La chiave nascosta per il successo in Hotel

The Key Conference

Milano, Hotel Melià Milano (fermata Lotto Fieramilanocity della metropolitana milanese Linee 1 e 5), giovedì 7 febbraio 2019, ore 8,30-18.00. Ticket: 197 €
La Hall del Melià Milano

The Key Conference, Milano, Hotel Melià Milano (fermata Lotto Fieramilanocity della metropolitana milanese Linee 1 e 5), giovedì 7 febbraio 2019, ore 8,30-18.00. Ticket: 197 €

“Think Different”. Pensa in maniera originale, diversa, è stato lo slogan di Steve Jobs quando riprese in mano Apple negli anni Novanta e lanciò lo smartphone. Lo smartphone non è un telefono, svolge anche la funzione del telefono. Lo smartphone non è Internet, ti collega a Internet. Lo smartphon non è una macchina fotografica digitale, ti consente però di fotografare a raffica, con un’elevata risoluzione, o di girare filmati a tuo piacere, e poi riversarli direttamente in Internet. Lo smartphone non è una macchina da scrivere ma ti consente di digitare qualsiasi genere di testi, memorizzarli, trasmetterli. Lo smartphone non è un giornale ma ti consente di collegarti in tempo reale con i siti web di tutti i giornali del mondo. Lo smartphone non è un navigatore satellitare, ma ti consente di recarti dove vuoi e ti consiglia in tempo reale il percorso migliore o senza ostacoli, a piedi, in automobile, con i mezzi pubblici.
Lo smartphone è tutto questo e molto altro ancora. E’ nato da un approccio interdisciplinare ad ambiti che all’apparenza avevano poco o nulla in comune e che all’improvviso, interconnessi, hanno creato un mondo di possibilità prima neppure immaginate.
Lo smartphone è uno strumento e come tale, se nessuno lo attiva e tantomeno lo utilizza, può essere utilizzato al massimo come un soprammobile. Provate a usarlo come un martello: 500 euro buttati via. Lo smartphone non è nulla senza l’essere umano che gli dà vita, che lo fa dialogare con il resto del mondo, che gli dà un’anima, la propria. L’essere umano è il protagonista, lo strumento è l’appendice del suo saper pensare, immaginare, sognare, realizzare.
E’ l’essere umano, la sua consapevolezza, il suo senso di responsabilità, o all’opposto la sua mancanza di senso morale a determinare l’esito dell’utilizzo di un qualsiasi oggetto. La fake news non è il prodotto di uno smartphone, è il prodotto di un essere umano rancoroso e politicamente militante.
E’ nella mente, nei sogni, nelle metafore, nelle sinapsi che si racchiude il mistero dell’intelligenza umana. E’ lì che si sviluppano i temi e i legami celebrali che condizionano i nostri comportamenti e il raggiungimento dei nostri obiettivi.
L’approccio interdisciplinare, coinvolgendo personaggi che all’apparenza poco o nulla hanno in comune tra di loro, è fondamentale in qualsiasi branca della scienza e dell’economia, quindi anche in quella turistica e alberghiera in maniera particolare.
Nessuna attività è più Human Oriented, più focalizzata sull’essere umano, dell’attività alberghiera dove la relazione tra esseri umani è centrale fin dal momento della prenotazione per poi esplicitarsi nel momento dell’accoglienza e dipanarsi durante il tempo dell’ospitalità, in tutte le sue articolazioni, senza dimenticare anche il momento della memoria e del ricordo, che spesso si tramuta nel desiderio e nell’azione del ritorno.
Accogliere, ospitare, sono attività antichissime che si perdono nella memoria del tempo e se ne trovano traccia nei testi più antichi, dall’Iliade e l’Odissea alla Bibbia.
The Key Conference, che si svolgerà a Milano giovedì 7 febbraio 2019 all’Hotel Melià Milano di via Masaccio (fermata Lotto Fieramilanocity della metropolitana milanese Linee 1 e 5), propone sette relatori che più diversi tra di loro non potrebbero essere, ognuno con un curriculum di vita e di lavoro decisamente originali. The Key Conference propone una platea di relatori qualificati a una platea non meno qualificata di operatori attraverso un format del tutto originale che prevede momenti di confronto e l’intervento di testimonial altamente qualificati.
