Andrea Obertello, Four Seasons Hotel Milano

La Lady dell’ospitalità

Andrea Obertello, argentina con variegate origini europee tra cui quelle italiane per parte paterna, è il nuovo General Manager del Four Seasons Hotel Milano, albergo iconico che ha trasformato il concetto stesso dell’ospitalità di lusso a Milano da quando è stato inaugurato nel 1993. Il suo successo ha aperto la strada all’arrivo in città dei maggiori brand internazionali anche nel settore del lusso

Andrea Obertello, classe 1982 (di novembre), è la nuova General Manager di uno dei più prestigiosi alberghi del mondo, il Four Seasons Hotel Milano. Nata a Buenos Aires, padre argentino (con origini italiane della Liguria, a Rapallo), madre dell’Uruguay (con radici nei Paesi Baschi francesi, di Bayonne), Andrea Obertello è alla sua prima direzione dopo una splendida carriera vissuta in gran parte all’interno dei Four Seasons. “Come tutti gli argentini, abbiamo radici europee assai complesse, spagnole, italiane, francesi nel mio caso. Ci sono 15 famiglie con il cognome Obertello in Italia, 14 sono in Liguria, sulla Riviera di Levante. Per la parte francese del mio retaggio, uno zio di mia madre partecipò assieme al generale Leclerc alla liberazione di Parigi nell’agosto del 1944 dove sfilò assieme al generale De Gaulle. All’età di 16 anni, quando in Argentina si sceglie l’indirizzo professionale degli studi, fui ammaliata dall’idea di entrare in un mondo, quello dell’albergo, che costituisce una sorta di universo nel quale puoi esprimere compiutamente la tua personalità” spiega nel suo fluente italiano che si aggiunge alle altre tre lingue che parla correntemente, lo spagnolo, il francese e l’inglese. “Dopo la laurea in Hospitality & Tourism Management al Glion Institute of Higher Education in Svizzera, ho iniziato la mia carriera in Giamaica al Sandals Beach Resort. Ci sono rimasta un anno e mezzo. E’ stata una delle esperienze umane e professionali più difficili della mia vita. E’ stato un salutare shock culturale. Della decina di colleghi di Glion che erano venuti con me, dopo due mesi ero rimasta sola. Sono una combattente nata. Le sfide mi spronano. Nel 2004 mi volevano promuovere e spostare nell’altro, prestigioso resort della compagnia, a Negril. Arrivò un uragano, Ivan, che successivamente avrebbe cambiato nome quando raggiunse gli Stati Uniti diventando Katrina, provocando la morte di 1833 persone nell’agosto del 2005. In Giamaica Ivan distrusse il resort. Tornai in Argentina e nel dicembre del 2004 incominciai a lavorare in Four Seasons Hotels & Resorts in Uruguay nel reparto Front of House di cui diventai Manager. Dopo un altro anno trascorso al Four Seasons Hotel Miami, nel maggio 2008 sono arrivata nella terra dei miei avi per parte paterna entrando nel team del Four Seasons Hotel Firenze, diretto da uno dei miei maestri, Patrizio Cipollini, diventando in breve tempo Director of Rooms. Vi sono rimasta sette anni. Poi è stata la volta del Four Seasons Resort Marrakech come Resort Manager per un paio di anni, nel 2017 volo nel Qatar per diventare Hotel Manager del Four Seasons Hotel Doha, coinvolta anche nella delicata ristrutturazione della proprietà. Il mio General Manager era anche Regional General Manager. Si occupava di più strutture. Come Hotel Manager di fatto ero responsabile della struttura di Doha e interagivo in tempo reale con le problematiche del mio boss a livello regionale. Infine, ed è l’aprile del 2019, torno in Italia arrivando a Milano per assumere il ruolo di General Manager del Four Seasons Hotel Milano.”
Andrea Orbetello ha una volontà d’acciaio, una notevole comunicativa e un volto che avrebbe intrigato Leonardo da Vinci (dalla Monna Lisa alla Bella Ferronière a Ginevra de’ Benci alla Dama con l’ermellino, Leonardo aveva una particolare attrazione per i volti femminili).

