Era una formula di servizio un po’ desueta, proposta ancora dagli hotel di grandissima levatura ma sempre meno praticata da tutti gli altri. Ora, però, il room service, o servizio in camera, sta tornando a rivelarsi interessante per gli alberghi, forse addirittura necessario. A rendersene conto, ancora prima che la pandemia stravolgesse tutto il nostro mondo, sono state innanzi tutto le grandi piattaforme di delivery, come, per citare le quattro probabilmente più note, JustEat, UberEats, Glovo o Deliveroo. Quest’ultima, per esempio, ha attivato un servizio business, a disposizione anche degli alberghi che vogliono consentire ai loro ospiti di ordinare cibo in ristoranti esterni. Secondo un’indagine condotta nel 2019 negli Usa da HGEM, un’azienda di servizi di supporto al management degli hotel, circa due terzi degli ospiti degli alberghi utilizzavano, prima della pandemia, servizi di delivery per farsi portare il cibo in camera.

Cambio di scenario

Con l’arrivo del Covid-19 le cose sono cambiate. Gli ospiti, o almeno una parte di essi, cerca il distanziamento e gli hotel si trovano sempre più nella necessità di servire i pasti in camera. Non soltanto la prima colazione, da sempre la più richiesta nel room service, ma anche la cena. Grandi hotel in Cina e in Medio Oriente, per far fronte all’aumento di richieste, si sono per esempio dotati di robot “specializzati” per consegnare il cibo in camera. Le restrizioni dei più recenti DPCM, che impongono ai ristoranti la chiusura alle 18, se da un lato non condizionano l’attività degli alberghi dotati di un proprio ristorante, rischiano invece di penalizzare pesantemente quelli che non sono dotati di cucina, che giocoforza devono ora pensare di fornire ai loro ospiti una soluzione per la cena. Come risolvere il problema?

Spazi e strumenti

«Con questa nuova situazione si aprono diverse possibilità per gli alberghi», osserva Giacomo Pini, consulente per il settore alberghiero di lunga esperienza. «Una strada può essere la riqualificazione delle aree comuni degli alberghi, dal bar, che spesso rischia di essere improduttivo, ad altri spazi per disporre tavolini e consentire agli ospiti di consumare il cibo ordinato da fuori. Questo, ovviamente, per le strutture prive di cucina. Un’altra idea è dotare le camere di quanto occorre per consumare cibo al loro interno, quindi un tavolino adatto, l’occorrente per apparecchiare, un frigo bar concepito in modo diverso, con piatti confezionati freddi in luogo della solita proposta di bibite o liquori mignon». L’industria del foodservice è perfettamente pronta per mettere nelle condizioni anche chi non ha uno chef e una cucina attrezzata di proporre un menu piacevole semplicemente utilizzando strumenti per riscaldare o rinvenire il cibo e personale in grado di assemblarlo bene nel piatto.

Menu ad hoc

Gli alberghi dotati di cucina, invece, possono immaginare un menu ad hoc per il servizio in camera, che deve essere studiato con piatti rapidi da preparare e che possono essere consumati anche minuti dopo la preparazione senza perdere in appeal estetico. «Una caprese portata sul tavolo 90 secondi dopo che è stata messa sul pass dalla cucina», dice Pini, «si presenta in un modo diverso rispetto a una che, invece, giunge in camera dopo qualche minuto. In quest’ultimo caso è facile che l’acqua della mozzarella e i liquidi dei pomodori creino uno strato sul fondo del piatto rendendolo meno appetitoso». Oltre a fare attenzione a ciò che mettono in menu, gli alberghi con cucina possono a loro volta lavorare per creare una loro offerta di delivery e quindi mettersi al servizio anche di strutture per l’ospitalità vicine. In tempi di solidarietà e di necessità di aiuto reciproco può essere quindi ipotizzabile realizzare accordi tra più strutture per organizzare un servizio in camera “diffuso”, condiviso, unendo le forze e suddividendo le spese.

Trend futuri

Certamente, tutto dipenderà da come l’epidemia verrà contenuta e dall’estensione temporale dei periodi di lockdown. Ma la situazione apre a nuovi scenari per il futuro, che quasi sicuramente cambieranno gli stili di consumo degli ospiti degli hotel per un lungo periodo. In questo nuovo mondo con cui dovremo confrontarci l’abitudine degli ospiti a consumare cibo in camera potrebbe diffondersi sempre di più, prolungando un trend che era in corso già prima della pandemia. Attrezzarsi di conseguenza potrebbe rivelarsi una mossa strategica.