I relatori si confronteranno con un panel di visitatori qualificati e con la platea di professionisti che interverrà all’evento.
1. Antonio Origgi è l’autore di L’Inconscio per Amico, Cronaca di un Risveglio Spirituale, Le 3 Menti Inconsce. Ha creato IWAY, un metodo che guida le persone, passo dopo passo, a conoscere e integrare le tre menti inconsce, fino ad arrivare a trasformare la propria vita e ottenere quel benessere fisico, emotivo e mentale che tutti desideriamo. E’ stato in India e in Amazzonia, si è laureato alla Jolla University, l’Università della California con sede a San Diego. Ho avuto modo di studiare con alcuni tra i più grandi psicoterapeuti e psicobiologi contemporanei, tra cui Paul Watzlawick ed Henri Laborit. Ho studiato a fondo la Logoterapia, la PNL e la Psicoterapia Provocativa con Frank Farrelly. E’ un personaggio insomma, è uno sciamano con tanto di laurea.
2. Maurizia Cacciatori è stata la Number One della pallavolo italiana. Ha esordito in serie A nel 1989, si è ritirata nel 2007. Alzatrice, alta 178 cm, schiacciava a 298 cm, murava a 274 cm. Ha vinto tutto, ma proprio tutto, in Italia e nel mondo. Era la palleggiatrice in campo, ruolo decisivo nella regia di un gruppo di primedonne quali sono le atlete a quel livello, ma era soprattutto il coach in campo, l’allenatore con il pallone sulle dita delle mani. Carattere risoluto e ribelle, lo sport è stata la sua dimensione per vent’anni prima di scoprirsi giornalista di talento a Sky. Il leader è innanzitutto un motivatore che sa mantenere elevato lo spirito del gruppo quando si vince ma che soprattutto sa spronarlo e riattizzarlo quando la battaglia sempre essere diventata troppo aspra per qualcuno o sfortunata per altri. Il leader nel momento della crisi prende in mano la squadra e la riporta a vincere partendo dall’esempio che dà. I consoli romani, che erano duci in battaglia, nel momento in cui sembrava che le schiere dei legionari stessero per cedere, giungevano anche al sacrificio della propria vita gettandosi a cavallo sul nemico coprendosi il volto. I legionari, di fronte all’estremo sacrificio del comandante, trovavano forze fisiche e mentali insperate e quasi sempre ribaltavano le sorti della battaglia. Nei tempi moderni lo spirito di sacrificio del leader deve essere lo stesso, senza la morte del capo, per fortuna.
3. Filippo Cervi lo conosco da almeno vent’anni. Filippo è un persuasore. Un persuasore etico, vale a dire professionalmente coerente, intellettualmente onesto. C’è una capacità tutta umana, che permette ad alcune persone di convincerne altre ad acquistare un prodotto o un servizio. Gli strumenti che utilizza: reciprocità, coerenza, simpatia, scarsità, autorità, riprova sociale. L’Etica è l’elemento morale e culturale che distingue il persuasore dal ciarlatano. Chi deve vendere, questi principi li usa tutti i giorni, spiega Cervi. Chi non li conosce, li subisce e finisce con dire sì anche a ciò che non gli serve. Da qui poi la disillusione e l’insoddisfazione che oggi diventa anche rancore e vendetta attraverso i social. Se usati nel modo giusto, i sei principi della persuasione possono far vendere di più, con la massima soddisfazione da parte di chi acquista, che a sua volta diventa sia un cliente affezionato che uno sponsor del tuo prodotto o servizio. E’ il suggerimento per fare marketing in modo efficace per ottenere degli ottimi risultati, iniziare a sfruttarli anche nell’hotel è più che un’ottima idea, è l’idea giusta.

