Patrick Recasens è il General Manager del Pullman Timi Ama Sardegna di Villasimius, sulla punta sudorientale della Sardegna. EHMA, l’European Hotel Manager Association, la più importante associazione continentale di managers alberghieri di alberghi di categoria lusso, lo ha nominato prima “Hotel Manager of the Year 2018” per l’Italia e poi, a Parigi, “European Hotel Manager of the Year 2018”. “Questi premi mi hanno emozionato” spiega. “Li considero un riconoscimento non solo alla mia carriera ma soprattutto alla squadra di collaboratori di cui mi sono circondato in questi 16 anni come General Manager del Pullman Timi Ama.”
Patrick Recasens, classe 1957, è nato a Perpignan (Perpinyà in catalano), nella Catalonia francese. “Entrambi i miei genitori sono catalani” esordisce. “Mia madre si chiama Yvonne Sans. Ho una sorella, Marie Cristine. Ho imparato prima il catalano poi il castigliano e quindi il francese. Le altre lingue sono venute di conseguenza perché una volta che hai acquisito i meccanismi mentali che disciplinano l’apprendimento delle lingue, diventa relativamente facile impararne di nuove, dall’inglese all’arabo al cinese all’italiano a seconda dei luoghi dove ho lavorato. Parlo correntemente sette lingue.”
“Mio padre Raymond è stato un alto dirigente di Air France, mia nonna Rosette Picamal è stata albergatrice. Ha perso il marito nella seconda guerra mondiale che aveva 24 anni e i figli da crescere. E’ partita da zero e ha cresciuto i figli e sviluppato l’attività alberghiera. E’ stata un’autentica eroina oltre che una donna dalla forte personalità. Una cosa di cui ero convinto da bambino è che non avrei mai voluto lavorare nel turismo: troppo sacrificio, orari troppo lunghi, vita privata troppo sacrificata. Così ho studiato da avvocato, laureandomi all’Università di Montpellier, salvo scoprire che non era quella la vita che volevo fare. Avevo il turismo nel mio dna. Così andai alla Cornell University negli Stati Uniti dove mi laureai in Hotel Management. Dopo la Cornell, ho incominciato a viaggiare. E’ dal 1982 che giro il mondo per lavoro, fermandomi nei vari Paesi ogni volta per almeno due anni. Sono stato in Asia, a Taipei nell’isola di Taiwan, nel Medio Oriente, in Marocco, poi sono entrato in Accor. Prima di arrivare a Villasimius, ho sviluppato ancora in Italia il marchio MGallery Collection, che oggi caratterizza alberghi da Venezia a Capo Vaticano in Calabria passando per Milano, Firenze, Roma, Napoli e Lecce. Mi ero occupato della Tunisia. Mi proposero la responsabilità dell’Oceano Indiano con base a Reunion, alle Seychelles. Per questioni private – avevo due figli adolescenti dal primo matrimonio cui volevo stare vicino – ho chiesto di avvicinarmi all’Europa. Nel febbraio 2002 mi hanno mandato a Villasimius dove c’era un Sofitel che aveva alcuni problemi. Il mandato era di chiuderlo. In Sardegna ho scoperto un popolo meravigliosamente accogliente, perfino con radici comuni con i catalani come ad Alghero dove lingua e segnaletica stradale sono in catalano, una cultura sarda che, posta com’è al centro del Mare Mediterraneo, è imparentata con tutte le culture che si affacciano su questa sorta di oceano tascabile calmo all’apparenza anche se pericoloso come tutti gli oceani del mondo. Ho scoperto un territorio a dir poco affascinante, di certo il più bello del Mediterraneo e tra i migliori del pianeta, con un entroterra superbo, con gente incredibilmente ospitale, una ospitalità che ritrovi anche nel dna dei giovani sardi. Non me ne sono più andato via. Ho anche una moglie italiana, piemontese. Ho creato una squadra coesa, affiatata, fatta per l’80 per cento di sardi, di gente del territorio in maggioranza originari tra Muravera e Villasimius, legati alla loro terra e alle loro tradizioni, che condividono più che volentieri con i nostri ospiti, fedeli all’albergo dove ritornano tutti gli anni per la stagione estiva, tra metà aprile e metà ottobre, trascorrendo quella invernale spesso negli alberghi dell’arco alpino. Far parte di Accor significa tutta una serie di vantaggi: maggiore facilità per il nostro staff di far carriera all’interno degli alberghi della compagnia (sono 4000 sparsi nei cinque continenti), una visibilità e una forza commerciale uniche, una formazione continua dello staff per esempio per affrontare i momenti di crisi, che sono imprevedibili ma che prima o poi accadono. Penso allo tsunami nell’Oceano Pacifico di alcuni anni fa che ha colpito in maniera catastrofica anche le strutture ricettive di molte destinazioni turistiche che si affacciano su quell’oceano, penso agli attentati terroristici in Egitto e in Tunisia che hanno colpito anche ospiti degli alberghi, noi quest’anno a Pasqua, con l’albergo pieno, abbiamo subito una mareggiata eccezionale che ha cancellato la spiaggia attrezzata, con tanto di chiosco, fondendo per alcune ore il mare con la laguna retrostante. La mareggiata ha distrutto tutto ciò che era stato allestito sulla spiaggia: molti lettini li abbiamo recuperati nella laguna, altri sono finiti sotto due metri di sabbia. Abbiamo fatto intervenire una ruspa gommata e assunto una decina di lavoratori che hanno disseppellito letteralmente ciò che era stato sotterrato dalla mareggiata o recuperato dalla laguna ciò che vi era stato scagliato. E’ stato un lavoro durissimo ma alla fine, dopo una decina di giorni, abbiamo ripristinato la spiaggia così come era prima della mareggiata, eliminando qualsiasi forma di inquinamento attivo e passivo. Anche questo rientra nei compiti di un General Manager e nella vocazione territoriale di un albergo, che innanzitutto deve salvaguardare il territorio, la fonte prima della sua attività. Noi siamo il primo presidio del territorio, guai a dimenticarcene.”
