Ho appena concluso come docente a Mestre a Villa Moro Lin un corso di formazione di ben 88 ore distribuite su 22 sessioni di quattro ore, dalle 15 alle 19, dal lunedì al giovedì, iniziato il 4 ottobre, terminato il 10 novembre. I temi erano assai impegnativi:
- Strategia di web marketing in ambito turistico: Lean Marketing e Web Analytics per un monte complessivo di ore 24;
- Customer Experience per il turismo: creare un’offerta efficace per un monte complessivo di ore 24;
- Le nuove dimensioni del turismo nell’epoca del Covid-19: Turismo sostenibile e Turismo di prossimità per un monte complessivo di ore 24;
- E-reputation management: come gestire la sfida della reputazione online per un monte complessivo di ore 16.
Negli ultimi quarant’anni sono stato un divulgatore nel settore turistico e turistico-alberghiero (la tessera di giornalista mi è stata riconosciuta nel 1985 dopo i primi 20 articoli pubblicati sulle riviste specializzate di Ediman di cui all’epoca era titolare Mario Mancini), ho scritto almeno 2000 articoli, ho soggiornato in più di un paio di migliaia di alberghi nel mondo e in Italia, ho diretto varie riviste l’ultima delle quali, Hotel Domani, per oltre 28 anni, fino allo scorso mese di maggio. Con Hotel Domani continuo a collaborare come editorialista. Come moderatore e relatore ho partecipato a numerosi eventi, non aveva mai insegnato in maniera così importante e continuativa. E’ stata una sfida.
Per preparare le 88 ore di lezione, ne ho trascorse davanti al computer almeno una quarantina per la preparazione, la gran parte dei miei dormiveglia sono stati impegnati nell’elaborazione di temi e lezioni tenendo conto che nella mia esperienza le ore di sonno sono sempre state le più foriere di spunti e idee per preparare la giornata di lavoro. Sul computer ho tutti gli articoli che ho scritto dal 1999 in poi, preziosissimo archivio per la memoria. E’ stata una esperienza di full immersion.
Il mio approccio, da giornalista e da direttore di rivista, è stato sempre improntato al Benchmarking, lo studio degli esempi virtuosi, al Marketing, lo studio della progettualità da cui deriva la comunicazione, e alla Formazione, lo studio delle relazioni empatiche, culturali e professionali tra gli esseri umani e il loro sviluppo nel corso del tempo.
Per preparare e illustrare il corso, Internet è stata essenziale. Mi ha consentito sia di visionare in tempo reale decine di siti web di alberghi, professionisti, destinazioni turistiche che di poter analizzare in aula pregi e difetti della comunicazione evitando l’accademia a tutto vantaggio del buon senso e della dimostrazione pratica.
Quel che ancora mi stupisce sono gli hotel che scambiano la comunicazione con la vetrina di un negozio mostrando dell’albergo camere, spazi comuni, servizi in maniera del tutto anonima, senza la presenza sia degli ospiti che soprattutto dello staff dei collaboratori. Il concetto di People serving People, la vera essenza dell’attività turistica in tutte le sue declinazioni, continua a sfuggire a titolari e gestori che spesso sono generosi nello spendersi in prima persona con l’ospite in albergo ma poi diventano timidi e trasparenti quando si devono presentare nel sito web dell’albergo. L’albergo non è lo show room dell’azienda di contract che lo ha arredato, è la casa dell’ospite che vi soggiornerà e come tale deve essere confortevole quanto emozionante, soprattutto deve essere una casa vissuta.
Un altro aspetto che mi lascia perplesso è la sottovalutazione dell’importanza dello staff dei collaboratori, che difficilmente viene promosso e valorizzato anche nel sito web. Gli americani da decenni appendono nella hall le foto dello staff a partire dal general manager per arrivare a cameriere e facchini. E’ People serving People mostrando chi sono coloro che se ne sono assunti la responsabilità, è un modo per rassicurare e anche per rendere riconoscibili le persone. In un’epoca dominata dalle recensioni online, la possibilità di intercettare fisicamente eventuali reclami dovrebbe far scattare più di un campanello d’allarme nelle direzioni degli alberghi.
