Direttore d'albergo

Roberto Necci. Da consulente a Direttore

Roberto Necci nel novembre 2014 è diventato General Manager del centralissimo Hotel Savoy di Roma dopo esserne stato il consulente durante un periodo di profonda ristrutturazione aziendale dello stesso. L’albergo, di categoria 4 stelle, propone 124 camere, ristorante al sesto piano, terrazza panoramica, 4 sale meeting. Romano, classe 1975, laurea ad Assisi presso il CST, Necci racconta il suo approccio professionale al settore alberghiero

02-8110 (2)“Mi chiamo Roberto Necci. Sono romano. Ho 40 anni (classe 1975). Ho frequentato la Scuola alberghiera di Roma. Mi sono laureato in Economia delle aziende turistiche presso l’Università di Perugia nella sede distaccata di Assisi. Direttore del CST (Centro superiore di studi) era Giovanni Peroni, tra i docenti il professor Paolo Desinano.
E’ stato un corso di studi che ha formato notevoli professionalità. La mia tesi di laurea verteva sugli strumenti di merchant banking relativi al settore alberghiero. Ciò che ho imparato ad Assisi mi è stato concretamente utile nel corso della mia carriera professionale. Sono anche un imprenditore in quanto sono titolare dell’Hotel XX Settembre, con 30 camere, sempre a Roma in via del Macao 6 che si raggiunge a piedi dalla Stazione Termini andando per l’appunto in direzione delle Terme di Diocleziano già nel centro storico della città. Sono un imprenditore di prima generazione animato dalla grande passione per questa attività che mi ha portato anche a seguire da vicino la vita associativa legata alla nostra professione: da 11 anni faccio parte del consiglio direttivo di Federalberghi Roma (l’associazione sindacale degli imprenditori alberghieri) e più di recente anche di Federalberghi Lazio. Sono anche socio di Ada Lazio, l’associazione professionale dei direttori d’albergo. E’ mia ferma convinzione che senza passione e impegno non si vada da nessuna parte. E’ un’attività, la nostra, che richiede sia cuore che mente. L’Hotel Savoy nasce come una sfida che ho colto inizialmente come consulente. L’albergo è un edificio di fine 1800 realizzato in stile umbertino: era un palazzo aristocratico collocato in via Ludovisi pressoché all’incrocio con la notissima via Veneto. Deve il proprio nome alla Regina Margherita di Savoia che, nei primi anni del 1900, lo scelse per i suoi soggiorni romani; inoltre, come testimoniano documentari e foto dell’epoca, il Savoy è l’albergo della storica Marcia su Roma. Il 22 ottobre del 1922, chiamato a Roma da re Vittorio Emanuele II per assumere il ruolo di capo del Governo, Benito Mussolini prese la residenza provvisoria nell’Hotel Savoia (come era chiamato l’albergo in quel momento). Attorno all’albergo un manipolo di camicie nere armate di bombe a mano e fucili. Nel 1985 gli interni dell’albergo furono scelti da Federico Fellini per il film Ginger e Fred con Marcello Mastroianni e Giulietta Masina. A inizio 2014 la gestione dell’Hotel Savoy mi chiese una consulenza per una ristrutturazione d’impresa dell’albergo. C’erano diverse criticità legate sia all’organizzazione dell’albergo che al costo del lavoro oltre che al suo posizionamento commerciale. Il gestore è coinvolto anche nella proprietà immobiliare dell’albergo.”

