Hospitality Day, Rimini

Ota. Come disintermediare e vivere felici

Il Pineta Nature Resort, www.pinetahotels.it, di Tavon di Faedo e lo Chalet al Foss Alp Resort, www.hotelchaletalfoss.it, di Vermiglio sono due alberghi indipendenti diventati hotel di riferimento nel settore alberghiero grazie ai notevoli risultati economici che hanno realizzato. Nicola Sicher e Alberto Pangrazzi oltre a essere amici hanno un’altra caratteristica in comune: hanno disintermediato riducendo ai minimi termini il peso delle Ota sui loro fatturati. Hanno spiegato il come e il perché a Rimini, durante Hospitality Day
Nicola Sicher, Pineta Nature Resort
La famiglia Pangrazzi con lo Staff dell’albergo
Gli chalet attorno alla SPA del Pineta Nature Resort
Lo Chalet al Foss in veste invernale

Renato Andreoletti. Più che un giornalista, mi considero un divulgatore. Da quando dirigo Hotel Domani il mio compito è informare il settore alberghiero sia di ciò che accade dal punto di vista dell’offerta di servizi, prodotti e tecnologie da parte del mondo industriale, sia di ciò che accade negli alberghi dal punto di vista della progettazione e della gestione degli stessi. Si chiama Benchmarking ed è l’analisi dei modelli alberghieri vincenti andando sul posto, vivendo gli alberghi, intervistando sia chi li ha progettati che chi li dirige. Nicola Sicher e Alberto Pangrazzi dirigono due alberghi di successo che hanno una caratteristica in comune: le OTA hanno una scarsa se non nulla incidenza nel loro fatturato. Entrambi sono alla terza generazione come albergatori. Nicola condivide l’onere della gestione dell’albergo con ben 9 familiari distribuiti su tre generazioni, Alberto condivide la gestione dell’albergo con il padre mentre la nonna continua a sfornare fantastiche torte per il buffet breakfast. I loro alberghi nel corso degli anni sono cresciuti di categoria, si sono ampliati come offerta, hanno creato delle SPA di ultima generazione. Soprattutto vantano tassi di occupazione e di fidelizzazione degli ospiti da record. Il tutto con una scarsa incidenza delle Ota sui loro fatturati. Come e perché?

Nicola Sicher. Il nostro è un albergo famigliare dove lavoriamo soprattutto noi Sicher, distribuiti su tre generazioni tra genitori, zii e cugini. In totale siamo in dieci della famiglia più i collaboratori. Come albergo il nostro è un prodotto pressoché unico dove i nostri ospiti vengono per passare del tempo con noi e vivere un’esperienza originale di rapporto con la natura oltre che con se stessi. La nostra strategia di disintermediazione nasce innanzitutto dalla consapevolezza di aver creato un prodotto con caratteristiche originali che ci consentiva di andare sul mercato con una forte identità. Prima di tornare a casa per lavorare nel nostro albergo, avevo vissuto diverse esperienze professionali in giro per il mondo che mi hanno consentito di comprendere sia le tendenze del mercato che soprattutto le nuove tecnologie da utilizzare per comunicare con il mondo. Il nostro impegno per essere originali e unici è un impegno diuturno, giorno per giorno. La nostra comunicazione è diretta, immediata, esperienziale. Siamo partiti con il passa parola per poi inserirci nella rivoluzione prodotta dall’avvento della comunicazione via Internet, digitale, utilizzando sempre meglio i nuovi canali dei blog e dei social media che si stavano sviluppando, da Facebook a Instagram. Abbiamo investito energie e passione, il tutto legato a un’idea forte di prodotto, nel nostro caso legato alla natura, a un rapporto diretto con la natura, per esempio con i boschi. Ogni mattina accompagno i nostri ospiti a effettuare l’esperienza di abbracciare gli alberi, di abbracciare in fin dei conti la nostra natura più profonda. Ogni giorno proponiamo momenti diversi, nuovi, tutti tesi a migliorare il rapporto degli esseri umani con se stessi attraverso il rapporto con la realtà che ci circonda, che è la nostra realtà da decine di milioni di anni anche se a volte sembra che ce ne siamo scordati. Gli strumenti di comunicazione emersi nel terzo millennio ci hanno permesso di eliminare qualsiasi intermediazione tra noi e i nostri ospiti, compresi quelli potenziali che ancora non ci conoscevano ma che hanno avuto l’occasione di conoscerci attraverso il nostro modo sicuramente originale di comunicare. Ci hanno consentito di amplificare il passa parola tradizionale che ancora esiste, ovviamente. La nostra evoluzione ha riguardato anche il benessere non solo come esperienza nella natura ma anche come esperienza di tendenza attraverso il centro benessere che abbiamo creato e attorno al quale abbiamo realizzato una serie di chalet in cui ospitiamo i nostri clienti. Offriamo un benessere che deve essere innanzitutto naturale, legato al movimento, allo sport, alla consapevolezza ecologica ma anche ai trattamenti estetici con prodotti naturali e ai massaggi rigeneranti. Lo stesso nei confronti della nostra offerta enogastronomica che si è avvalsa della tendenza alla riscoperta del territorio, dei suoi prodotti, della realtà contadina da cui proviene la nostra storia e di cui si alimenta la nostra civiltà. Offriamo i prodotti dei nostri vicini di casa, dal macellaio al contadino al responsabile del caseificio, che conosciamo personalmente e che facciamo conoscere ai nostri ospiti. Raccontiamo i piatti e facciamo scoprire ciò che sta a monte degli stessi. Siamo diventati un piccolo resort: abbiamo assunto come nome Pineta Nature Resort perché nel nome c’è anche il progetto di accoglienza e ospitalità che abbiamo sviluppato. E’ indubbio che la nostra presenza e quella di un team di lavoro che vive in simbiosi con i nostri valori rappresenta il segreto della fidelizzazione notevole dei nostri ospiti. Ciò si riflette anche nei giudizi che gli ospiti lasciano nei portali di recensione: su Booking per esempio abbiamo un voto di 9,5 che diventa 9,8 sia per il comfort che per lo staff.
La ricerca della qualità è l’unica strada da seguire nel nostro lavoro e garantisce il premio di una soddisfazione e di una fidelizzazione dell’ospite che è ampiamente dimostrata dai risultati economici che abbiamo conseguito in tutti questi anni. L’eccellenza pianificata e dimostrata garantisce una soddisfazione degli ospiti sempre più elevata che poi si traduce in un rapporto qualità/prezzo accettato e premiato dal mercato. Mai dimenticare che alle nostre spalle c’è un’azienda e un conto economico che a fine anno deve risultare soddisfacente anche per noi che vi lavoriamo. La qualità paga, sempre.

