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Recensioni online: da problema a opportunità

In un mercato dove quello che conta è il prezzo e l’immagine legata alla credibilità, gli alberghi devono imparare a far leva sulle proprie caratteristiche uniche e distintive, su ciò che li contraddistingue dai competitor. Per esempio oggi la location, o essere in una posizione strategica, non rappresenta più un’arma vincente. La vera opportunità la rappresentano le recensioni che possono quindi trasformarsi da problema in risorsa. Tutto sta nel saperle gestire e approfittarne. Ultimamente i siti di recensioni, Tripadvisor in primis, infatti stanno diventando uno degli incubi ricorrenti degli albergatori, profondamente turbati dal fatto che un cliente possa indicare pubblicamente le pecche, i disservizi o le impressioni negative sul proprio albergo. Soprattutto perché a giudizio di molti le recensioni spesso sono false, fatte da persone che non sono mai state nell’albergo o addirittura opera dei concorrenti.
Tripadvisor, Booking.com, Zoover o Expedia stanno lavorando per affinare le proprie modalità di controllo, ma per adesso continuano ad apparire recensioni per la stessa struttura totalmente contradditorie.
Di fatto, la reputation online sta diventando uno dei fattori primari, insieme al prezzo, in grado di influenzare la prenotazione da parte del cliente. Avere un rating molto positivo è sicuramente un valore aggiunto così come avere una reputazione medio-bassa rappresenta una difficoltà enorme. Il peso della reputation online è ormai tale che influenza sia la reputation offline sia la considerazione generale dell’albergo nel mercato. Per questo motivo, stanno comparendo sulla scena individui che a pagamento scrivono recensioni false.

Purtroppo, gli albergatori devono accettare il fatto che le recensioni sono arrivate per rimanere: lottare, sia a livello sindacale sia individuale, è tempo perso. Oggi la maggioranza dei turisti cerca informazioni nel Web ma soprattutto preferisce surfare nella rete alla ricerca di commenti, informazioni e suggerimenti degli utenti. L’attendibilità di quello che noi raccontiamo del nostro albergo o della nostra destinazione è messo in dubbio in modo quasi automatico.
Anche se gli albergatori reclamano norme, leggi o azioni che li proteggano delle recensioni negative, di fatto non c’è verso di evitarle. Pertanto il mondo turistico e degli hotel deve abituarsi a convivere con questo nuovo scenario. Perche? Proprio perché la scelta delle destinazioni così come dell’albergo oggi ma soprattutto domani si farà in gran misura proprio a partire dalle recensioni. La situazione attuale del mercato, dove il prezzo ormai non è più una discriminante a causa della diffusione delle rate (obbligato per l’operato delle OLTA), comporta che il fattore finale di decisione risieda proprio nel punteggio medio dell’albergo e nelle recensioni. La ricerca delle informazioni su una destinazione, sulle attività da svolgere e su dove alloggiare da sempre ha rappresentato una parte fondamentale nella pianificazione della vacanza o del viaggio. Prima si faceva attraverso gli articoli, le riviste di viaggio, i commenti degli amici e anche seguendo il consiglio dell’agente di viaggio. Oggi, continua a essere cosi solo che le raccomandazioni e le informazioni in rete hanno guadagnato importanza, convertendo i metasearch e i siti di reviews (per esempio, Tripadvisor) nei grandi protagonisti di questa prima fase ma soprattutto in grande alleati (in teoria imparziali) del turista. Sono i metodi e gli strumenti a essere cambiati ma la finalità è sempre la stessa, ossia raccogliere più informazioni possibili in anticipo perché la vacanza e il viaggio sono un investimento costoso per una famiglia media, ma soprattutto perché si compra un sogno, un desiderio, e non si vuole correre il rischio che venga infranto a causa di un albergo decrepito o con un pessimo servizio.

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