La chiave del successo? Il giusto mix di clientela interna ed esterna

Il Plaza Hotel Lucchesi di Firenze è un esempio di strategia vincente nel settore della ristorazione alberghiera. Il F&B Manager, Gabriele Frongia (in foto), spiega come ha saputo incrementare la clientela esterna, che oggi incide in modo significativo sul fatturato dell’albergo.

Qual è la sfida principale per la ristorazione alberghiera in una città come Firenze?
A Firenze, il turista straniero si ferma in media 2-3 notti. Una sera cena in hotel, le altre vuole provare posti diversi. È normale. Per questo, è importante avere un mix di clientela interna ed esterna. Per arrivarci c’è da fare un lavoro lungo, con un piano a tre o cinque anni, il tempo necessario per standardizzare la qualità dei servizi e formare la squadra di collaboratori. Il lavoro è concluso quando si arriva ad avere una percentuale più alta di clienti esterni che interni. Al Plaza Lucchesi, l’Empireo rooftop bar, sulla terrazza, oggi ha l’80% di clientela esterna.

Per attirare clientela esterna lei si è inventato il progetto Ego Circus.
L’idea mi è venuta la scorsa estate per rilanciare il bar del pianterreno, dopo l’apertura del rooftop. Ho pensato di coinvolgere una decina di barmen dei bar d’albergo e dei locali più rappresentativi della città per creare una rete di scambi e contatti e per promuovere la qualità. Così, per esempio, una sera a settimana, il barman di un’altra struttura è stato ospite da noi e ha lavorato in coppia con il nostro barman, la settimana successiva le parti si sono invertite. Il progetto serve sia a livello di marketing, perché offre ai clienti la possibilità di provare drink e ricette di altri bartender, sia come strumento di formazione per il personale, perché permette di vedere come si lavora in altri alberghi e in altre tipologie di locali. Quest’anno riproporrò Ego Circus, in una forma leggermente diversa che coinvolgerà non solo dieci locali fiorentini ma anche dieci tra i locali “simbolo” di altre città.

Che cosa è importante oggi per la clientela internazionale?
La clientela è molto cambiata, specie quella medio-alto spendente. In generale, ci si è spostati verso un servizio più friendly e informale. La cosa più importante è però sempre la capacità di lettura di chi si ha di fronte da parte del personale, perché ogni cliente ha proprie esigenze e aspettative. Per quanto riguarda l’offerta, è fondamentale una buona selezione di vini e sapori locali, mentre per quanto riguarda la miscelazione, assistiamo al ritorno ai classici. Lo stesso trend lo vediamo in cucina: la domanda si orienta verso i classici, anche se rivistati.

Tutti dicono che reperire il personale giusto è uno dei problemi principali del F&B Manager. Lei come lo risolve?
Spesso faccio fatica a trovare personale per cominciare la stagione. In media, faccio 120-130 colloqui e, per la legge dei grandi numeri, alla fine trovo qualcuno che ha un minimo di vocazione. Per me, la formazione è meno importante: è la personalità che conta, l’esperienza si può acquisire sul campo. Per questo mi fido molto dell’impressione che ho a pelle durante l’incontro. Poi, bisogna cercare di creare un ambiente di lavoro sano, dove il turnover si mantiene basso. Col tempo, anno dopo anno, la qualità della squadra migliora e si riesce a trovare un equilibrio.

Come si tiene aggiornato?
Leggendo riviste di settore, confrontandomi con i colleghi, anche attraverso i social, e provando molti locali.

Chi è Gabriele Frongia

Studente all’Università di Siena, esordisce nel mondo del F&B per caso, lavorando come lavapiatti, in sala e in cucina per mantenersi agli studi. L’Erasmus a Lione e successivi periodi di studio a Londra gli danno quella conoscenza delle lingue che, dice, agli inizi gli ha facilitato la carriera nel settore f&b. Per molti anni ha lavorato in aziende di catering toscane, approdando infine al gruppo To Florence Hotels, dove nel corso degli anni diventa F&B Manager del Plaza Lucchesi e oggi si occupa anche della consulenza per un hotel affiliato alla compagnia sull’Isola del Giglio.

I più venduti

Anche all’Empireo rooftop bar del Plaza Lucchesi il drink più gettonato del momento è lo Spritz, ma “a Firenze, non si può prescindere dal Negroni, tanto più che quest’anno cade il centenario della creazione”, afferma Gabriele Frongia. Nella foto, Cammillo, presentato all’edizione della Florence Cocktail week di quest’anno, a base di gin, Campari, Vino del Conte (preparato in casa con Barolo Chinato, bitter al cioccolato e acqua di rose) e due lamponi pestati.
Per quanto riguarda la proposta food, invece, i clienti internazionali apprezzano soprattutto i piatti della tradizione, come panzanella, pappa al pomodoro e bistecca, anche quando sono reinterpretati in chiave contemporanea.

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