 

 

Alberto Pangrazzi. Anch’io sono alla terza generazione come titolari e gestori del nostro albergo di famiglia. Nell’ultimo anno abbiamo effettuato un grosso investimento finanziario sulla struttura puntando sempre più sulla qualità e sull’esclusività. Abbiamo lavorato sulla massima coerenza nei prodotti che utilizziamo, da ciò che entra in cucina a ciò che viene utilizzato nella SPA. L’esperienza che proponiamo ai nostro ospiti è genuina, sincera, dimostrata. Le Ota per me sono un valido strumento di visibilità nel web purché sia impiegato come tale e non come strumento di commercializzazione. Vale come ottima vetrina in cui esporci alla vista del mondo esterno. Quando un potenziale ospite viaggia in Internet, è sul motore di ricerca che ci intercetta di norma. Nostro compito è convincerlo a raggiungerci direttamente sul nostro sito e poi fidelizzarlo una volta che è venuto concretamente in albergo. I canali alternativi alle Ota sono social come Facebook, Instagram, perfino TikTok. Canali nei quali dobbiamo essere presenti in maniera attiva, originale, soprattutto personale. Più si riesce a personalizzare un prodotto, più si riesce a renderlo unico, più è facile conquistare un potenziale ospite. Quel che conta è far sì che il potenziale ospite disponga di più canali per scoprirti e raggiungerti, non solo l’Ota. Stiamo investendo molto sui social a partire da Instagram. La nostra pagina in Instagram conta 130.000 followers che per un albergo di piccole dimensioni come il nostro è di certo una ottima prestazione. Sono persone che ci seguono da tutto il mondo. Gli italiani sono meno della metà. Dal punto di vista della vendita, il mio obiettivo è di limitare il più possibile l’impatto delle Ota anche se non ho alcun pregiudizio nei loro confronti. L’obiettivo è il rapporto diretto con l’ospite attraverso tutti i modi consentiti, dalla newsletter agli auguri di buon compleanno alla telefonata al Whatsapp. Considero le Ota una sorta di tassa di cui è possibile fare a meno. Dipende solo da noi.
Abbiamo la consapevolezza che siamo fortunati a vivere in Italia anche se sembra a volte che sia un dato sottovalutato. L’Europa continentale, la Gran Bretagna, la Scandinavia, l’Est Europa se pensano a una vacanza al sole e al mare, a una vacanza sportiva su montagne ben attrezzate con impianti di risalita piuttosto che con piste ciclabili abbinata a benessere e a enogastronomia, non possono pensare che all’Italia. La vacanza è diventata sempre più una necessità per milioni e milioni di persone che ne approfittano per coltivare se stesse, il proprio benessere fisico e mentale, la propria gioia di vivere. L’Italia è di certo la meta più ricercata purché proponga prodotti turistici coerenti con i bisogni e le aspettative dei nostri ospiti. Dopo la pandemia sarà certo il rimbalzo positivo del nostro settore, che oltretutto è stato anche riscoperto dai nostri connazionali costretti a restare in patria nel 2020. Abbiamo delle certezze purché si punti su un turismo sempre più disintermediato, sempre meno legato alle Ota. L’albergatore lungimirante dovrebbe puntare a recuperare la percentuale che dà alle Ota per investirla sul miglioramento di struttura e servizi tenendo conto che la comunicazione rappresenta l’elemento strategico per acquisire visibilità, credibilità, quote di mercato. Puntiamo sulle peculiarità dei nostri territori, puntiamo sulla peculiarità delle nostre storie di famiglia.

