Mandarin Oriental Milan, cosa è cambiato nel servizio F&B?

Simone Gussoni, F&B Manager del Mandarin Oriental Milan racconta come si è evoluto negli ultimi anni il servizio bar e ristorazione in un albergo di lusso che è tra i fiori all’occhiello dell’ospitalità del capoluogo lombardo. L’hotel vanta un ristorante due stelle Michelin – Seta-, guidato dallo chef Antonio Guida.

In che modo l’offerta F&B dell’hotellerie di lusso è cambiata?
In linea di massima, 10-15 anni fa i servizi erano rivolti agli ospiti interni. Oggi, l’hotel è aperto all’esterno e, in particolare, agli abitanti del luogo. Per esempio, nel nostro ristorante Seta il 70% dei clienti sono esterni, in gran parte milanesi. Anche nel nostro Bistrot il 50-60% dei clienti è milanese. Ci siamo affermati sul territorio grazie al servizio personalizzato. Cerchiamo di innovare anche in altri modi. Per l’ora dell’aperitivo abbiamo introdotto il dj set, mentre fino a qualche anno fa ci sarebbe stato il pianoforte. Siamo ben felici di accogliere gli esterni anche all’ora della prima colazione: da noi i clienti trovano la bakery d’autore firmata da Nicola Di Lena.

Che cosa, invece, è ancora importante oggi come ieri?
A prescindere dai servizi offerti, è fondamentale mettere sempre l’ospite al centro, capire e anticipare le sue esigenze, farlo sentire speciale. Ospitalità di lusso significa personalizzare il servizio. Per noi è un lavoro a 360 gradi: i vari reparti condividono le informazioni raccolte sulle preferenze e le abitudini dell’ospite, per personalizzare tutti i dettagli.

Come cambia la figura del F&B Manager?
Il lavoro è sempre meno back of house e sempre più a contatto con le persone, siano esse collaboratori o ospiti.

Se dovesse dare un consiglio a un giovane che vuole intraprendere questa carriera, su che cosa gli direbbe di puntare?
Quel che veramente serve è tanta buona volontà e tanto cuore, perché questo è un lavoro che va fatto con passione, dedicandosi a capire e accogliere l’ospite prima di affrontare la parte dei numeri e di back office. Gli consiglierei anche di capire come funzionano tutti i reparti dell’hotel, dal guest relations alla banchettistica al room service, e di imparare dai colleghi più esperti.

Qual è oggi, a suo parere, il principale problema delle professioni F&B?
Non è facile trovare persone motivate, specie per la sala. La maggior parte degli studenti delle scuole alberghiere si orienta verso la cucina. Di recente, abbiamo ospitato la scolaresca di un Ipssar: su 30 allievi, 28 vogliono diventare cuochi. Proprio per questa disparità, tuttavia, la sala oggi offre le migliori possibilità di impiego e carriera.

Che cosa cerca in chi lavora con lei?
Tendo a cercare persone più brave di me e che ne sanno di più. Adoro imparare da loro e, allo stesso tempo, farle crescere. Quando troviamo persone di talento e motivate, facciamo di tutto per farle crescere, inviandole anche negli altri alberghi del Gruppo in giro per il mondo.

Come si costruisce un buon luogo di lavoro?
Penso che il rispetto e un buon rapporto tra colleghi sia fondamentale. Se lo staff è felice e le ore di lavoro trascorrono in maniera piacevole, si ripercuote sulla qualità del servizio al cliente.

Chi è Simone Gussoni

Classe 1982, ha cominciato la sua carriera come commis di sala in Gran Bretagna, lavorando poi in diverse strutture di lusso in Austria, Spagna e Stati Uniti. Rientrato in Italia, ha tra l’altro partecipato all’apertura dell’Hotel Imperiale di Taormina e del Castello di Velona, in Toscana. “Ho cercato sempre di vedere e capire realtà e culture diverse” dice Gussoni. “In questo modo, oggi so come pensa la clientela tedesca o che cosa vuole quella inglese. Negli Stati Uniti, ho imparato che cos’è il servizio impeccabile”. Arrivato a Milano, ha voluto aggiungere un altro tassello alla propria formazione: “Mi mancava un passaggio al room service. Lì ho capito l’importanza di spostare il ristorante all’interno della camera, per far vivere all’ospite un’esperienza unica”.

Il più venduto

Il biglietto da visita del Mandarin Oriental Milan è senza dubbio il ristorante Seta, 2 stelle Michelin, guidato dallo chef Antonio Guida. Molto popolare tra i milanesi è anche il Mandarin Bar & Bistrot, dove, dice Gussoni, “l’aperitivo è la nostra carta vincente. Arriviamo a servire 200 aperitivi al giorno. I nostri mixologist fanno molta ricerca sui drink, dando sempre priorità alla qualità e a un servizio personalizzato”. Nella foto, Les Lumières, uno dei signature cocktail del locale.

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