IL POSIZIONAMENTO DI UN ALBERGO STORICO
“A mio avviso l’Hotel Savoy ha un notevole potenziale per aspirare a diventare uno degli alberghi di punta di Roma. La location è eccezionale: all’incrocio con via Veneto nel cuore della vita mondana di Roma. La linea A della metropolitana stazione Barberini è a soli 200 metri scendendo lungo via Veneto. Siamo equidistanti tra piazza Barberini e piazza di Spagna, ai piedi della scalinata di Trinità dei Monti. Era necessario rimettere in moto l’albergo. Sono partito da un’analisi dello stato patrimoniale e del conto economico dell’albergo. L’azienda andava riequilibrata sia come modello organizzativo che per i costi fissi cui doveva fare fronte. Siamo intervenuti su tutti i punti critici, dallo staff alla politica degli acquisti. L’albergo dispone di un ristorante assai noto a Roma, il Granet, collocato al sesto piano dell’edificio. Il ristorante propone una accogliente e intima zona al chiuso; con una vista meravigliosa la zona all’aperto, nel giardino d’inverno. La copertura e la vetrata rendono possibile vivere l’esterno praticamente durante tutto l’anno. Una scala conduce al mezzanino degli innamorati, con vista mozzafiato su San Pietro, il Vittoriano, il Palazzo del Quirinale, Villa Medici e il Pincio. Il ristorante da centro di costo doveva diventare anch’esso un centro di ricavi e di profitto. Ho introdotto i criteri di una moderna gestione aziendale del magazzino con controllo dei flussi di merci per arrivare alla quantificazione del costo piatto. Mi sono avvalso della suite informatica di Serenissima Informatica di Padova a partire da protel per il PMS per arrivare a Mèta Hotel per la gestione amministrativa, del magazzino e del controllo di gestione. I rapporti con Serenissima Informatica sono più che buoni: solo nel 2013 e 2014 ho effettuato diverse testimonianze in altrettanti eventi organizzati da Serenissima Informatica a Roma, Napoli, Firenze e ancora a Roma. Ho implementato l’intero pacchetto informatico, dal PMS alla ristorazione con il programma iSelz. Di Mèta Hotel ha utilizzato lo Uniform System of Accounts Reporting, che ho adattato su misura per questo albergo. Ho analizzato l’albergo come un Centro di ricavo a partire dal segmento Mice (meeting, incentive, congressi, eventi) dove ho ottimizzato l’uso delle nostre quattro sale riunioni. E’ stato questo un segmento di mercato che era stato sottovalutato in passato e che invece ci ha fornito un ottimo riscontro appena lo abbiamo proposto, soprattutto per riunioni ed eventi di piccole dimensioni. Ciò ci ha consentito di modificare in parte anche il lay out della hall per offrire ulteriori soluzioni per questo segmento di mercato che a Roma è molto attivo. L’obiettivo è di moltiplicare i centri di profitto interni. E’ anche il risultato di una formazione specifica cui abbiamo sottoposto l’intero staff dell’albergo attraverso una responsabilizzazione che migliori la redditività dell’Hotel Savoy, condizione indispensabile per salvaguardare e migliorare i livelli di occupazione. Ho attuato anche un’attività di benchmark nei confronti della nostra concorrenza proprio per poter definire al meglio la nostra posizione di mercato e renderla commercialmente più aggressiva. Questo albergo ha una forte potenzialità inespressa finora soprattutto per i livelli di profitto che può generare.”

IL TURISMO È UN’ATTIVITÀ INDUSTRIALE
“E’ una tesi antica quella che sostengo: il turismo deve emanciparsi da una visione artigianale della sua attività per proiettarsi con decisione e sicurezza su un modello industriale dell’accoglienza e dell’ospitalità. Nel nostro settore non c’è la mobilità professionale che registro in altri settori. Dobbiamo introdurre una politica di processo anche nel settore alberghiero a partire dal sistema di controllo della gestione. Ho utilizzato tutti gli strumenti informatici necessari per poter attuare una politica di benchmark. Un manager deve dialogare con la tecnologia. Abbiamo fatto sì che l’albergo disponga di un ottimo collegamento a Internet sia negli spazi comuni che in tutte le camere in modalità wireless gratuita per l’ospite. Abbiamo dato vita così a un nuovo Hotel Savoy più cosciente e maturo nella consapevolezza della propria posizione di mercato. Abbiamo operato sia sull’hardware dell’albergo che sul software rappresentato dal personale. La formazione del personale è uno strumento strategico di posizionamento di mercato. Rappresenta l’immagine immediata che si offre all’ospite che arriva per la prima volta, è la rassicurazione che gli si garantisce quando ritorna. Il ruolo del personale è determinante per la buona salute dell’azienda albergo, la sua capacità di creare empatia, la sua preparazione nell’informare l’ospite sia sui servizi interni che su ciò che offre la città. A partire dalla stessa direzione, la formazione professionale permanente è ciò che crea il valore aggiunto e il gradiente concorrenziale dell’albergo. L’impatto con la cortesia e la professionalità dello staff è immediato. Quando verifichi dalle testimonianze degli ospiti che il personale si comporta con la stessa attenzione che porrebbe se fosse a casa sua, vuol dire che l’azienda è diventata vincente. Un’azienda vincente è quella capace di creare valori condivisi e una responsabilità non meno sentita nei confronti del conto economico, che deve essere prioritario per tutti coloro che vi lavorano. Mai dimenticare nello stesso tempo che il core business di un albergo è la soddisfazione concreta dell’ospite che vi soggiorna, che vi dorme, che vi mangia, che partecipi a una riunione o a un evento. Bisogna saper motivare i propri collaboratori, farli sentire partecipi di un processo di eccellenza. Suddividere l’azienda in centri di costo aiuta a distribuire anche le responsabilità e a motivare lo staff nel suo insieme.”