Che cosa vende un hotel? Una promessa di accoglienza, di ospitalità, di sicurezza, di comfort, di offrire emozioni ed esperienze da riportare a casa in valigia per raccontarle ad amici e parenti, per descriverle nei social. Siete sicuri che il vostro sito web sia in grado di assolvere a questi obiettivi (la famosa mission)? Vi siete sforzati di sintetizzare la vostra promessa in un slogan chiaro e accattivante?
Esempi virtuosi nel mondo hospitality
Casa Burano propone le storie dell’isola attraverso alcuni personaggi davvero degni di essere conosciuti: la merlettaia, il vogatore, l’ortolano, la bussolaia, intervistati da un abilissimo giornalista che ne ha sondato soprattutto l’umanità oltre che le singole esperienze di vita. Un sito web da imitare. Il Grand Hotel Tremezzo ha il sito più accattivante in assoluto anche a parere dei partecipanti al corso, con un approccio multimediale emozionante quanto completo. L’Hotel Cave Bianche di Favignana propone un’esperienza indiscutibilmente originale all’interno di una antica cava di calcarenite che ospita oggi l’hotel, l’Hotel CampZero a Champoluc nella hall ha installato una parete di arrampicata alta 12 metri, con 45 percorsi di arrampicata.
L’inverno una parete esterna diventa una parete di arrampicata su ghiaccio. E’ unico. Daniele Kihlgren a Matera nelle Grotte della Civita ti ospita a lume di candela in un’autentica grotta scavata dai contadini secoli se non millenni fa (Matera è una delle città più antiche del pianeta). Ad Avelengo nel San Luis dormi in uno chalet su una piattaforma tra gli alberi nel cuore di un bosco di 40 ettari perfettamente isolato dal mondo oppure giochi a fare il fuochista in uno degli chalet che si affacciano sul laghetto artificiale attorno al quale sono stati installati i 42 chalet (di cui 16 su piattaforme sopraelevate). L’inverno ti crogioli nell’acqua a 36 gradi della piscina della Spa che prosegue all’esterno mentre a un paio di metri i pattinatori si esibiscono sullo spesso strato di ghiaccio che si è formato sul laghetto (siamo a 1400 metri di quota).
Al Monastero Santa Rosa di Conca dei Marini, sulla costiera amalfitana, ti trovi su una sorta di nido d’aquila a strapiombo sul mare perdendoti tra le terrazze fiorite e alberate che scendono verso la piscina a sfioro che ti dà davvero l’illusione che con una bracciata di troppo potresti tuffarti nel vuoto. Cristoph Bob, l’imponente chef dell’albergo, ti accompagna nell’orto sulla montagna, di fronte all’entrata dell’albergo, per scegliere le verdure che preferisci per il pranzo o la cena mentre l’intero staff ti ha accolto all’arrivo suonando la campana di bronzo dell’antico convento che ti offre un benvenuto degno di un monastero tibetano. A due chilometri in linea d’aria nel Nh Collection Convento di Amalfi potresti incontrare anche il fantasma del frate che si dice vi abbia dimora ma senza pagare l’affitto. Posto incantevole dove grazie alla realtà aumentata con lo smartphone puoi inquadrare i vari leggii collocati nell’albergo e scoprire la storia dell’albergo e di Amalfi. Di esempi del genere ne ho raccolti a decine, a centinaia, e rappresentano il meglio del nostro sistema turistico e spiegano perché il mondo ama venire in Italia e distribuirsi nell’intera penisola dal Brennero fino alle isole Egadi e da Trieste a Ventimiglia.
Siamo l’Italia ha detto Mario Draghi nella sua prolusione iniziale in Parlamento e mai frase come questa è più vera, ma è anche carica di responsabilità per noi che in fin dei conti siamo soprattutto i custodi fortunati e privilegiati del nostro Paese. Un corso di formazione che riesca a comunicarcelo ma soprattutto ci fornisca gli strumenti per esserlo, è un’esperienza irripetibile. Lo è stata per me non solo come docente ma anche, a mio modo, come allievo.
