“Siamo gli Angeli dell’Albergo”

Barbara Luvero, milanese, classe 1973, dal 2015 è diventata una formatrice a tempo pieno per le cameriere e le Governanti che si occupano della pulizia degli alberghi. La loro è una delle più antiche professioni del pianeta: tenere la casa pulita, sicura, in ordine, che fosse una grotta, una tenda, un riparo provvisorio o permanente, una costruzione in fango e legno o in muratura, per centinaia di migliaia di anni ha fatto la differenza nel benessere del clan e della famiglia migliorando soprattutto le possibilità di sopravvivenza della prole. L’uomo andava a caccia e proteggeva il gruppo, era la donna che raccoglieva le radici edibili e i frutti selvatici, che cucinava e badava all’igiene e alla salute dei luoghi in cui vivevano i piccoli gruppi umani che vagavano per il pianeta prima che mettessero radici con la rivoluzione agricola avvenuta circa 10.000 anni fa.

L’albergo è diventato il riparo provvisorio per miliardi di persone che vi sostano per lavoro, per piacere, per prendersi un momento di pausa dalla vita quotidiana. È un riparo che garantisce un tetto sulla testa, un bagno e una doccia, un comodo letto per riposare, del cibo sano e genuino in tavola, il caldo l’inverno e il fresco l’estate, svago e sport in presenza di palestra, piscina, centro benessere, del mare oltre la spiaggia, una montagna da scalare di fronte all’albergo, massaggi e cure termali nelle omonime destinazioni, il piacere per l’anima di andare a visitare un museo o godere di uno spettacolo cinematografico o teatrale, più semplicemente di passeggiare in uno dei 20.000 borghi storici d’Italia.

“La pulizia delle camere come degli spazi comuni è diventata un’arte sempre più raffinata che richiede metodi e processi di tipo industriale, che richiede capacità di leadership per insegnare prima, per formare poi le splendide professioniste che garantiscono gli elevati standard formali e sostanziali che devono allietare e rassicurare l’ospite che si mette letteralmente nelle tue mani” spiega Barbara Luvero, una professionista che viene dalla gavetta e ha imparato sulla sua pelle, attraverso errori e successi, come è la prima ad ammettere. “Ho imparato dalle Governanti che mi hanno preceduto l’importanza dell’approccio metodico, scientifico, che parte dalla gestione dell’office, che passa attraverso un approccio empatico con le cameriere, cui devi insegnare l’abc del mestiere, come si fa il letto, la conoscenza e il rigoroso rispetto dei colori che distinguono i panni e i prodotti da utilizzare per la pulizia, selezionandone l’utilizzo a seconda non solo dell’ambiente – la camera, il bagno, il corridoio, le sale – ma anche dei sanitari che pulisci”.

Empatia e fiducia

“Molte cameriere sono straniere, hanno problemi con la lingua, spesso hanno sulle spalle e alle spalle vite complicate – prosegue Barbara -. “Devi riuscire a motivarle, a condividere i valori che contraddistinguono la nostra professione, a creare un’empatia umana che valorizzi le loro personalità e consenta loro percorsi professionali di crescita. Lavoro in questo settore da oltre vent’anni, con molte delle mie ex collaboratrici ho mantenuto uno splendido rapporto umano e professionale. Ci sentiamo spesso. Siamo molto solidali. Mi hanno sempre chiamato mammina perché ho imparato, dopo gli inevitabili errori commessi nei primi anni, che si comanda con l’esempio e con la fiducia. Quando spieghi una procedura, ne devi essere convinta, la devi aver sperimentata per prima. Idem se si tratta di un prodotto o un nuovo macchinario. Devi sempre ricordare che tratti con persone, che hanno i loro problemi e che devono imparare a lasciarli nello spogliatoio, problemi che ritroveranno alla fine dell’orario di lavoro. Non sono robot. Sono esseri umani. Se sentono la tua empatia, la tua solidarietà umana, saranno anche più efficienti e motivate sul lavoro”.

