Mistery Guest

Non basta sorridere…

Da questo numero inizia la collaborazione con Hotel Domani di un professionista specializzato in Mistery Guest, l’ispezione in incognito degli alberghi. E’ un ex direttore d’albergo con esperienze internazionali. Opera per conto di catene, consorzi e cluster alberghieri che vogliano scoprire e risolvere le magagne dei singoli alberghi prima che queste vengano segnalate dagli stessi ospiti. Un buon Mistery Guest aiuta a migliorare la Brand Reputation dell’albergo

CampZero, arrampicata su ghiaccio all'esterno del resortInutile descrivere tutte le volte che ho apprezzato e promosso gli alberghi in cui sono andato in incognito. Sono stati tanti, al più ho consigliato qualche miglioramento sapendo che l’avrebbero introdotto prontamente. Chi è bravo, ha sempre l’umiltà e l’intelligenza di volersi migliorare. Chi invece non lo è, riesce spesso a sbalordirmi. Perché si sottopongono al Mistery Guest? Misteri della natura umana.
Ricordo un albergo di categoria 5 stelle che vantava due ristoranti di cui uno dichiaratamente rivolto ai Vip, la clientela più prestigiosa dell’hotel. Il primo impatto con il maître non fu dei migliori: sembrava più un oste di campagna che un maestro di sala di un albergo di prestigio. Mai fermarsi alla prima impressione, può essere sbagliata. Trovai più allarmante il fatto che dopo aver ordinato il vino lo stappò davanti al tavolo e anziché annusare il tappo, ancora infilato sul cavaturaccioli, me lo mettesse letteralmente sotto il mio di naso. Ci rimasi di sasso. Peggio ancora, arrivò il cameriere, un giovane, robusto villico del luogo, forse troppo fresco di scuola (dubito che fosse una scuola alberghiera), che pose il piatto sul tavolo accompagnandolo con un sonoro “Tò!” E meno male che era il ristorante vip di un albergo di categoria 5 stelle…
A Parigi, in un Holiday Inn, applicai il consiglio di una saggia governante: se vuoi comprendere la qualità dell’igiene e della pulizia di un albergo, siedi sul trono, vale a dire sulla tazza del water. Da lì vedrai i punti di sporco, perfino quelli di ruggine. Così fu. Bocciato.
In un altro albergo, anch’esso di categoria 5 stelle, vicino alla Scalinata di Trinità dei Monti a Roma, alla Reception mi accolsero con un gelido: Documenti, prego. Non ebbi la prontezza di spirito di chiederli a mia volta all’impettito receptionist. Chi chiede i documenti deve prima declinare le sue generalità… Non uno splendido esempio di accoglienza.
Nel Sud Tirolo (che è in Italia…), in una vallata rimasta un tantino fuori dalla storia, telefonai alla Reception per chiedere se potevano far funzionare il radiatore a muro del bagno per poter asciugare le magliette tecniche che avevamo utilizzato per camminare in montagna. Non era una richiesta fuori della norma. Me l’aveva suggerita il titolare dell’albergo durante una chiacchierata al bar. Passarono due ore. Il radiatore rimaneva ostinatamente freddo. Richiamai la Reception e prima mi accertai, ripetendolo due volte, se la mia interlocutrice capiva l’italiano. Mi rispose sì entrambe le volte. Le ripetei la richiesta. Il radiatore rimase pervicacemente freddo. Ci rassegnammo all’inevitabile (che avrei registrato nella mia relazione) e andammo a dormire. In piena notte, qualcuno bussò pesantemente alla porta della camera. Mi rigirai nel letto. Bussarono con maggiore violenza. Mi alzai. Era il manutentore dell’albergo, costretto a raggiungere l’hotel perché dalla Reception gli avevano segnalato che il nostro radiatore, secondo quanto avevano tradotto dalla mia richiesta, perdeva acqua e richiedeva un intervento urgente. Il giorno dopo raccontai l’incidente alla titolare dell’albergo. Si arrabbiò. Che vogliono questi italiani? Sempre a protestare… Potete immaginare il tono della mia relazione.
In un altro albergo vip di Firenze, mentre ero a letto con la mia compagna per il riposino pomeridiano, senza neppure annunciarsi entrò un cameriere con un vassoio di cibarie, omaggio della direzione. Gli omaggi vanno annunciati se non si vuol mettere a repentaglio la vita dei camerieri…
Nel Grossetano, in un albergo termale, non riuscivo a farmi la doccia. Mi sentivo Fantozzi alle prese con un destino infingardo. Il segreto era nel cannello del rubinetto: scorreva in avanti e indietro. A saperlo…
Accogliere non è solo sorridere, è soprattutto informare.

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