioni più legate alle scienze esatte che il mio percorso umanistico non aveva ancora previsto. D’altronde il nostro mestiere non sta solo nel gestire persone, risorse e ospiti, ma prevede un importante versante economico del quale bisogna avere cognizione. È stato nel contesto del master, che prevedeva anche sei mesi di esperienza sul campo, che ho esordito nel mondo alberghiero, da stagista al ricevimento in un quattro stelle. Da lì non mi sono più fermata, con un percorso fatto di gavetta ed esperienze nei vari settori dell’albergo, tra Verona e Trieste, sempre in strutture quattro stelle.

Com’è arrivato il Forte Village?
Ero Hotel Manager in un hotel di Trieste e ho deciso di provare a crescere, approdando al Forte Village partendo dal semplice invio di un curriculum. Il Forte è una “macchina” fantastica, che dà un imprinting molto preciso e insegna a lavorare, data la varietà di prodotto che riesce a contenere in sé. È stata un’esperienza importantissima, durata cinque anni, nel corso dei quali ho potuto ricoprire diversi ruoli, iniziando dall’operatività e arrivando alla direzione di Villa del Parco, cinque stelle interno e unico a essere parte di The Leading Hotels of the World. Finché il patron del Forte Village, Lorenzo Giannuzzi, che considero un mio mentore, vedendomi molto estroversa, mi ha proposto di occuparmi anche di pubbliche relazioni.

Come se non avesse già il suo bel da fare…
L’incertezza è durata solo un attimo, perché le pubbliche relazioni mi avrebbero permesso di lavorare anche nei periodi di chiusura del complesso e di vedere la macchina del Forte Village all’opera, con tutto il dietro le quinte dei mesi di preparazione alla stagione. E poi avrei potuto vivere nel Sud Sardegna, che adoravo e adoro tuttora. Naturalmente il prezzo di questa scelta è stata la quasi completa rinuncia alla vita personale, stretta com’ero tra le stagioni da Hotel Manager e la cura delle pubbliche relazioni nei mesi invernali. Mi ritengo una persona fortunata, nel mio percorso lavorativo, ma il nostro è un settore in cui bisogna dare l’anima. Ma se il lavoro ti appassiona, è tutto più semplice.

Le pubbliche relazioni sono state anche il trait d’union con le esperienze successive.
Era un “mestiere” nel quale mi sembrava di riuscire bene, e quindi nel 2015 ho colto volentieri l’opportunità di inserirmi in Belmond, subito dopo il rebranding e quindi in una fase interessante, per giunta in Sicilia, al Grand Hotel Timeo, che considero tra le strutture più belle al mondo. Il mio ruolo era un po’ ibrido, da PR e Guest Relations Manager mi occupavo sia degli ospiti sia della parte più propriamente di ufficio stampa.

Un’esperienza, però, più breve delle altre.
Solo perché l’anno successivo si è presentata l’opportunità di trasferirmi al Cipriani di Venezia. Dire di no, da veneta che sognava i grandi alberghi fin da bambina, sarebbe stato impossibile. È stato così che sono iniziati sette anni bellissimi, che dall’area pubbliche relazioni mi hanno visto arrivare ai ruoli direttivi quando, nel 2021 e in pieno Covid, il GM di allora diede le dimissioni. Fu lo stesso Robert Koren, Senior Vice President Emea di Belmond e persona entusiasta e di altissimo profilo, a intuire i miei lunghi trascorsi in ruoli operativi e a riportarli alla luce, proponendomi come Operations Manager ad interim dell’intero hotel, per quelli che sono stati i sei mesi più pazzeschi della mia vita, bellissimi e sfidanti. Una volta arrivato il nuovo GM, Marco Novella, sono stata nominata Executive Assistant Manager. 

La domanda è cattivella, me ne rendo conto: ma come si fa a lasciare il Cipriani?
(Ride) Me l’hanno chiesto in tanti, comprese le persone che mi hanno cercato per propormi il mio attuale lavoro. A muovermi, tra le altre cose, è stata ancora una volta la curiosità. Avevo lavorato a lungo nei quattro stelle prettamente business, poi nei grandi resort e negli hotel di lusso con certe dimensioni. Un boutique hotel raccolto e con poche camere mancava, nel mio percorso. E poi Palazzo Venart me lo sono sentito addosso fin da subito, da quando andavo a sbirciare di nascosto nel cantiere che per quattro mesi lo stava tenendo chiuso. Mi sono innamorata della meravigliosa lobby dell’hotel, della luce poetica che filtra dalle vetrate, delle mille possibilità che i suoi spazi offrivano all’immaginazione. E da quasi tre anni ne sono General Manager.