Il parere dell’esperto

La parola a Giacomo Pini, consulente per importanti aziende del mondo Horeca, strutture ricettive e catene alberghiere, fondatore nel 2001 di GP.Studios. Pini è un esperto di marketing strategico, business plan, formazione del personale e di tutta l’attività di lancio e di posizionamento commerciale. Autore di libri, svolge la sua attività in tutta Europa, dividendosi tra la Romagna e Barcellona.

Il room service nasconde molte insidie. Che cosa bisogna fare per organizzarlo nel migliore dei modi?
La prima cosa da fare è rilevare e verificare una serie di parametri fondamentali. Per esempio, quanto è lungo e quanto dura il tragitto dalla cucina alle camere, da quelle più vicine a quelle più lontane? Quanto tempo ci mettono gli ascensori a salire ai piani, sono sufficientemente larghi per consentire l’ingresso dei carrelli? Sembrano cose scontate ma sono fondamentali per organizzarsi di conseguenza, definire il menu e poi scegliere le attrezzature corrette.

Quali riflessioni sul menu del room service?
La gran parte degli alberghi lo effettua per la colazione, e quindi per il dolce In era Covid si aprono invece opportunità anche per il salato da servire per il pranzo o per la cena. Tutto va valutato in termini di costi e benefici e anche alla luce di nuovi servizi che gli hotel possono pensare di attivare. Un esempio è lo smart-working, trasformare cioè le camere in uffici e immaginarsi un nuovo concetto di servizio diurno, in cui spingere anche la consumazione del cibo.

E per quanto riguarda il delivery? Ha senso per una struttura ricettiva aprirsi a questo tipo di servizio?
Bisogna farlo cercando di trasformare questo servizio in un’opportunità. Per esempio proporre promozioni o iniziative per spingere il consumo di bevande servite dall’hotel quando si ordina cibo da fuori. Oppure creare ristoranti temporanei, per esempio utilizzando aree comuni come la hall, in cui consentire il consumo. Questo anche per semplificare le operazioni di pulizia, perché chiunque mangia può lasciare dei segni, sporcare la moquette di una camera o un copriletto. In ogni caso, bisogna mettere l’ospite in condizione di consumare un pasto in modo confortevole anche in camera, dotandola di tavoli o sedie comodi, eventualmente anche pieghevoli. Insomma, room service o delivery sì, a patto che tutto sia meditato, a partire dal layout per proseguire con l’offerta e l’attrezzatura.

Case history alberghiere

Trinity City Hotel Dublino (Irlanda)

Il mondo anglosassone è quello più legato al room service e sono infiniti gli hotel che lo propongono. Il Trinity City Hotel di Dublino lo fa rendendo disponibile sul suo sito il menu, che punta in particolar modo su una selezione di sandwich, wrap e insalate, spesso proposte in versione “small” oppure “large”. In carta anche tre pizze. La struttura è organizzata per servire anche piatti caldi, per cui propone 5 “main courses”, tra cui i classicissimi fish & chips, hamburger e anche una ricca costata. In questo caso per il servizio vengono utilizzati speciali contenitori che garantiscono il mantenimento della temperatura del piatto.

Occhiobello UNA Hotel Ferrara

L’albergo della catena UNA Hotels dispone di un ristorante con un’impostazione rustica e di territorio, l’Hostaria dei Savonarola, e dell’ampia sala per le colazioni. Il servizio in camera è incentrato soprattutto sulla colazione e comprende un’ampia selezione di prodotti ad hoc, tra cui pasticceria secca, brioche e caffetteria. Il room service è proposto in tutte le strutture del gruppo, prevalentemente a quattro stelle, ed è concepito in modo standardizzato per semplificare al massimo l’attività del personale di cucina e di servizio, puntando comunque alla massima qualità del prodotto.

Winter Garden Hotel Bergamo

Questa struttura aveva avviato un percorso per ripensare la propria proposta food già prima della pandemia, puntando su tre linee: ristorante, bistrot e room service. L’analisi è stata condotta sulle preferenze della clientela – composta da viaggiatori e al 30% da clienti business – e ha portato all’adozione di soluzioni come, per esempio, la scelta del Winter Garden Hotel di una linea di stoviglie di colore specifico per il food service, sia in ossequio ai principi del visual food sia per semplificare e dividere meglio le linee di preparazione a beneficio della brigata di cucina.