Patrick, sei a Villasimius da 16 anni, forse i 16 anni più turbolenti del mondo del turismo a livello planetario.
“Verissimo. In questi 16 anni è avvenuta una rivoluzione tecnologica e culturale incredibile. Siamo entrati a vele spiegate nella società globale dove ogni persona è interconnessa con il mondo 24 ore al giorno. Pensi al ruolo assunto dai social media in ogni settore della società, da quello culturale e turistico a quello politico. Penso alla rivoluzione imposta dalle OTA, che hanno ribaltato i rapporti di forza dall’offerta alla domanda. Da noi le OTA incidono solo per il 10 per cento sul nostro fatturato grazie alla forza e alla fidelizzazione della clientela ai marchi di Accor. Penso al ruolo assunto dalla Cina, che una volta era una specie di pianeta sconosciuto e oggi è diventato sia la maggiore destinazione turistica del pianeta che il maggior erogatore di turisti internazionali surclassando americani e tedeschi, che detenevano questo primato. Penso alla trasformazione della clientela stessa, a come è cambiato l’impatto delle diete, vegetariane, vegane, di tipo religioso, e delle allergie, diventate un fenomeno di massa, pressoché sconosciute fino a pochi decenni fa. Oggi ci sono metodi diagnostici particolarmente sofisticati, che non se ne fanno sfuggire alcuna. C’è anche un problema di urbanizzazione intensiva – la maggioranza della popolazione mondiale abita nelle città e soprattutto nelle megalopoli, cosa mai accaduta nella storia dell’umanità – con conseguenze sanitarie che stanno incominciando a emergere. Penso alla coltivazione intensiva in agricoltura con l’uso di pesticidi e diserbanti, e di semi modificati geneticamente, oltre all’uso di ormoni negli allevamenti, che rischiano di avere ricadute negative quanto significative sulla salute di questa e delle prossime generazioni. C’è più cibo ma è di minore qualità. Per la ristorazione è significato affrontare una autentica rivoluzione nell’organizzazione interna e nell’offerta dei menù come non era mai accaduto prima. Il Buffet Breakfast ha assunto un ruolo strategico che era inimmaginabile solo vent’anni fa. Per molti versi è diventato il pasto principale della giornata, quello cui nessuno si sottrae, che impegna l’albergo in maniera predominante rispetto agli altri momenti ristorativi. Non sai quanti ospiti avrai a pranzo e a cena, hai la certezza che tutti effettueranno la prima colazione, una prima colazione sempre più ricca e articolata dove abbiamo aggiunto i centrifugati, le spremute fresche, le isole della frutta, del salato, del dolce, dello show cooking. A monte, c’è una ricerca attenta dei produttori e dei fornitori per garantire la migliore qualità delle materie prime. Per l’albergo, per i cuochi, per lo staff, è diventato l’impegno più importante della giornata. Per noi significa affrontare un esercito di 600 persone che siederanno a tavola tra le 7 e le 10 del mattino e dovranno alzarsi sazie e soddisfatte. Si è affermata la cultura della Brand Reputation che non è più legata alla capacità dell’albergo di comunicare e far sognare, come era in passato, ma è legata ai giudizi che gli ospiti scrivono sui portali delle recensioni, attività che inizia fin dal primo mattino e che spesso si ripete durante il corso della giornata. Devi saper intercettare le critiche, valutarle con obiettività – quando sono corrette sono consigli assai utili per migliorare il nostro lavoro – rispondere in maniera acconcia e con molta sensibilità psicologica. Siamo innanzitutto gli psicologi dei nostri ospiti che in un albergo di vacanza come il nostro si aspettano un elevato grado di soddisfazione che comprende anche l’empatia che lo staff deve saper manifestare, con sensibilità e intelligenza. In questo siamo di certo favoriti sia dalla naturale cultura dell’accoglienza dei nostri collaboratori sardi che dalla selezione a monte e dalla formazione continua che effettuiamo. In Booking abbiamo voto 9 per la pulizia, 9,1 per la colazione, 9,4 per la posizione. Stiamo provando, e spesso ci riusciamo, a creare una sorta di comarketing con i nostri ospiti su Instagram grazie alle loro fotografie. Stiamo pensando a una sorta di concorso a premi dove premieremo con una settimana di vacanza la migliore fotografia scattata dai nostri ospiti relativa a questo territorio. Sarà il personale del Timi Ama a fine stagione ha scegliere lo scatto più emozionante o più significativo.”