Come è stato l’impatto con Milano?
“Splendido. La conoscevo fin dalla mia esperienza a Firenze perché venivamo abbastanza spesso a Milano per confrontarci con i colleghi di questo albergo” spiega Andrea Obertello. “Il Four Seasons Hotel Milano è stato il secondo Four Seasons nell’Europa continentale. Cipollini aveva partecipato all’inaugurazione dell’albergo nel 1993 come vice di Finizzola, il GM dell’epoca. Nel 2008 si era trasferito a Firenze per inaugurare il Four Seasons della città. Con Finizzola e Cipollini c’era anche Sergio Mei, che si era occupato della ristorazione, altro personaggio mitico del Four Seasons e non solo. Il Four Seasons Hotel Milano è sempre stato una sorta di icona per tutti noi. Il potenziale di Milano è enorme e sono davvero felice di essere parte di quest’energica città. Nel corso degli ultimi 10 anni, Milano è diventata una città cosmopolita a tutti gli effetti, con una skyline degna delle più prestigiose destinazioni turistiche del pianeta. Expo 2015 Milan è stata una sorta di riconoscimento mondiale per ciò che Milano è diventata e intende continuare a essere: la città più internazionale d’Italia, una delle capitali mondiali del Made in Italy nel fashion, nel design, nella cultura, nell’enogastronomia oltre che nella finanza. Milano rappresenta agli occhi del turista e dell’uomo/donna d’affari straniero innovazione, design e ispirazione. Negli anni è cresciuta la sua reputazione e la sua rilevanza internazionale, e oggi la città è in grado di attrarre visitatori e investimenti dall’estero, coinvolgere tutte le eccellenze milanesi già esistenti e dare loro maggiore stabilità e visibilità. A questo punto della mia carriera, non c’era altro posto in tutto il mondo in cui sarei voluta essere e altra proprietà che avrei desiderato condurre all’infuori di questa.”

Qual è la filosofia del lusso di Four Seasons?
“Per un verso, è una filosofia universale che si basa sul concetto People serving People dove la qualità del servizio non è solo formale ma è soprattutto legata all’efficienza, all’empatia, alla sincerità e alla spontaneità da parte dello Staff che deve saper interagire con l’ospite rispettandone cultura e abitudini e nello stesso tempo instaurando un rapporto franco e diretto, teso soprattutto a risolvere problemi e informare su ciò che offre l’albergo come il territorio in cui operiamo. Nel lusso non esiste il no. Esiste la velocità delle risposte e l’agilità nel trovare le strade migliori per conseguire i risultati e soddisfare i desideri degli ospiti. Il lusso richiede una grande capacità di ascolto degli ospiti e una professionalità dello staff che si nutre di una continua formazione e informazione interna, oltre a un numero di collaboratori che sia adeguato a queste ambizioni: a Milano per 118 camere abbiamo uno staff di 220 collaboratori. Disponiamo di eccellenze professionali assolute come il nostro Executive Chef stellato Fabrizio Borraccino. Negli ultimi 15 anni il turismo è profondamente cambiato, anche nel segmento lusso. Gli smartphone hanno cambiato le abitudini anche degli ospiti più abbienti, i Millennials stanno imponendo stili di vita più informali, i Mark Zuckerberg che viaggiano con felpa e zainetto in spalla hanno mutato lo stereotipo ma anche la sostanza del turismo di lusso. Molti ospiti godono di un tenore di vita superiore a quello che incontrano in albergo, anche in alberghi prestigiosi come i Four Seasons. L’hardware, la qualità intrinseca delle strutture, non basta più, ci vuole una profonda coerenza con il software, la qualità umana e professionale degli staff, che devono essere soprattutto competenti ed efficienti, non solo professionalmente disponibili. E’ l’esperienza umana e culturale dell’ospite ciò che fa la differenza, ciò che crea e alimenta la Brand Reputation del singolo albergo quanto della compagnia alberghiera. E’ la selezione mirata del personale, la formazione continua, la condivisione delle informazioni e dei valori ciò che caratterizza l’attività alberghiera in generale e quella nel segmento del lusso in particolare. Il 90 per cento dell’innovazione dipende dalla capacità di mettersi in gioco e ascoltare ciò che l’ospite vuole. Dobbiamo comunicare passione ed efficienza. Questo è il segreto di una qualità del servizio concretamente percepita da chi la riceve. In Four Seasons ogni nuovo inserimento richiede due giornate e mezzo di lavoro dedicate esclusivamente a questa persona che deve acquisire la cultura e i valori non solo della compagnia ma anche del singolo albergo. In fase di selezione, dallo stagista al candidato come General Manager, tutti sono sottoposti ad almeno tre colloqui tesi a evidenziare la personalità (dalla mentalità al bagaglio culturale generale), non solo le competenze del singolo professionista. People serving People significa anche esseri umani che interagiscono con altri esseri umani sulla base della loro qualità umana e culturale oltre che del rispetto e della dignità dei rispettivi ruoli. E’ un processo in continua evoluzione perché è il mondo e la società che sono in continua evoluzione.”

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