La Brand Reputation è il mantra dell’albergatore moderno alle prese con le Reti Sociali e gli smartphone. Le Reti Sociali determinano la reputazione e la visibilità del singolo albergo come di qualsiasi marchio di catena, gli smartphone consentono all’ospite di scegliere l’albergo all’ultimo istante paragonando prezzi, caratteristiche e opinioni praticamente sulla soglia dell’hotel.
Internet ha ribaltato il rapporto tra domanda e offerta a tutto vantaggio della domanda. Nello stesso tempo, Internet è diventato un formidabile strumento di informazione e di influenza nei confronti dell’utenza.
Siamo passati da un turismo di massa indifferenziato a una massa di miliardi di turisti sempre più informati e sofisticati. Gli ospiti non si rivolgono più o soltanto alle agenzie di viaggio per pianificare i loro viaggi, digitano direttamente sul computer o sullo smartphone. Scelgono in prima persona anche perché in questo gesto c’è già il piacere di sentirsi in viaggio se non addirittura in vacanza.
Il voto che viene assegnato agli alberghi dai maggiori portali di recensione è diventato uno strumento di verifica e selezione che si aggiunge ad altri strumenti quali il passa parola digitale e quello, assai più antico, che funziona sempre, delle opinioni e delle informazioni che ci si scambia tra amici, parenti e conoscenti, un mondo oggi esteso alle reti sociali attraverso Facebook, Instagram, Twitter, WhatsApp, WeChat, YouTube, Pinterest, Googleplus. Nel mercato globale del turismo si sono affermati due principi basilari: o si opera sul prezzo, rischiando di doverlo ridurre progressivamente fino al fallimento dell’azienda, o si opera sulla qualità, che consente di svincolarsi dal prezzo e conquistare i segmenti e le fasce di mercato consapevoli e informate disposte a investire economicamente per garantirsi un soggiorno di qualità all’insegna dell’esperienza, dell’emozione, del benessere fisico e mentale.
Gli alberghi che hanno saputo investire sull’originalità della loro offerta, legata alla località piuttosto che al prodotto, e che hanno saputo comunicarla worldwide ma anche in maniera mirata, si sono emancipati sia dalle Ota che dalla Brand Reputation legata ai portali delle recensioni. Il Direct Marketing è la nuova frontiera degli albergatori e si articola a partire da un progetto di fattibilità che esalti la qualità sostanziale della destinazione, della struttura, dei materiali utilizzati, della responsabilità sociale e ambientale dell’albergo, della professionalità dello staff, della lungimiranza culturale di proprietà e direzione dell’azienda alberghiera.
Il Merchandising, la capacità di influenzare non solo le scelte turistiche ma anche gli acquisti individuali degli ospiti, è un’altra frontiera tesa a migliorare l’immagine e la redditività dell’azienda alberghiera. La comunicazione, attraverso il sito Web dell’albergo, le agenzie di comunicazione specializzate per prodotti e segmenti di mercato, la presenza intelligente e discreta sulle reti sociali consente di dar vita a una vera e propria strategia di posizionamento di mercato e di consolidamento dello stesso nel corso del tempo mirando all’ottimizzazione del valore aggiunto economico.
L’albergo è un’azienda, vale a dire una sorta di holding articolata per centri di costo e di profitto, tutti votati alla massima soddisfazione dell’ospite, che rappresenta il focus e la giustificazione dell’esistenza dell’azienda, purché il tutto si traduca in profitti senza i quali non si possono pagare gli stipendi e pianificare manutenzioni ordinarie e straordinarie e l’ulteriore sviluppo dell’azienda nel corso del tempo.
