Dieci anni a mandare i ragazzi italiani a scoprire il mondo, e i successivi venti a fare ospitalità sempre più luxury, accogliendo in Italia storie e persone da ogni angolo del pianeta. È questo il profilo di Marcello Cicalò, Group Director of Operations di IHC, Italian Hospitality Collection, partito dal volontariato e dalle fila di Intercultura, associazione che da sempre regala ai sedicenni un anno di full immersion all’estero. Sardo di Cagliari, il manager è passato da prestigiose esperienze alberghiere, prima di approdare in Italian Hospitality Collection: per ciascuna di esse ha una parola di riconoscenza, e da ciascuna ha portato via un insegnamento. Fino a diventare una persona “che fa succedere le cose”, con la semplicità come stella polare, la meditazione come preziosa alleata – di vita e di lavoro – e un diario tutto da scrivere.
Dall’associazionismo all’ospitalità: caso o volontà?
È stato un caso. Non mi metto tra coloro che a vent’anni avevano già le idee chiare, e che comunque ammiro. Il proprietario di Delphina Hotels era anche sindaco di un paese in Gallura, che avevo contattato per convincerlo a finanziare i nostri programmi in Intercultura. Collaborammo e mi propose di lavorare per lui, e fu l’inizio del mio percorso nel settore alberghiero.
E oggi è manager di una collezione che mette “l’ospite al centro del mondo”. In cosa rendete evidente questa volontà?
Alla base del nostro modo di intendere l’ospitalità c’è la passione, una leva potente in grado di generare molte altre dinamiche. Perché è la passione che rende possibile andare oltre lo standard, e che impreziosisce le normali attività con quel sorriso genuino e quell’attenzione in più che per noi sono fondamentali. Anche in fase di recruitment lavoriamo molto sulle soft skills e sull’approccio al lavoro. Non è un caso se molti collaboratori restano con noi per molti anni: ci piace inserire in ogni settore – che sia il giardinaggio o l’housekeeping, la ristorazione o il management – persone dotate di passione e dedizione. So bene che questo è un obiettivo comune a molti hotel, specie a quelli del segmento lusso, ma per noi è un mantra fin dall’apertura della collezione ed è alla base delle nostre attività. E questa passione la ricerchiamo con determinazione e assiduità.
È un’attitudine che si può insegnare o è questione di dna?
Nella mia esperienza, le soft skills si possono migliorare, ma mai apprendere da zero. È una scelta personale di approccio alla professione. C’è chi vede il lavoro come strumento per avere un salario e chi dà ad esso un valore di vita: operare per lasciare un’impronta, facendo bene ciò che si fa. Per me il simbolo di questo modo di vedere è il giardiniere che da anni si prende cura del nostro Grotta Giusti: è l’emblema della passione ed è un piacere vederlo mentre si dedica ai fiori, sempre col sorriso e come se fossero parte della sua famiglia. Ecco, credo che questo approccio sia replicabile in ogni settore, e l’ho imparato nel corso dei miei dieci anni in Intercultura, prima da volontario e poi da professionista.
Com’è andata?
A sedici anni andai a studiare in Australia, grazie a loro. Una volta tornato, diventai responsabile regionale per la Sardegna, coordinando 150 volontari. E sono stati loro a trasmettermi la voglia di regalare qualcosa agli altri, di fare cose belle per il piacere di farle. Una dinamica che diventa decisiva, perché è facile imparare le hard skills, ma queste inclinazioni o le si ha, oppure no. E in Italia non mancano.
Qual è, di converso, il vizio peggiore dell’ospitalità italiana?
Il punto debole sta nel non saper ragionare in termini di sistema, pur avendo ricevuto in eredità uno dei Paesi più ambiti a livello mondiale. È un problema culturale, non riusciamo ad esplodere facendo sistema in maniera corretta, anche a causa del campanilismo regionale: è un grande peccato, perché il turismo – da solo – potrebbe portare ai minimi la disoccupazione. Invece la valorizzazione della nostra identità è un punto chiave, che per parte nostra cerchiamo di declinare con un equilibrio tra il brand e la distribuzione.
Trovandolo in che soluzione?