Quali sono le sfide che si è trovata ad affrontare?
Il lavoro non manca mai, ed è iniziato con un importante riposizionamento sulla città e un upgrade di rilievo sul livello di servizio e sulle tariffe. Il primo anno sono rimasta in hotel notte e giorno, praticamente. E ogni giorno ci adoperiamo per mantenere l’eccellenza, potendo contare anche sull’unico due stelle Michelin di Venezia e con un focus importante sulle esigenze degli ospiti. L’elemento fondamentale è il team, che nel mio caso è grandioso: un mix tra la memoria storica dell’hotel e alcuni nuovi innesti, tutti bravissimi nel loro lavoro e nel prendersi cura di chi arriva in albergo ma anche degli altri componenti della squadra. Credo che gli ospiti avvertano qual è il “sentimento” dell’hotel, dato dallo stato d’animo di chi ci lavora.

Lei che relazione imposta con gli ospiti?
Nel nostro contesto, con diciassette stanze e quattro appartamenti, abbiamo la fortuna di conoscerli tutti, già dall’arrivo o durante il soggiorno. Stabilire una relazione, oltre che bellissimo, è un modo per mettere in condizione le persone di dire cosa pensano. Ogni piccolo cenno e ogni commento possono aiutarci a fare ancora meglio. A coloro che arrivano qui stiamo regalando un sogno, quello di vedere Venezia, che magari hanno pianificato per anni. Dobbiamo ricordarcelo sempre, ed è per questo che chiedo alla mia squadra di mettersi nei loro panni: perché le nostre attenzioni le ricorderanno per tutta la vita.

Qual è la prima virtù che si riconosce sul lavoro?
Il tratto umano. So ascoltare le persone, che siano ospiti dell’hotel o membri del team. Non è una frase fatta: la mia porta è veramente sempre aperta. Sono convinta che ogni questione possa essere affrontata con il dialogo. C’è qualcosa che non va? Parliamone. Le cose vanno bene e ne sei felice? Parliamone lo stesso, perché anche questo è di stimolo per lavorare meglio. Un hotel come Palazzo Venart mi permette di fare il mio giro al mattino e di confrontarmi con il ragazzo della plonge, il giardiniere, il cameriere delle colazioni… È un’attività che amo molto, e che mi permette di venire a conoscenza di cose che altrimenti non avrei saputo mai!

Come si può migliorare un’eccellenza come Palazzo Venart, riconosciuto come tale da Michelin anche con le sue “chiavi”?
Tenendo le orecchie aperte, sempre, pronte a intercettare ogni novità. Il nostro è un settore talmente in evoluzione – un’evoluzione veloce – che rende imprescindibile stare sul pezzo ogni singolo giorno, essere flessibili, immaginare, prevedere, rivedere, avere il polso della situazione parlando con addetti ai lavori, agenti di viaggio, fornitori. Non ci si siede mai, è un perpetuo bisogno di misurare la temperatura. È per questo che insisto sul dialogo, sul chiedere agli ospiti cosa li faccia stare bene, e cosa considerino il massimo. Sono persone tutte diverse, che arrivano da ogni dove e con retroterra lontanissimi per vissuto ed esigenze. E sanno dare tante buone idee, che spesso non comportano neanche investimenti stratosferici.

Ad esempio?
Ogni sera regaliamo ai nostri ospiti un piccolo cadeau legato a Venezia, che diventa più prezioso in occasione della loro ultima notte in hotel. Il dono viene accompagnato da una lettera scritta a mano e da un biglietto che invita chi avesse messo troppe cose in valigia e le voglia lasciare in hotel a farlo liberamente, sapendo che saranno regalate a chi ne ha bisogno. Una iniziativa in fondo piccola ma importante. E che, per l’appunto, è saltata fuori proprio parlando con un ospite.

Come vedeva Venezia da ragazzina “dell’entroterra”?
Venezia rappresentava per me la gita domenicale capace di meravigliare lo sguardo, il giro di shopping con la mamma, la visita a un museo. Arrivarci è stato bellissimo, e io ne sono ancor oggi innamorata. Ma non è una città semplice e viverci non è facile: passare da Ponte di Rialto e vedere ogni giorno l’overtourism di fronte ai propri occhi è un colpo al cuore. 

Qual è il giusto modo per difendere questa città?
Qualcosa in più bisognerà fare, perché fa male vedere tanto degrado urbano, non solo per chi ci vive ma anche per chi ne è ospite. Per chi Venezia l’ha sognata a lungo prima di arrivarci, come dicevo prima. L’accesso a pagamento non basta, e andrà studiato un modo per contingentare seriamente gli arrivi. C’è bisogno di soluzioni studiate appositamente per questa città, perché non sono soltanto parole quando si dice che Venezia è unica. Lo è davvero, in ogni senso. E come tale va protetta.

Quali sono le sue passioni, quando toglie la giacca da manager?
Certamente viaggiare. Sport ne faccio poco, anche se amo il power walking. E poi c’è il mare: mettetemi davanti a quell’azzurro e io starò bene. E non per forza in estate: va bene qualsiasi stagione. Anche perché fino a qualche anno fa ero una pescatrice. E mi piacerebbe ricominciare.