“Lavoro da sempre con l’outsourcing, dove mi sono formata. Negli alberghi spesso ti confronti con la Governante interna, che deve fare gli interessi innanzitutto della Direzione: massima efficienza nel minor tempo possibile. Fa parte del gioco purché sia un gioco che punti alla qualità garantendo sia i tempi che le risorse necessarie per raggiungerla. La Direzione svolge in questo senso un ruolo strategico: il miglior direttore è chi non si limita a dare disposizioni ma vive l’albergo in prima persona dormendoci ogni tanto, controllando sia la pulizia che l’habitat offerto come ospite, non solo come committente. La camera deve essere pulita, sanificata, a prova di qualsiasi germe, virus, batterio, ma deve essere anche confortevole, silenziosa, ben oscurata. I problemi spesso nascono in fase di progettazione, quando l’architetto non chiede la consulenza della governante. Molti dei problemi che la direzione dovrà affrontare poi potevano essere evitati già in fase di progetto se ci avessero chiesto una consulenza. Vale per le camere come vale per le cucine, la reception o ogni altro ambiente di lavoro. L’albergo è una macchina tecnologica assai complessa e come tale va affrontata. Il ruolo della Governante negli ultimi vent’anni è stato rivalutato grazie anche all’arrivo sempre più massiccio delle donne come ospiti paganti o comunque influenti”.

“Le donne hanno l’occhio clinico in fatto di igiene e pulizia – conclude -. Non è un caso che dai loro giudizi sia nata per esempio la camera bianca, con materasso, lenzuola e piumoni candidi e a vista, con i piumoni insacchettati o con il terzo lenzuolo, che i bagni siano diventati sempre più ampi e luminosi, con l’adozione di materiali come il corian che sono più facili da pulire e sanificare, che le camere siano diventate più luminose con l’adozione di serramenti a tutta parete con vetrocamere che permettono alla luce di inondare la camera garantendo la massima insonorizzazione e coibentazione, che il design delle camere sia diventato sempre meno barocco e sempre più lineare, cosa che facilita non di poco l’igiene e la manutenzione dell’ambiente. L’albergo contemporaneo è sempre più a misura di donna, cosa che fa felici anche gli uomini che da sempre hanno affidato alle donne la gestione quotidiana delle loro case. Le donne sono da sempre l’angelo del focolare, noi lo siamo dell’albergo.”

Dalla gavetta

Barbara Luvero si è formata nell’ambito dell’outsourcing. “Sono entrata in albergo nel 1997  – racconta – lavorando ai piani all’Hotel Hermitage di Milano che all’epoca faceva capo alla catena dei Monrif. Lavoravo come extra. Era stata una scelta legata al bisogno: ero una madre single con un bimbo di pochi mesi. Alternavo il lavoro, sempre come extra, tra l’Hermitage e lo Starhotel Rosa, alle spalle del Duomo. Lavoravo moltissimo. Il passo successivo fu con la Global Outsourcing, che mi assunse, sempre come cameriera ai piani. Era il 1998. La dirigevano Emanuele Pellicanò e Stefano Radice. Vi ho lavorato per quindici anni. Sono cresciuta professionalmente e umanamente con loro passando dal ruolo di cameriera ai piani a quello di Governante, nel 2007. Come Governante, lavoravo nell’Hotel Enterprise di Milano del gruppo Planetaria Hotels. Lo dirigeva Damiano De Crescenzo. Nel ruolo di Governante, ho dovuto confrontarmi con la leadership che all’inizio pensavo fosse alzare la voce e comandare a bacchetta, come avevano fatto molte delle governanti con le quali aveva lavorato. Era un modo sbagliato di dirigere le cameriere ai piani”.