INTERNET E IL MERCATO GLOBALE
“L’arrivo del mercato globale e dei Portali di prenotazione ci ha trovato impreparati come categoria professionale. Non eravamo pronti professionalmente e culturalmente. C’è stato anche un vuoto legislativo nell’affrontare il comportamento a volte scorretto, spesso da oligopoli più o meno mascherati, che hanno costoro. Attraverso Federalberghi e Hotrec, l’associazione su scala europea, stiamo cercando di dotarci di questi strumenti. Clausole contrattuali come il parity rate di fatto si configurano come una sorta di oligopolio da parte delle Ota (i tour operator online) e come tali sono illegali in un libero mercato qual è quello in cui operiamo. Ci sono pratiche vessatorie lesive della libertà di concorrenza che vanno contrastate su scala europea. Sono pratiche ostative anche nei confronti di nuovi attori che volessero entrare nel mercato. I singoli Stati sono troppo piccoli per legiferare in materia. Ci vogliono normative della Unione Europea. C’è inoltre il problema di uniformare le politiche fiscali dei 28 Paesi dell’Unione per evitare comportamenti scorrenti tra gli stessi Stati che compongono l’Unione, soprattutto in materia di tassazione e di fiscalità. Nello stesso tempo il mercato globale e le prenotazioni via Internet rappresentano opportunità storiche che vanno colte. Da qui, anche in questo settore, la necessità di una formazione professionale di tipo industriale che superi i limiti di un approccio artigianale o mercantile più tipico dei decenni passati.”
LA TASSA DI SOGGIORNO
“Un’altra battaglia riguarda la tassa di soggiorno imposta dai Comuni italiani. L’approccio ragionieristico rappresenta un grave errore perché non tiene conto dell’universalità del fenomeno turistico e della sua penalizzazione a livello locale e nazionale nei confronti della nostra concorrenza internazionale. La tassa di soggiorno non può essere vista solo come un’imposta ma va prevista semmai come una tassa di scopo mirandola all’effettivo miglioramento del territorio e dei servizi offerti al turista. Deve essere una tassa di scopo sottoposta al controllo della Corte dei conti. Inoltre, da alcuni anni assistiamo a una crescita notevole dell’offerta ricettiva soprattutto nell’extra alberghiero, settore che a Roma nei fatti è diventato una zona grigia dove c’è di tutto, dall’affittacamere abusivo al B&B che commercializza un numero decisamente superiore di camere rispetto a quelle consentite dalla legge ma senza i controlli e il carico fiscale degli alberghi normali. Ciò penalizza ferocemente l’offerta regolare. Anche qui bisognerebbe intervenire sulla legge nazionale riducendo innanzitutto il tetto della tassa di soggiorno, eliminando la diversità di Roma (dove il Comune ha potuto raddoppiarla nel nome di una legge speciale che era stata concepita per motivi opposti). L’incidenza della tassa di soggiorno, che a Roma è stata raddoppiata dal primo settembre 2013, rischia di ridurre in maniera significativa i flussi turistici e quindi anche i fatturati complessivi prodotti. La tassa di soggiorno è fissa mentre le tariffe sono variabili e in bassa stagione scendono in maniera significativa. La sua incidenza di conseguenza viene massimizzata proprio nel momento della stagione meno favorevole per attirare flussi turistici. E’ una contraddizione in termini. E’ tutto il territorio, non solo gli alberghi, che rischia di pagare un pesante dazio economico a una scelta assai poco ponderata.”

Roma, Hotel Savoy, novembre 2014
Vi arrivo al mattino per lasciare i bagagli. Devo andare in Fiera, ho appena lasciato un altro albergo. Dormirò al Savoy quella notte prima di andare in un altro albergo. Come al solito, ottimizzo i viaggi di lavoro dormendo anche in più alberghi. Non scrivo mai di un albergo se non ci ho dormito. Amo confrontare la verità dell’esperienza diretta con il racconto che mi fanno progettisti, direttori o proprietari. Ci torno la sera alle 19. Sono stanco e ho voglia di andare in bagno. Alla Reception ci sono due impiegati impegnati con due clienti stranieri che ne assorbono l’attenzione. Un terzo impiegato sta smontando dal turno. Ci vede in paziente attesa. Si ferma, scambia due parole all’orecchio con un collega, formatta due chiavi elettroniche, esce dalla Reception e ci porta le chiavi della camera. “Per favore, quando scendete firmate la schedina di PS”. Questa è qualità del servizio. Questa è professionalità! (RA)

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