Andreoletti. Ho pubblicato su Hotel Domani i dati della Banca d’Italia relativi all’incoming dell’Italia dal 1997 al 2019 compreso. Dal 1997 al 2011 è una sorta di sinusoide, con alti e bassi, partita con 26 miliardi di euro che sono saliti e scesi come in un ascensore a seconda delle crisi internazionali, di fine anni Novanta, dell’attentato alle Torri Gemelle di New York del settembre 2001, alla crisi dell’economia globale del 2008. L’incoming in Italia oscillò tra 26 e 30 miliardi, con una sorta di montagne russe. Dal 2010, dove ci attestammo sopra i 29 miliardi di euro, è stata un’ascesa continua e inarrestabile fino a quota 44,3 miliardi nel 2019. Per il 2020 le previsioni parlavano di 48 miliardi di euro, previsioni confermate dall’andamento del mese di gennaio 2020 che era stato superiore allo stesso mese nei 10 anni precedenti. Nello stesso periodo di tempo, il PIL in Italia aveva oscillato, si fa per dire, su incrementi di poco superiori allo zero per cento. Queste cifre non indicano solo il successo dell’Italia nel turismo, sono la dimostrazione del successo del Made in Italy legato allo stile di vita italiano che il mondo ha promosso a pieni voti sia acquistando i prodotti della moda, del design, dello sport, della musica, della cultura, dell’agroalimentare che venendo in Italia per condividere questo stile di vita visitando i musei, pedalando sulle montagne, veleggiando sui nostri mari e laghi, acquistando nei nostri negozi (il fenomeno del Quadrilatero della moda di Milano), godendo delle proposte enogastronomiche di questa sorta di piccolo continente che è l’Italia dove le eccellenze in cucina e in cantina variano a ogni chilometro lungo l’intera penisola, dal Passo del Brennero e dal Tunnel del Monte Bianco fino alle Isole Egadi, di fronte alla punta più occidentale della Sicilia, da Ventimiglia fino a Trieste. E’ una sorta di Nuovo Rinascimento dove l’Italia ancora una volta influenza gli stili di vita di un intero pianeta trasformandoli in splendidi fatturati per le aziende che operano nel settore. Parliamo di almeno un quarto del PIL italiano se non di più.
L’esperienza di albergatori come Nicola Sicher e Alberto Pangrazzi dimostrano che l’Italia deve diventare sempre più ambiziosa all’insegna della coerenza e della qualità puntando su segmenti di mercato sempre più benestanti per alimentare un’industria, quella del turismo, quella del Made in Italy, che solo in questo modo potrà registrare valori aggiunti sempre più importanti e di conseguenza distribuire guadagni e stipendi sempre migliori.
A proposito delle Ota, molti albergatori non hanno compreso fino in fondo la differenza tra i tour operator tradizionale e quelli on line: i primi erano dettaglianti che promuovevano il loro portafoglio clienti, hotel selezionati per gamma di prodotto e località. Era loro interesse promuovere gli hotel clienti. I secondi sono grossisti, che vendono sulla base della quantità e del prezzo, imponendo di fatto scontistiche sempre più deleterie, da supermercato del turismo. Fenomeni come Trivago all’apparenza fanno gli interessi della domanda, costringendo l’offerta a ridurre i prezzi. In realtà, distruggono la qualità promuovendo un turismo mediocre per ospiti mediocri. Per il tour operator tradizionale l’eventuale fallimento di un albergo veniva percepito come un proprio fallimento. Per le Ota, vale il principio della Legione Straniera: marcia o crepa. Sono grossisti…

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