“Dopo un momento di sbandamento, ho scoperto che l’atteggiamento giusto era quello che mi veniva più naturale: guardare, osservare, intervenire per correggere, insegnare, il tutto nella maniera più propositiva, più empatica. Chi sa, sa anche insegnare. Chi teme di non sapere, alza la voce. Ho imparato innanzitutto a chiedere, a farmi domande, a mettermi in discussione. Solo così puoi diventare un esempio, puoi convincere non solo comandare. Solo così ti crei una squadra affiatata, solidale, motivata, responsabile. Solo così ottieni i migliori risultati per l’azienda per cui lavori oltre che per l’azienda alla quale fornisci un servizio. La leadership è uno stile di vita prima ancora che uno stile di gestione. Quando divenni Governante, c’era il fenomeno delle ragazze dell’Est Europa che venivano in Italia in cerca di un lavoro. Non sapevano la lingua, non avevano mai lavorato prima, erano a dir poco spaesate. Ho imparato a trasmettere loro il concetto di processo, di metodo, di valore. Molte di loro oggi sono a loro volta Governanti, appagate professionalmente quanto umanamente. Con molte di loro sono rimasta amica.”

Di albergo in albergo…

“Dall’Hotel Enterprise mi mandarono all’Hotel Mediterraneo (oggi Unahotels Mediterraneo), sempre come Governante. Direttore era Filippo Raimondi, persona che ho stimato tantissimo. Il passo successivo fu a Pero, all’Atahotel Expo Fiera (oggi Unahotels), un colosso di 527 camere con una forte vocazione congressuale. Lo staff delle cameriere ai piani ammontava a 43 unità. L’impegno è stato colossale. Sono arrivata ad accumulare 294 ore di lavoro in un solo mese. Ci vivevo. È stata la mia università. È stata una scommessa vinta grazie all’organizzazione, al metodo, alla forza di volontà. Abbiamo domato la bestia, come mi piace dire. Uno dei segreti del successo in quell’albergo è stato il nuovo metodo di formazione che ho adottato”.

“In precedenza, ogni nuova cameriera per formarla veniva inviata a lavorare a fianco di una cameriera più esperta con il risultato di complicare non poco il lavoro ai piani. Cameriere esasperate, lavoro rallentato. Ho cambiato il sistema. Tutte le persone nuove che arrivavano, le seguivo personalmente. Le portavo nella lavanderia dell’albergo, uno spazio enorme, dove per due giorni consecutivi insegnavo loro a fare i letti. Facevano solo quello. Dopo quei due giorni erano in grado di fare il letto nelle camere alla perfezione. Idem per la pulizia dei bagni. Per due giorni facevano solo quello. Il quinto giorno era dedicato a spolverare la camera, anche qui memorizzando le procedure. In questo modo, dopo quel periodo di training, erano in grado di lavorare nelle camere da sole. L’albergo diventò la nave scuola per tutto il personale assunto dalla Global Outsourcing. Lo stesso procedimento lo applicai con i nostri fornitori per imparare a utilizzare al meglio le loro attrezzature. Giorgio Gianoli è stato il mio primo interlocutore per imparare a utilizzare al meglio la monospazzola piuttosto che la lavamoquette. È così che ho scoperto la mia vocazione per il coaching.”

Da Governante a Coaching

“Sono stati Roberto Peschiera e Alberto Lavorgna a coinvolgermi nella formazione professionale. Alberto Lavorgna mi ha proposto di fare formazione di Housekeeping nell’ambito di Hotel & Co, la loro società di consulenza. Era il 2013. Alberto mi ha convinto ad aprire la partita Iva e mettermi in proprio nel 2015. Così è nata Housekeeping4you. Svolgo consulenze per alberghi indipendenti in tutta Italia. Con la pandemia di Covid-19, ho aggiunto la formazione online. Funziona.”

Covid-19 e dintorni…

“La pandemia ha valorizzato ulteriormente il nostro ruolo, sottolineando l’importanza strategica per gli alberghi di garantire e certificare l’igiene e la sanificazione di tutti gli spazi interni a partire dalla camera. È un ruolo, il nostro, che diventerà sempre più centrale nella soddisfazione dell’ospite. Si tratta di certificare i processi, i metodi, i materiali impiegati per garantire sia la migliore pulizia che la migliore igienizzazione degli spazi alberghieri. A tutti gli effetti, siamo sempre più gli Angeli dell’albergo.”