Il fenomeno del turismo è diventato travolgente: nel 2018 ha raggiunto 1,4 miliardi di viaggiatori internazionali, che diventano il triplo con chi viaggia per diletto all’interno del proprio Paese, nuovi mercati si aprono, dagli ex Paesi comunisti alla Cina all’Asia più in generale.
“Devi conoscerli, comprenderli, attrezzarti per accoglierli e ospitarli tenendo conto anche delle loro abitudini e tradizioni. La mia esperienza asiatica, tra Hong Kong e Taiwan, mi ha favorito non poco, idem per la mia permanenza professionale in Paesi di lingua e tradizioni arabe. In realtà, la capacità di capire e rispettare l’ospite fa parte del dna culturale della nostra professione. Quando lavoravo a Taiwan, trent’anni fa, ogni tre mesi dovevo recarmi a Hong Kong, presso l’ambasciata francese, per rinnovare il visto. L’albergatore di Hong Kong, che sapeva che ero francese, in camera mi faceva trovare sempre una bottiglia di vino di Bordeaux e del formaggio camembert. Questa è cultura dell’accoglienza. Accor si è dotato inoltre di un programma di sviluppo sostenibile, Planet 21, con il quale il gruppo ha stabilito obiettivi ambiziosi da raggiungere entro il 2020, improntati su 4 assi strategici: agire nei confronti dei propri collaboratori, coinvolgere i clienti, innovare in collaborazione con i partner, agire con le comunità locali e superare con successo due sfide chiave: una legata all’alimentazione e l’altra agli edifici. Ogni albergo ha creato una squadra interna per raggiungere questi obiettivi ecologici e ambientali. L’albergo è non solo il presidio del territorio nei confronti degli ospiti, è anche il custode della sua memoria e della sua salvaguardia ambientale e sociale. La Sardegna e Villasimius in particolare rappresentano un angolo di paradiso che va salvaguardato e promosso come tale. Pochi altri luoghi godono di una influenza antistress come questo territorio sospeso letteralmente tra il mare, la laguna, in cui passeggiano tranquillamente aironi e cavalieri d’Italia, le colline dell’entroterra con un cuore geologico antichissimo che risale a mezzo miliardo di anni fa. E’ l’unica regione italiana esente da terremoti.”
Il Pullman Timi Ama di Villasimius è stato una splendida sfida.
“Verissimo. Nel 2001 fatturava 1,5 milioni di euro. L’anno scorso ha superato quota 15 milioni di euro. Propone 275 camere, tre ristoranti, Centro congressi con 5 sale, la Thalassa Sea & Spa in un’area di 3000 metri quadrati, miniclub e parco giochi, centro sportivo, piscina esterna, spiaggia attrezzata, parco di 11 ettari con laguna salmastra. E’ aperto sei mesi l’anno. Abbiamo una notevole attività Mice, tra gli ospiti gli italiani coprono il 42 per cento del totale seguiti da svizzeri (13%), francesi (9%), russi e tedeschi (8% entrambi), britannici (6%) e il resto del mondo. Nei mesi di luglio e agosto l’82 per cento degli ospiti sono clienti abituali, alcuni vengono a Villasimius anche da più di una decina di anni. Spesso siamo alla seconda generazione: i figli, che venivano da bambini o adolescenti assieme ai genitori, continuano a venire ma in maniera indipendente, con le loro famiglie, spesso assieme anche ai genitori diventati anziani. Serietà, sincerità e trasparenza erano e restano i parametri fondamentali sia della nostra comunicazione che della gestione dell’ospite.”