4. Luciano Scauri si sente un direttore d’orchestra. Innanzitutto è un uomo saggio e riflessivo oltre che un esperto di Revenue Management. Etica e revenue sono due parole compatibili che possono stare nella stessa frase? La risposta è sì! La parola etica ha diverse sfumature: esiste l’etica ambientale, l’etica sociale, personale, professionale. Spesso con la parola etica si fa riferimento a un comportamento giusto, di buone intenzioni e sentimenti. In realtà, l’etica è anche una materia filosofica: una materia in cui si cerca di fissare i concetti, precisare i contorni dei problemi, offrire delle soluzioni ragionevoli e, soprattutto, giustificate, elaborando quindi argomenti a sostegno o contro certe posizioni. Perciò qual è il prezzo massimo al quale si può vendere una camera? La questione è molto difficile considerando che il cliente percepisce il variare del prezzo in modo diverso da situazione a situazione, ed è sempre lui che determina la convenienza o meno della tariffa. Inoltre è importante considerare l’esistenza di un’etica anche nelle scelte di acquisto: comprereste mai un oggetto rubato o prodotto in Paesi che violano i diritti fondamentali dell’uomo? Saresti disposto a pagare di più per l’acquisto dello stesso prodotto realizzato però da un’azienda che verifica il rispetto delle regole ambientali, sociali ed economiche? E non funziona così anche nel mondo dell’Hospitality? Al giorno d’oggi sempre più persone sono sensibili al rispetto dell’ambiente e prediligono strutture alberghiere che fanno scelte ecologiche ed hanno un vero e proprio programma di tutela ambientale, pagano i loro dipendenti regolarmente e non evadono le tasse.
È anche vero però che il cliente tende sempre a scegliere il servizio con la tariffa più bassa e tende a percepire la maggior parte dei prezzi come troppo cari. D’altra parte i revenue manager sanno bene che questo non è un buon motivo per concedere uno sconto. Quindi i prezzi finiranno per essere sempre percepiti come sconvenienti? Probabilmente sì. Per questo è importante valorizzare l’impegno del rispetto dell’ambiente e delle persone come valori aggiunti della struttura ricettiva. Forse solo così i consumatori li considererebbero qualità che devono riflettersi nel prezzo e che trovano un riscontro in esso.
Come riesce il consumatore a comprendere se il prezzo è alto, basso o equo? Difficilmente ne ha possibilità, ecco perché sarebbe opportuno far percepire il costo e la fatica che ruotano attorno a un determinato servizio.
Altro problema difficile da affrontare è il fatto che un cliente felice e soddisfatto della tariffa ottenuta si arrabbia subito se un altro cliente ha pagato meno per lo stesso servizio, probabilmente senza porsi il problema che chi ha pagato meno ha sicuramente delle condizioni più svantaggiose. Una volta era importante sottolineare di aver speso molto per un viaggio, adesso invece riscuote molti consensi chi riesce ad accaparrarsi beni e servizi al prezzo più basso possibile.
E allora qual è il giusto rapporto tra etica e prezzo? È necessario un nuovo compromesso tra turista e albergatore per il rispetto di chi va in vacanza e di chi, in questo contesto e attorno alle vacanze degli altri, ci lavora.
5. Viola Molinari è formatrice e Personal Coach. Tutto è vendita, per vendere bisogna sapersi vendere, è il suo motto. Hai sentito queste frasi tantissime volte, ma sei una persona pratica che non ama le frasi fatte, soprattutto se a dirle è qualcuno che non sa dimostrarle tramite fatti. Sei un professionista che vuole essere credibile e apprezzato tanto dai suoi collaboratori quanto dai suoi clienti. Sicuramente consideri il tuo prodotto valido e di alta qualità, d’altronde ci hai messo tutta la tua passione per dargli vita e coltivarlo di giorno in giorno.
Sei consapevole del fatto che l’assenza di fattore umano in un processo di vendita possa demolire anni ed anni di impegno e investimenti? Già. Se non conosci le regole le infrangi, se non conosci i ritmi non li rispetti.
Vendere è come ballare seguendo una coreografia: se ogni passo avviene in un momento preciso l’armonia è perfetta e ogni spettatore non ha occhi che per l’artista. Non ha occhi che per te.
Il tuo è un buon prodotto, non ti resta che rendere te stesso un ottimo prodotto!
6. Daniela Bonetti è Direttore commerciale Nazionale presso Roberto Re Leadership School – Trainer – autrice “Leadership al Femminile”. Quante volte il ruolo di leader è associato solamente al genere maschile?
Quante volte le donne stesse si pongono dei limiti nella scalata verso il successo?
La risposta a queste domande è una sola: troppe.