Nell’ultimo biennio abbiamo, per la prima volta, approcciato brand come Conrad Hotels & Resorts, Curio Collection by Hilton e Autograph Collection by Marriott International. Il primo è un hard brand, con linee guida molto precise, ma che va a ricercare concetti di lifestyle che si sposano bene con il Chia Laguna e con il profilo delle persone che lo animano. Gli altri due invece sono soft brand, anch’essi con delle identità, all’interno delle quali vogliamo mantenere ben viva quella dei singoli luoghi. È il nostro obiettivo principale: rimanere noi stessi sfruttando le opportunità che i grandi marchi portano sul piano distributivo: Hilton ha 120 milioni di membri, parliamo di queste scale di grandezza. Non per caso le nostre sono partnership di franchising, che permettono di mantenere il management e di continuare sulla via dell’identità, che è poi ciò che i clienti cercano: le sfumature, i dettagli, l’autenticità resa visibile.
Veniamo alle novità di IHC.
Abbiamo fatto i compiti a casa, come si suol dire, e ci presentiamo nel 2022 con tre hotel ristrutturati su cinque, con investimenti multimilionari. A cominciare dal Chia Laguna Resort, che è composto da tre strutture: l’Hotel Village è stato rifatto nel 2019, l’Hotel Laguna – diventato Conrad Chia Laguna Sardinia – è oggi un cinque stelle lusso, mentre il Baia di Chia – oggi Curio Collection by Hilton – è passato a cinque stelle. Abbiamo anche rifatto il look al Fonteverde Lifestyle & Thermal Retreat, che ci dà enormi soddisfazioni ed è tra i più belli d’Italia nel suo segmento, e riposizionato completamente il Grotta Giusti Thermal Spa Resort, entrato in Autograph Collection, brand di Marriott International, che si ripropone con una spa spettacolare e con camere e spazi comuni tutti nuovi. Anche qui, con l’upgrade a cinque stelle. E poi c’è il Le Massif Hotel & Lodge – Courmayeur, ultimo nato in casa IHC, inaugurato nel dicembre 2018.
Qual è il principale valore che ha portato approdando in IHC?
Ho fatto grande tesoro dei contesti in cui ho lavorato. In Intercultura, ad esempio, ho imparato tutto quello che è pianificazione strategica. L’allora segretario generale Roberto Ruffino era un visionario, e nei board che si riunivano per stabilire il piano triennale inseriva figure diversissime: metteva allo stesso tavolo il presidente di Deutsche Bank e uno studente come me, il senatore e la casalinga. Figure che incontrandosi generavano valore, e dalle quali ho imparato tantissimo, in termini di pianificazione e di come si facciano diventare semplici le cose difficili.
Un pacchetto niente male, da portare via con sé.
Esatto. Poi in Delphina Hotels ho imparato tantissimo da Francesco Muntoni, altro visionario che mi ha insegnato i pregi dell’imprenditore vero, che si sa muovere e si dà da fare pur senza smartphone al seguito. Poi è stata la volta del Forte Village, che per me è stato la vera scuola del lusso e del non accontentarsi mai del primo risultato. Al Rome Cavalieri devo invece molto per le strategie di vendita e la conoscenza dei mercati internazionali: viaggiavo duecento giorni all’anno. Se devo sintetizzare ciò che caratterizza il mio profilo, direi che sono una persona capace di pianificare e di far accadere le cose. Le nostre leve sono semplici, in fondo: prezzo, comunicazione, prodotto… La migliore strategia vale zero senza una eccellente esecuzione.
Alle varie esperienze lavorative ha sempre affiancato anche la formazione.
Sì, nel corso degli anni ho dedicato del tempo a migliorarmi anche da un punto di vista tecnico, con un MBA internazionale itinerante con ESCP Business School – tra Torino, Berlino, Londra, Parigi, Austin e Shanghai – e successivamente con il General Management Program in Cornell University negli Stati Uniti.
Cosa ama fare quando si toglie la giacca da manager?
Amo occuparmi della mia famiglia. Sono un uomo fortunato: ho tre figli di 22, 17 e 9 anni, tutti diversi tra loro, e una moglie fantastica, conosciuta in Australia a sedici anni, che ha lasciato la sua terra (il Giappone) per seguirmi.
Un board personale di Intercultura.
Esatto. Mia moglie mi supporta in tutto e la serenità familiare è al primo posto per me. Mi piace fare sport, sei volte a settimana, e dieci minuti di meditazione ogni mattina. Scrivo i miei obiettivi del giorno su un piccolo diario. Più in generale, mi piacciono le cose semplici: quando vado in vacanza preferisco affittare una casa, o andare in camper, piuttosto che in hotel. E per me una buona trattoria avrà sempre la meglio anche sul ristorante più stellato.