Il genere femminile, infatti, ha spesso una visione errata della propria persona, condizionata da vari fattori quali la scarsa fiducia nelle proprie capacità o le eccessive preoccupazioni riguardo alle situazioni che si presentano: ciò porta le donne a sentirsi inadeguate a ricoprire ruoli di una certa importanza.
Ma la realtà è ben diversa!
Ogni donna, infatti, ha già dentro di sé delle caratteristiche essenziali per essere una leader e, se utilizzate in modo efficace, portano a grandi risultati sia personali che aziendali.
Il contributo che viene dato riguarda diverse competenze, sia di tipo organizzativo che di tipo relazionale. Per quanto riguarda l’aspetto dei rapporti interpersonali, le qualità maggiormente apprezzate sono basate su ascolto, inclusione e dialogo. Alle leader, infatti, viene riconosciuta la capacità di valorizzare le differenze delle persone, così da saper creare dei team in cui l’unione delle risorse individuali porta al raggiungimento degli obiettivi. A ciò si collega l’abilità di ascoltare per capire i bisogni e le aspettative dei colleghi; utilizzando l’empatia per immedesimarsi nelle altre persone, infatti, si analizzano le situazioni da diverse prospettive ed è possibile confrontarsi conoscendo quante più informazioni possibili. Spesso questa caratteristica è vista come scontata o poco importante, ma in realtà se fosse sfruttata più spesso si eviterebbero conflitti il più delle volte inutili.
E dal punto di vista tecnico? Anche in questo caso le donne hanno una marcia in più! Il principale punto di forza collegato all’intelletto femminile è quello di avere una visione di sistema interdisciplinare, in cui si connettono diversi ambiti e situazioni per far funzionare al meglio la struttura dell’impresa; grazie a questa qualità una leader è in grado di dare vita ad ambienti improntati sulla reciproca conoscenza e quindi basati sulla fiducia tra lavoratori.
Last but not least, la capacità più apprezzata in campo lavorativo è la comunicazione. E chi meglio delle donne conosce come sfruttare questo mezzo? Si fa tanta ironia sul fatto che le femmine parlano tanto, a volte troppo, ma in realtà l’attenzione alle parole e la cura per i messaggi che vengono trasmessi fa la differenza in ogni contesto aziendale. Comunicare in modo corretto, aggiungendo un pizzico di empatia nei confronti dell’altro, è una risorsa potentissima, a volte anche in grado di far cambiare idea al nostro interlocutore.
Ma una volta che si arriva a ricoprire un ruolo importante, come si può lavorare al meglio?
Semplice, continuando a puntare sulle proprie qualità e utilizzandole sia con i clienti che con i colleghi per mantenere un clima di lavoro positivo. Non mancheranno di certo conflitti e problematiche, ma sfruttando queste capacità innate sarà possibile superare ogni eventuale difficoltà e, perché no, portare anche qualche innovazione nella gestione delle persone e delle risorse, migliorando così le vendite e aumentando la notorietà dell’azienda.
7. Piergiorgio Mosconi è il consulente di formazione di alberghi di notevole pregio. Me lo indicò 15 anni fa per primo Vito Cinque, titolare assieme alla sua famiglia del San Pietro di Positano, uno degli alberghi di maggior prestigio in Italia e nel mondo, dove Mosconi era impegnato nella formazione del personale. Per Mosconi un’impresa viene definita di successo nel momento in cui è conosciuta sul mercato e le vendite sono positive. Tanti fattori influenzano questo risultato e spesso si pensa che siano merito solo di una buona capacità gestionale da parte dei manager. Ma non è così.
Gran parte della reputazione, infatti, dipende dalle persone che lavorano all’interno dell’impresa. Soprattutto nel settore dell’hotellerie, i dipendenti sono la risorsa più importante su cui puntare nel momento in cui c’è la volontà di far crescere al meglio l’azienda. Essi rappresentano l’efficacia del servizio e sono coloro con cui il cliente viene maggiormente a contatto. Il potenziale umano presente nell’azienda è una fonte di ricchezza inestimabile per tutta l’organizzazione, poiché spesso l’intera esperienza dell’ospite è influenzata dalla professionalità e dall’efficienza dello staff.
Per avere un personale in grado di svolgere in modo corretto il proprio lavoro risulta essenziale investire nella formazione dei dipendenti. È un processo costante, perché in ogni settore c’è un continuo sviluppo e quindi il bisogno di conoscerne i cambiamenti.
Sembra banale, ma il detto “non si finisce mai di imparare” è una verità assoluta.
È impossibile, infatti, pretendere di avere collaboratori preparati senza impartire loro la giusta formazione, negandogli quindi la possibilità di accrescere il proprio bagaglio di conoscenze. È importante che questa opportunità venga data a ciascun lavoratore di ogni settore, perché nel momento in cui anche un solo reparto non è istruito nel modo corretto tutto il servizio ne risente. Il cliente, infatti, entra in contatto con diversi lavoratori durante il soggiorno e anche un solo disservizio da parte dello staff potrebbe portarlo a decidere di non tornare nella struttura.
Tale preparazione deve avvenire attraverso la valorizzazione dei punti di forza della persona, così da capire in quali contesti riesce a rendere al meglio. Questo tipo di attività si basa infatti sul miglioramento dell’individuo e delle sue conoscenze, non sul cambiamento. Formare un collaboratore significa aggiungere qualcosa alla sua preparazione, partendo da ciò che già conosce per arrivare ad acquisire nuove capacità essenziali per migliorare il servizio offerto.
Investire tempo e denaro nell’istruzione del proprio staff è estremamente importante, perché permette di migliorare anche situazioni interne alla gestione aziendale. Oltre all’accrescimento delle competenze e della professionalità, infatti, la formazione porta i lavoratori ad essere motivati e di conseguenza a voler fare sempre meglio, applicando le nuove abilità apprese nel lavoro quotidiano.
Questa motivazione influenza positivamente l’operato dei dipendenti e di conseguenza le vendite, perché è importantissimo ricordare che uno staff motivato e soddisfatto è il miglior biglietto da visita da presentare ai propri clienti.

Gli ospiti:
– Giovanni Lia, 1° Concierge Hotel Splendido – Lugano
– Renato Andreoletti, Direttore Hotel Domani e Opinionista
– Mario Gambron, Ex 1° Concierge del Principe di Savoia Milano
– Davide Bernasconi, Responsabile Operativo e Co-Fondatore di Hoxell
– Anita Longo, Direttrice IATH ITS Cernobbio
– Giuliano Magnani, Proprietario Hotel Miralago Cernobbio
– Bruno Castella, Co-Founder – Bedzzle
– Renzo Martino. Easy-Support Milano

Box
The Key Conference
La chiave nascosta per il successo in Hotel
I numeri sono un effetto, gli strumenti un mezzo, il vero segreto sta nelle persone, ecco la chiave che ti serve per sbloccare il tuo successo e quello della tua azienda.
Come sfruttare al meglio la tua mente quella dei collaboratori e degli ospiti, per migliorare drasticamente in qualsiasi settore i risultati comportamentali ed economici in Hotel.
Gli ospiti in Hotel cercano esperienze e le aspettative cominciano ad essere sempre più alte, ma l’ambiente e le tecnologie da sole danno sensazioni asettiche e lineari, sono solo le persone con cui vengono in contatto che possono trasformare un soggiorno in un’esperienza che colpisce il cuore per sempre.
Crediamo fermamente che le tecnologie siano insostituibili ma senza conoscere le persone tutto si trasforma in lavoro e contenuti che troppo spesso non danno i risultati sperati.
Le persone e la loro mente sono i veri protagonisti di tutto quello che facciamo.
Conoscere come la mente reagisce agli stimoli commerciali a cui viene sottoposta, oppure come accetta le motivazioni è essenziale, tali conoscenze ti portano ad avere una visione completa di come porsi in termini verbali, scritti e azioni, per gestire non solo i collaboratori o gli ospiti ma soprattutto Se stessi.
Da questa visione nasce The KEY Conference – La chiave UMANA per un approccio totale al business dell’ospitalità ed alla sua vera essenza. Il primo evento interamente dedicato alla Mente di imprenditori, collaboratori, ospiti e di come possiamo ottenere risultati stupefacenti conoscendo alcuni aspetti fondamentali su come funziona.

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